Die häufigsten Einwände im Versicherungsvertrieb souverän behandeln

Ein Einwand ist meist eine Bitte um weitere Informationen oder Ausdruck von Unsicherheit, nicht das Ende des Gesprächs. Dieser Leitfaden zeigt die zehn Einwände, die Berater am häufigsten hören, jeweils mit einer Musterantwort und Sätzen, die Sie besser nicht verwenden.

Der Leitfaden beschreibt allgemeine Grundsätze und stützt sich auf EU-Vorgaben und nennt die wichtigsten Regeln in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Welche Pflichten für Ihr Unternehmen gelten, richtet sich nach den eigenen Verfahren und den geltenden Vorschriften; der Leitfaden ist keine Rechtsberatung.

Das Grundvorgehen: zuhören, klären, antworten, nachfragen

Dieselbe Abfolge funktioniert bei den meisten Einwänden. Sie verhindert Abwehrreaktionen und hält das Gespräch bei den Bedürfnissen des Kunden.

Hören Sie den ganzen Einwand ohne Unterbrechung an. Der eigentliche Grund kommt oft erst im zweiten Satz.
Erkennen Sie das Gefühl des Kunden an, nicht unbedingt seine Schlussfolgerung: „Ich verstehe, dass Ihnen das Thema wichtig ist.“
Klären Sie mit einer Frage, was genau den Kunden beschäftigt. Preis, Misstrauen und Zeitmangel brauchen jeweils eine andere Antwort.
Antworten Sie kurz, sachlich und wahrheitsgemäß. Wenn Sie etwas nicht wissen, sagen Sie es und versprechen Sie, es zu klären.
Prüfen Sie, ob die Antwort genügt hat, und schlagen Sie einen konkreten nächsten Schritt vor.

Die 10 häufigsten Einwände und wie Sie darauf antworten

Die Musterantworten sind Anregungen. Passen Sie sie an die Situation des Kunden und Ihre eigenen Worte an; auswendig gelernte Texte erkennen Kunden sofort.

1. „Versicherung ist teuer.“

Fragen Sie: „Womit vergleichen Sie das? Geht es um den Gesamtbeitrag oder um eine bestimmte Position?“
Musterantwort: „Ich verstehe, der Monatsbeitrag muss passen. Schauen wir, was Sie wirklich brauchen und was überflüssig ist. Ich kann eine Variante mit kleinerem Umfang vorschlagen und Ihnen genau zeigen, was darin nicht abgedeckt wäre.“
Was Sie nicht sagen sollten: „Sie können es sich nicht leisten, nicht versichert zu sein.“ Spielen Sie nicht mit der Angst vor Unfällen und übertreiben Sie mögliche Folgen nicht. Versprechen Sie nie, dass sich eine Versicherung immer lohnt.

2. „Ich habe schon einen Berater.“

Fragen Sie: „Schön zu hören, dass Sie mit Ihrem Berater zufrieden sind. Wann haben Sie Ihre Verträge zuletzt gemeinsam durchgesehen?“
Musterantwort: „Ich möchte Ihren Berater nicht ersetzen. Ich kann eine unverbindliche zweite Sicht anbieten, und Sie entscheiden selbst.“
Was Sie nicht sagen sollten: Werten Sie den bisherigen Berater und seine Produkte nicht ab und versprechen Sie nicht, dass bei Ihnen alles besser wird.

3. „Ich überlege es mir / ich spreche mit meiner Frau (meinem Mann).“

Fragen Sie: „Selbstverständlich. Was würde Ihnen bei der Entscheidung helfen? Habe ich etwas nicht deutlich genug erklärt?“
Musterantwort: „Ich schlage vor, dass ich Ihnen eine Zusammenfassung schicke und am vereinbarten Tag anrufe. Wenn Sie möchten, gehen wir es auch gemeinsam mit Ihrem Partner durch.“
Was Sie nicht sagen sollten: „Das Angebot gilt nur heute.“ Künstlicher Zeitdruck erzeugt genau das Misstrauen, das Sie vermeiden wollen. Drängen Sie den Kunden nicht, ohne Rücksprache mit dem Partner zu entscheiden.

