Bankberater in der Filiale: das Kundengespräch
Der Kunde kommt wegen einer Sache, und das Gespräch entscheidet, ob er mit Vertrauen oder nur mit einem Prospekt geht. Es lässt sich laut üben.
Diese Seite beschreibt Training: das Üben eines Gesprächs mit einem KI-Kunden. DIRI AI beurteilt keine Mitarbeitenden, und das Ergebnis eines Gesprächs ist keine Grundlage für Entscheidungen über Personen.
Situation: Der Kunde kam wegen etwas anderem
Der Kunde will ein enges Anliegen erledigen, etwa eine Karte, eine Überweisung oder eine Frage zur Baufinanzierung. Er erwartet kein Angebot und merkt schnell, wenn das Gespräch zum Verkauf wird.
- Der Kunde kommt wegen einer Karte, und der Berater weiß, dass er eine Sparmöglichkeit erwähnen könnte.
- Der Kunde sagt, die Bank am Ende der Straße habe ihm etwas Besseres angeboten.
- Ein Paar fragt nach der Finanzierung einer Wohnung und hat noch nicht entschieden, wie viel es sich verpflichten kann.
Typische Fehler
Wer unter dem Druck steht, etwas anzubieten, überhört leicht, wonach der Kunde tatsächlich gefragt hat.
- Ein weiteres Produkt anbieten, bevor das ursprüngliche Anliegen erledigt ist.
- Interne Produktnamen und Begriffe verwenden, die der Kunde nicht versteht.
- Nach den Finanzen des Kunden fragen, ohne zu sagen, warum die Frage wichtig ist.
- Nur die Vorteile nennen und Gebühren, Bedingungen oder Pflichten des Kunden auslassen.
- Ohne konkreten nächsten Schritt enden, etwa einen zweiten Termin, mitzubringende Unterlagen oder einen Rückruftermin.
So üben Sie es in DIRI AI
Der KI-Kunde spielt jemanden, der in die Filiale gekommen ist, und reagiert auf das, was Sie tatsächlich sagen. Echte Kontonummern und persönliche Daten gehören nicht in ein Szenario.
- Schreiben Sie Ihr eigenes Szenario: den Anlass des Besuchs, die Lage des Kunden und was ihn beschäftigt.
- Stellen Sie Schwierigkeit und Kundentyp ein, zum Beispiel hat es eilig oder steht der Bank skeptisch gegenüber.
- Üben Sie zuerst die Erledigung des Anliegens und dann eine ehrliche Frage nach einem weiteren Bedarf.
- Im Bericht nach dem Gespräch sehen Sie zitierte Momente und eine empfohlene Änderung.
- Wiederholen Sie das Gespräch mit einem anderen Übergang und vergleichen Sie Ihre Versuche.
Ein Beispiel aus dem Training
Ein Kunde ist gekommen, um eine verlorene Karte zu ersetzen, und hat es eilig.
- Sie
- Guten Tag. Ich sperre die alte Karte und bestelle die neue sofort, das dauert wenige Minuten. Darf ich noch bestätigen, wohin die neue Karte geschickt werden soll?
- KI-Kunde
- An meine Privatadresse. Ich muss mich beeilen, in einer halben Stunde habe ich einen Termin.
- Sie
- Erledigt, die Karte ist unterwegs. Eine Frage, nur wenn Sie eine Minute haben: Legen Sie derzeit regelmäßig etwas zur Seite, oder möchten Sie von einer Möglichkeit lieber ein andermal hören?
- KI-Kunde
- Jetzt nicht. Heute möchte ich nichts kaufen oder verkaufen.
- Sie
- Verstanden, heute nichts. Ich notiere, dass wir uns gegebenenfalls am Freitagvormittag melden, wenn Ihnen das recht ist. Soll ich Ihnen lieber schreiben, statt anzurufen?
- KI-Kunde
- Schreiben Sie mir, das ist besser.
Das Beispiel ist erfunden. Es ist weder die Abschrift eines echten Gesprächs noch ein Beispiel für eine Bewertungsausgabe.
Häufige Fragen
Ist das Training nur für Bankfilialen gedacht?
Nein. Dieselben Gespräche gibt es in Sparkassen, Genossenschaftsbanken und Beratungsunternehmen. Ihre Situation und Bedingungen beschreiben Sie im Szenario.
Kennt der KI-Kunde unsere Produkte, Gebühren und Bedingungen?
Nein. Sie beschreiben sie in einem eigenen Szenario. Das Training betrifft die Gesprächsführung.
Ersetzt das Training Compliance-Schulungen oder die Regeln meiner Bank?
Nein. Es prüft keine rechtlichen oder Compliance-Anforderungen. Sie üben das Gespräch und halten weiterhin die Regeln Ihrer Bank ein.
Ist die Punktzahl eine Grundlage zur Beurteilung von Mitarbeitenden?
Nein. Die Punktzahl dient dem Training. Sie ist weder als Grundlage für Entscheidungen über Beschäftigte konzipiert noch dafür validiert.
Kann man auch in anderen Sprachen trainieren?
Ja, in Tschechisch, Slowakisch, Polnisch, Deutsch, Englisch, Spanisch, Portugiesisch, Italienisch, Französisch, Rumänisch und Ungarisch. Die Punktzahl für Gespräche außerhalb des Tschechischen ist als vorläufig gekennzeichnet.
Learn: Ratgeber zu dieser Situation
Kostenlose Tools für diese Situation
Üben Sie noch heute ein Gespräch in der Filiale
Beschreiben Sie den Besuch eines Kunden, probieren Sie den Übergang von seinem Anliegen zur Frage nach einem Bedarf und lesen Sie nach, welchen Satz Sie ändern können. Free-Plan: 3 gesprochene Gespräche pro Monat, je höchstens 5 Minuten.