Kundensupport: Gespräche deeskalieren
Ein verärgerter Kunde will meist keinen Streit, sondern hören, dass jemand sein Problem ernst nimmt. Deeskalation lässt sich üben wie andere Fähigkeiten auch.
Diese Seite beschreibt Training: das Üben eines Gesprächs mit einem KI-Kunden. DIRI AI beurteilt keine Mitarbeitenden, und das Ergebnis eines Gesprächs ist keine Grundlage für Entscheidungen über Personen.
Situation: ein Kunde ruft verärgert an
Das Problem besteht weiter, der Kunde ruft schon zum zweiten oder dritten Mal an und beginnt das Gespräch mit erhobener Stimme. Sie haben wenige Sätze, um das Gespräch zu beruhigen.
- Der Kunde wirft Ihnen einen Fehler vor, den Sie nicht persönlich verursacht haben.
- Der Kunde verlangt eine Lösung, die Sie nicht zusagen können.
- Der Kunde droht mit Kündigung oder einer Beschwerde.
Typische Fehler
Unter den Emotionen des Gegenübers rutscht man leicht in die Verteidigung statt in die Lösung.
- Schnell „Das ist nicht unser Fehler“ sagen, bevor der Kunde ausgesprochen hat.
- Mechanische Entschuldigungen ohne konkrete Beschreibung, was als Nächstes geschieht.
- Ein Versprechen, das sich nicht halten lässt, damit das Gespräch endet.
- Regeln erklären, statt zuzuhören.
- Den Ton des Kunden übernehmen und lauter werden.
So üben Sie in DIRI AI
Der KI-Kunde kann einen verärgerten Kunden mit dem von Ihnen eingestellten Schwierigkeitsgrad spielen und reagiert darauf, wie Sie antworten.
- Wählen Sie ein fertiges Szenario oder beschreiben Sie eine eigene Situation aus Ihrer Branche.
- Stellen Sie den Schwierigkeitsgrad ein und wählen Sie einen Kundentyp, zum Beispiel ungeduldig oder verärgert.
- Führen Sie das Gespräch per Stimme: das Problem anerkennen, Fakten klären und einen konkreten Schritt anbieten.
- Der Bericht nach dem Gespräch zitiert Momente, in denen sich der Ton verbessert oder verschlechtert hat, und schlägt eine Änderung vor.
- Wiederholen Sie dasselbe Gespräch und probieren Sie einen anderen ersten Satz.
Beispiel aus dem Training
Der Kunde ruft zum dritten Mal wegen derselben Störung an.
- Sie
- Guten Tag, Sie sprechen mit dem Kundensupport. Ich höre, es geht um dasselbe Problem wie beim letzten Mal. Schildern Sie mir bitte kurz, was los ist.
- KI-Kunde
- Ich rufe jetzt schon zum dritten Mal wegen derselben Sache an, und es passiert immer noch nichts! Das ist unfassbar.
- Sie
- Sie haben recht, ein dritter Anruf ist einer zu viel. Ich möchte das heute zu Ende bringen. Ich muss eine Sache prüfen, danach nenne ich Ihnen den genauen nächsten Schritt samt Termin.
- KI-Kunde
- Na gut, fragen Sie.
- Sie
- Danke. Ich erfasse Ihr Anliegen als dringend und melde mich bis morgen Mittag bei Ihnen. Ist das der Kontakt, unter dem ich Sie erreiche?
- KI-Kunde
- Ja, diese Nummer. Und ich hoffe, Sie melden sich wirklich.
Das Beispiel ist erfunden. Es ist weder die Abschrift eines echten Gesprächs noch ein Beispiel für eine Bewertungsausgabe.
Häufige Fragen
Was ist das Ziel der Deeskalation?
Das Ziel ist, dass der Kunde das Gefühl hat, gehört zu werden, und dass das Gespräch mit einem konkreten nächsten Schritt endet. Es geht nicht darum, die Diskussion zu gewinnen.
Kann der KI-Kunde einen wirklich verärgerten Menschen glaubhaft spielen?
Dem KI-Kunden lassen sich ein höherer Schwierigkeitsgrad und ein Kundentyp zuweisen, sodass er gereizt reagiert. Es ist ein Training und ersetzt nicht die echten Emotionen eines Kunden.
Wie wird gemessen, ob ich das Gespräch gemeistert habe?
Nach dem Gespräch erhalten Sie eine Punktzahl nach festen Regeln und einen Bericht mit zitierten Momenten. Die Punktzahl dient dem Training, nicht der Beurteilung von Mitarbeitenden.
Kann ich einen echten Fall meines Kunden eingeben?
Nein. Beschreiben Sie die Art des Problems allgemein, ohne Namen und Auftragsnummern.
Eignet sich das Training für das gesamte Support-Team?
Ja, alle können im Free-Plan beginnen. Für Teams gibt es einen Pilot über 90 Tage, den Sie über die Kontaktseite vereinbaren.
Üben Sie einen ruhigen ersten Satz
Spielen Sie ein Gespräch mit einem verärgerten Kunden durch und sehen Sie, wann sich der Ton verbessert hat. Free-Plan: ein gesprochenes Gespräch pro Tag, höchstens 5 Minuten.