So bereiten Sie sich auf ein Kundengespräch in der Versicherung vor
Ein gutes Versicherungsgespräch beginnt lange, bevor Sie ein Produkt erwähnen. Zuerst kommt die Bedarfsanalyse, und aus ihr folgt die Empfehlung. Diese Seite ist eine Vorbereitungs-Checkliste für Berater, mit den Fragen, die sich vorzubereiten lohnen, und einer Möglichkeit, sie zu üben.
Der Leitfaden beschreibt allgemeine Grundsätze und stützt sich auf EU-Vorgaben und nennt die wichtigsten Regeln in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Welche Pflichten für Ihr Unternehmen gelten, richtet sich nach den eigenen Verfahren und den geltenden Vorschriften; der Leitfaden ist keine Rechtsberatung.
Das Prinzip: erst der Bedarf, dann die Empfehlung
Der Versicherungsvertrieb in der EU wird von der Versicherungsvertriebsrichtlinie (IDD) geprägt, die jedes Land in eigenes Recht umsetzt. Grundsätzlich ermittelt der Vermittler vor einem Vertragsvorschlag die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden und kann erklären, warum die Empfehlung passt. Den genauen Umfang prüfen Sie in Ihren nationalen Vorschriften und den Verfahren Ihres Unternehmens.
- Planen Sie das Gespräch um die Situation des Kunden, nicht um ein Produkt, das Sie vorstellen möchten.
- Stellen Sie sich darauf ein, im ersten Teil mehr zu fragen als zu reden.
- Legen Sie vorher fest, dass keine Empfehlung fällt, bevor Sie zusammengefasst haben, was Sie gehört haben.
Vor dem Gespräch: eine Vorbereitungs-Checkliste
Vorbereitung bedeutet vor allem, Überraschungen für beide Seiten zu vermeiden.
- Notieren Sie, was Sie über den Kunden schon wissen und was nicht, und ergänzen Sie den zweiten Teil nicht durch Annahmen.
- Vereinbaren Sie Zweck und Zeit und bitten Sie den Kunden, aktuelle Verträge und letzte Aufstellungen mitzubringen.
- Klären Sie, wer entscheidet. Wenn ein Partner beteiligt ist, laden Sie ihn ein.
- Bereiten Sie vor, wie Sie sich vorstellen: wer Sie sind, in welcher Funktion Sie handeln und wie Sie vergütet werden.
- Bereiten Sie Fragen vor, keinen Vortrag.
Fragen, die sich vorzubereiten lohnen
Gehen Sie bei den Fragen vom Leben des Kunden aus und kommen Sie erst dann zur Versicherung, nicht umgekehrt.
- Persönliche und familiäre Situation: wer vom Einkommen des Kunden abhängt und welche Verpflichtungen bestehen.
- Einkommen und Rücklagen: wie lange der Haushalt ohne Einkommen auskäme.
- Bestehender Schutz: welche Verträge es gibt, was sie umfassen und wann sie zuletzt geprüft wurden.
- Risiken und Prioritäten: was den Kunden am meisten beunruhigt und was zuerst abgesichert werden soll.
- Präferenzen und Budget: was der Kunde zu zahlen bereit ist und was ihm außer dem Preis wichtig ist.
- Sensible Themen wie Gesundheit: Fragen Sie nur, was nötig ist, und erklären Sie, warum.
Zwischen Analyse und Empfehlung
In diesem kurzen Schritt scheitern viele Gespräche, weil der Berater vorprescht.
- Fassen Sie in wenigen Sätzen zusammen, was Sie gehört haben, und bitten Sie den Kunden um Korrekturen.
- Erst danach ordnen Sie der Situation Optionen zu und erklären bei jeder, warum sie passt.
- Sagen Sie offen, was die Optionen nicht abdecken, was sie kosten und wozu sich der Kunde verpflichtet.
- Schlagen Sie nie vor, einen bestehenden Vertrag zu beenden, ohne die Folgen zu erklären, und lassen Sie dem Kunden Zeit für die Entscheidung.
Auf die wahrscheinlichen Einwände vorbereiten
Die meisten Kunden bringen einige vorhersehbare Einwände. Kurze, ehrliche Antworten helfen Ihnen, ruhig zu bleiben.
- Häufig sind „Das ist zu teuer“, „Ich muss es mir überlegen“ und „Ich habe schon eine Versicherung bei meiner Bank“.
- Sehen Sie jeden als Bitte um Information, nicht als Absage, und antworten Sie zuerst mit einer Frage.
- Die verwandten Ratgeber auf dieser Website behandeln jeden dieser Einwände mit Beispielantworten.
Einstieg und erste Fragen üben
Der Einstieg und die ersten fünf Fragen geben den Ton vor, deshalb lohnt es sich, sie laut zu üben.
- Führen Sie ein kurzes Übungsgespräch mit einem KI-Kunden, der Familie und einen bestehenden Vertrag hat, und stellen Sie Ihre Fragen der Reihe nach.
- Hören Sie sich das Gespräch an und prüfen Sie, ob Sie zugehört haben oder schon an das Produkt dachten.
- Wiederholen Sie mit einem skeptischeren Kunden, bis die Reihenfolge natürlich wirkt. DIRI AI dient dem Training, nicht der Bewertung von Menschen.
Häufige Fragen
Warum muss die Bedarfsanalyse vor der Empfehlung stehen?
Weil eine Empfehlung nur im Verhältnis zur Situation des Kunden Sinn ergibt und die Regeln für den Versicherungsvertrieb grundsätzlich voraussetzen, dass zuerst Wünsche und Bedürfnisse ermittelt werden. Prüfen Sie Ihre nationalen Vorschriften und die Verfahren Ihres Unternehmens.
Wie lange sollte die Bedarfsanalyse dauern?
So lange wie nötig, und das hängt vom Kunden und vom Produkt ab. Der häufigste Fehler ist Eile, vereinbaren Sie deshalb zu Beginn genug Zeit.
Soll ich eine Präsentation mitbringen?
Eine kurze Zusammenfassung dessen, was Sie gehört haben, kann helfen, aber eine vorab erstellte Präsentation zieht das Gespräch in Richtung Produkt. Bereiten Sie zuerst Fragen vor.
Was, wenn der Kunde bereits versichert ist?
Beginnen Sie bei dem, was er hat. Fragen Sie, was es abdeckt und wann es zuletzt geprüft wurde, und schlagen Sie nie eine Kündigung vor, bevor Sie die Folgen erklärt haben.
Wie kann ich den Einstieg üben?
Führen Sie ein kurzes Sprachgespräch mit einem KI-Kunden, stellen Sie Ihre Einstiegsfragen laut und hören Sie sich das Gespräch an. Die Übung dient Ihrem eigenen Training, nicht der Bewertung von Mitarbeitenden.
Üben Sie das Gespräch laut
Probieren Sie ihn mit einem KI-Sprachkunden aus und hören Sie sich Ihr Gespräch danach an. Der Free-Plan enthält 3 Sprachgespräche pro Monat mit je bis zu 5 Minuten; für Teams gibt es einen Pilot. DIRI AI dient dem Training und Coaching, nicht der Bewertung oder dem Ranking von Mitarbeitenden.