4. „Versicherungen zahlen ja doch nicht.“

Fragen Sie: „Ist Ihnen oder jemandem in Ihrem Umfeld das passiert?“
Musterantwort: „Es ist verständlich, dass eine schlechte Erfahrung hängen bleibt. Gehen wir gemeinsam durch, was der Vertrag abdeckt, welche Ausschlüsse es gibt und wie ein Schaden gemeldet wird, damit Sie nichts überrascht.“
Was Sie nicht sagen sollten: „Das sind nur Gerüchte.“ Spielen Sie die Erfahrung des Kunden nicht herunter und behaupten Sie nicht, dass eine Leistung unabhängig von den Vertragsbedingungen garantiert ist.

5. „Fondsgebundene Lebensversicherung ist Betrug.“

Fragen Sie: „Was schreckt Sie konkret ab: die Kosten, die Laufzeit oder die Art, wie es Ihnen jemand dargestellt hat?“
Musterantwort: „Ich verstehe, dass bei Anlageprodukten Kosten und Bedingungen entscheidend sind. Deshalb zeige ich Ihnen, welche Kosten anfallen, wie sie sich im Zeitverlauf ändern und was bei vorzeitiger Beendigung passiert. Sie entscheiden, wenn alles auf dem Tisch liegt.“
Was Sie nicht sagen sollten: Sprechen Sie nie von „garantiertem Wertzuwachs“ und stellen Sie das Produkt nicht als Sparen dar. Versprechen Sie keine Rendite; die Wertentwicklung von Fonds lässt sich nicht im Voraus garantieren.

6. „Ich spare lieber oder investiere in ETFs.“

Fragen Sie: „Welche Rücklage haben Sie bereits, und für welche Situationen ist sie gedacht?“
Musterantwort: „Sparen und Versicherung lösen unterschiedliche Aufgaben: Eine Rücklage deckt normale Schwankungen, eine Versicherung überträgt ein Risiko, das Sie aus der Rücklage nicht bezahlen könnten. Das eine ersetzt das andere nicht. Ich helfe Ihnen einzuschätzen, was Ihnen fehlt.“
Was Sie nicht sagen sollten: Behaupten Sie nicht, dass Versicherung mehr einbringt als Sparen oder Fonds, und versprechen Sie keine konkrete Rendite. Werten Sie die Alternative des Kunden nicht ab.

7. „Ich bin jung und gesund, ich brauche das noch nicht.“

Fragen Sie: „Was würde mit Ihren Verpflichtungen passieren, wenn Sie mehrere Monate nicht arbeiten könnten?“
Musterantwort: „Es ist nachvollziehbar, dass Sie nicht daran denken. Gehen wir Ihre Verpflichtungen und Einkünfte durch und entscheiden wir, ob etwas schon jetzt abgesichert werden sollte oder warten kann.“
Was Sie nicht sagen sollten: Machen Sie keine Angst mit Krankheiten und Unfällen und erwecken Sie nicht den Eindruck, der Kunde sei ohne Produkt gefährdet. Lassen Sie auch die Antwort „noch nicht“ gelten.

8. „Ich habe keine Zeit.“

Fragen Sie: „Das verstehe ich. Wir können ein kurzes Gespräch zu einer Zeit vereinbaren, die Ihnen passt.“
Musterantwort: „Ich schlage ein kurzes Gespräch zu einer Zeit Ihrer Wahl vor. Ich bereite mich so vor, dass wir Sie nicht lange aufhalten.“
Was Sie nicht sagen sollten: „Das dauert nur eine Minute und kostet nichts.“ Versprechen Sie keine kurze Dauer, die Sie nicht einhalten, und übergehen Sie die Absage nicht.

9. „Schicken Sie mir eine E-Mail.“

Fragen Sie: „Gern. Damit die E-Mail nützlich ist: Was interessiert Sie am meisten?“
Musterantwort: „Ich schicke Ihnen eine kurze Zusammenfassung dessen, was wir besprochen haben, und melde mich zu einem Termin, der Ihnen passt. Sind Sie mit einem Kontakt per E-Mail einverstanden?“
Was Sie nicht sagen sollten: Schicken Sie kein allgemeines Angebot ohne Bezug zum Gespräch und rufen Sie nicht wiederholt an, wenn der Kunde den Kontakt abgelehnt hat.

