Telefonische Kundenansprache: Regeln und bewährte Vorgehensweisen
Das Telefon bleibt das wichtigste Werkzeug des Beraters. Ein gutes Gespräch ist kurz, offen und respektiert die Entscheidung des Kunden. Der Leitfaden fasst die allgemeinen Regeln zusammen und bietet Formulierungsbeispiele.
Der Leitfaden beschreibt allgemeine Grundsätze und stützt sich auf EU-Vorgaben und nennt die wichtigsten Regeln in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Welche Pflichten für Ihr Unternehmen gelten, richtet sich nach den eigenen Verfahren und den geltenden Vorschriften; der Leitfaden ist keine Rechtsberatung.
Bevor Sie zum Hörer greifen: mit wem Sie sprechen dürfen
Für unerbetene Werbeanrufe gelten in Deutschland § 7 Abs. 2 Nr. 1 UWG und der Datenschutz (DSGVO): Bei Verbrauchern ist eine vorherige ausdrückliche Einwilligung nötig, die Sie nach § 7a UWG dokumentieren und aufbewahren müssen; bei sonstigen Marktteilnehmern genügt eine zumindest mutmaßliche Einwilligung. In Österreich sind Werbeanrufe ohne vorherige Einwilligung nach § 174 TKG 2021 unzulässig. In der Schweiz sind Werbeanrufe nicht generell einwilligungspflichtig, unter anderem ist aber der Sterneintrag im Telefonverzeichnis zu beachten (Art. 3 Abs. 1 lit. u UWG). Prüfen Sie die aktuelle Fassung der Vorschriften und stimmen Sie sich mit der verantwortlichen Stelle in Ihrem Unternehmen ab.
- Rufen Sie nur Kunden an, bei denen Sie eine nachweisbare Einwilligung oder eine andere rechtliche Grundlage haben, und bewahren Sie einen Nachweis über deren Herkunft auf. Ein berechtigtes Interesse nach DSGVO ersetzt für sich genommen nicht die Anforderungen des Rechts der elektronischen Kommunikation.
- Kaufen oder nutzen Sie keine Kontaktlisten ohne klare Angaben zur Herkunft.
- Führen Sie eine Liste der Personen, die keine weiteren Anrufe wünschen, und prüfen Sie sie vor jeder Kampagne.
- Unterdrücken Sie Ihre Rufnummer nicht und rufen Sie zu einer angemessenen Zeit an.
Wie Sie das Gespräch beginnen
Die ersten dreißig Sekunden entscheiden, ob der Kunde in der Leitung bleibt. Sagen Sie, wer Sie sind, für wen Sie anrufen und warum, und fragen Sie, ob er jetzt Zeit hat.
- Nennen Sie Ihren Namen und Ihr Unternehmen und den Grund des Anrufs.
- Fragen Sie, ob es gerade passt. Wenn nicht, vereinbaren Sie einen anderen Termin.
- Wenn der Kunde fragt, sagen Sie, woher Sie den Kontakt haben, und antworten Sie wahrheitsgemäß.
- Bieten Sie an, das Gespräch jederzeit zu beenden.
Gesprächsaufzeichnung
Wenn Sie das Gespräch aufzeichnen, informieren Sie den Kunden zu Beginn, wozu die Aufzeichnung dient, und geben Sie ihm die Möglichkeit zu reagieren. Eine Aufzeichnung enthält personenbezogene Daten; daher sind eine rechtliche Grundlage, beschränkter Zugriff und eine Aufbewahrungsfrist nötig. Das Verfahren sollte Ihr Unternehmen in internen Regeln und in der Datenschutzinformation festlegen.
- Der Hinweis kommt zu Beginn des Gesprächs, nicht erst währenddessen.
- Nennen Sie den Zweck der Aufzeichnung, zum Beispiel Qualitätssicherung oder Dokumentation einer Vereinbarung.
- Lehnt der Kunde die Aufzeichnung ab, fragen Sie, ob er ohne Aufzeichnung fortfahren oder das Gespräch beenden möchte, entsprechend den Regeln des Unternehmens.
- Veröffentlichen Sie Aufzeichnungen nicht und nutzen Sie sie nicht für einen anderen als den mitgeteilten Zweck.
Widerspruch gegen weiteren Kontakt
Ein Kunde kann jederzeit sagen, dass er keine weitere Ansprache wünscht. Dieser Wunsch wird sofort und ohne weiteres Überreden erfüllt.
- Bedanken Sie sich, bestätigen Sie, dass Sie nicht mehr anrufen, und beenden Sie das Gespräch.
- Tragen Sie die Absage noch am selben Tag in die Sperrliste ein.
- Stellen Sie sicher, dass die Information auch bei Kolleginnen und Kollegen und in weiteren Kampagnen ankommt.
- Rufen Sie nicht von einer anderen Nummer an und nutzen Sie keinen anderen Kanal.