10. „Woher haben Sie meine Nummer? Ich vertraue Ihnen nicht.“

Fragen Sie: „Sie haben recht, danach zu fragen. Ich sage Ihnen, woher ich den Kontakt habe, und wenn Sie keinen weiteren Anruf wünschen, nehme ich Sie sofort aus den Kontakten.“
Musterantwort: „Mein Name ist ..., ich rufe im Auftrag von ... an. Den Kontakt habe ich aus .... Wenn Sie keinen weiteren Anruf wünschen, vermerke ich das sofort, und wir kontaktieren Sie nicht mehr.“
Was Sie nicht sagen sollten: Beantworten Sie die Frage nach der Herkunft des Kontakts genau oder verweisen Sie auf die verantwortliche Stelle; versuchen Sie nicht, den Kunden umzustimmen. Sagt er, dass er nicht kontaktiert werden möchte, endet das Gespräch.

Was Sie nie versprechen sollten

Die meisten Probleme entstehen nicht durch eine schlechte Antwort, sondern durch ein zu starkes Versprechen.

Keine garantierten Renditen und keine Sicherheit des Wertzuwachses bei Anlageprodukten. Die Wertentwicklung lässt sich nicht garantieren.
Keine Aussage, ein Produkt sei „risikofrei“, „lohne sich immer“ oder der Kunde „habe nichts zu verlieren“.
Kein Zeitdruck und keine Angebote, die „nur heute gelten“.
Kein Vergleich mit Wettbewerbern, den Sie nicht belegen können, und kein Herunterspielen von Kosten oder Ausschlüssen.

So üben Sie Einwandbehandlung

Einwände lernt man durch Sprechen, nicht durch Lesen. Üben Sie sie laut, am besten mit einem Partner, der kurze, unbequeme Fragen stellt, und notieren Sie nach jedem Versuch einen Satz, den Sie beim nächsten Mal ändern.

Wählen Sie täglich einen Einwand und üben Sie drei verschiedene Antworten.
Achten Sie darauf, ob Sie fragen, bevor Sie antworten.
Probieren Sie, nach dem Satz des Kunden eine Pause zu machen; die meisten Berater sprechen zu früh.
Mit DIRI AI können Sie dasselbe Gespräch mit einem Sprachkunden wiederholen und erhalten nach dem Gespräch eine Übersicht, was gelungen ist und was nicht.

Häufige Fragen zu Einwänden

Soll ich sofort auf einen Einwand antworten?

Hören Sie ihn zuerst an und fragen Sie nach, was den Kunden konkret beschäftigt. Antworten Sie erst dann; eine zu frühe Antwort geht oft am Punkt vorbei.

Was tun, wenn ich die Antwort nicht kenne?

Sagen Sie es offen, versprechen Sie, es zu klären, und vereinbaren Sie einen Termin. Eine erfundene Antwort schadet dem Vertrauen mehr als eine eingestandene Wissenslücke.

Darf ich im Gespräch eine Rendite versprechen?

Nein. Renditen bei Anlageprodukten lassen sich nicht garantieren, und solche Aussagen widersprechen dem Gebot redlicher und verständlicher Information des Kunden. Sprechen Sie über Bedingungen, Kosten und Risiken.

Wann sollte ein Berater das Gespräch beenden?

Wenn der Kunde klar sagt, dass er kein Interesse hat oder keinen weiteren Kontakt wünscht, bedanken Sie sich, beenden Sie das Gespräch und respektieren Sie diese Entscheidung.

Wie kann ich Einwandbehandlung lernen?

Üben Sie laut in realistischen Situationen und wiederholen Sie denselben Einwand mit verschiedenen Antworten. DIRI AI bietet Sprachtraining mit einem KI-Kunden und einen Free-Plan.

Üben Sie diese zehn Einwände laut

Probieren Sie sie mit einem KI-Sprachkunden aus. Der Free-Plan enthält ein Sprachgespräch pro Tag mit bis zu 5 Minuten; für Teams gibt es einen Pilot.

DIRI AI entdecken Pilotprojekt für Ihr Team vereinbaren