Formulierungsbeispiele für das Telefonat
Nutzen Sie sie als Grundlage für eigene Formulierungen. Ersetzen Sie die Angaben in Klammern durch konkrete Angaben.
Gesprächseinstieg
- Musterantwort
- „Guten Tag, mein Name ist [Name], ich rufe im Auftrag von [Unternehmen] an. Ihren Kontakt habe ich aus [Quelle], und ich rufe wegen [Grund] an. Haben Sie jetzt zwei Minuten?“
- Was Sie nicht sagen sollten
- „Guten Tag, ich biete Ihnen eine tolle Gelegenheit...“ Beginnen Sie nicht mit einem Versprechen und sprechen Sie nicht schnell ohne Pause.
Hinweis auf Aufzeichnung
- Musterantwort
- „Ich weise darauf hin, dass wir das Gespräch zu [Zweck] aufzeichnen. Die Aufzeichnung bewahren wir [Dauer] auf, Informationen zur Verarbeitung finden Sie unter [Link]. Ist das für Sie in Ordnung?“
- Was Sie nicht sagen sollten
- Zeichnen Sie nicht heimlich auf und geben Sie den Hinweis nicht erst am Ende.
Der Kunde hat keine Zeit
- Musterantwort
- „Ich verstehe, ich halte Sie nicht auf. Wann darf ich wieder anrufen? Oder schreibe ich Ihnen lieber?“
- Was Sie nicht sagen sollten
- „Das dauert nur eine Minute.“ Übergehen Sie die Absage nicht.
Der Kunde wünscht keinen weiteren Kontakt
- Musterantwort
- „Ich verstehe, danke für Ihre Rückmeldung. Ich vermerke, dass wir Sie nicht mehr kontaktieren. Einen schönen Tag noch.“
- Was Sie nicht sagen sollten
- „Nur noch einen Moment...“ Bieten Sie nach der Absage nichts mehr an.
Nachricht auf der Mailbox
- Musterantwort
- „Guten Tag, hier ist [Name] von [Unternehmen]. Ich versuche Sie wegen [allgemeiner Grund] zu erreichen. Ich rufe am [Tag] erneut an, oder Sie erreichen mich unter [Nummer].“
- Was Sie nicht sagen sollten
- Nennen Sie in der Nachricht keine Einzelheiten zu Verträgen, Gesundheit oder Finanzen des Kunden.
Termin vereinbaren
- Musterantwort
- „Ich schlage ein unverbindliches Treffen von [Dauer] Minuten vor, bei dem wir uns auf Ihre Situation konzentrieren. Passt Ihnen [Termin A] oder [Termin B]? Die Bestätigung sende ich per E-Mail.“
- Was Sie nicht sagen sollten
- Versprechen Sie weder das Ergebnis des Termins noch eine konkrete Rendite.
So üben Sie Telefonate
Am schwierigsten sind die ersten Sätze und Absagen. Üben Sie sie laut, nehmen Sie am besten Ihre eigene Stimme auf und hören Sie auf das Tempo.
- Üben Sie einen Einstieg in unter 20 Sekunden, einschließlich der Quelle des Kontakts.
- Üben Sie eine ruhige Reaktion auf „kein Interesse“ und „woher haben Sie meine Nummer“.
- Üben Sie den Aufzeichnungshinweis, bis er natürlich klingt und nicht abgelesen wirkt.
- Mit DIRI AI können Sie das Gespräch mit einem Sprachkunden wiederholen und erhalten danach eine Übersicht.
Häufige Fragen zur telefonischen Ansprache
Brauche ich die Einwilligung des Kunden, um ihn anzurufen?
Das hängt vom Land und vom Kunden ab. In Deutschland brauchen Werbeanrufe bei Verbrauchern eine vorherige ausdrückliche Einwilligung, bei Unternehmen genügt eine zumindest mutmaßliche (§ 7 Abs. 2 Nr. 1 UWG). In Österreich ist stets eine vorherige Einwilligung nötig (§ 174 TKG 2021), in der Schweiz gelten andere Regeln, etwa zum Sterneintrag. Zusätzlich gilt die DSGVO; die genauen Bedingungen prüfen Sie mit der verantwortlichen Stelle im Unternehmen. Respektieren Sie stets die Entscheidung von Bestandskunden und all jener, die keine weiteren Anrufe wünschen.
Muss ich den Kunden darauf hinweisen, dass ich das Gespräch aufzeichne?
Ja, in der Praxis sollte der Kunde zu Beginn des Gesprächs (Transparenz nach DSGVO und Schutz der Privatsphäre) über den Zweck der Aufzeichnung informiert und auf die Datenschutzinformation verwiesen werden. Das Verfahren sollte das Unternehmen in internen Regeln festlegen.
Was tun, wenn der Kunde sagt, er wünsche kein Gespräch?
Bedanken Sie sich, beenden Sie das Gespräch und tragen Sie die Absage noch am selben Tag in die Sperrliste ein, damit niemand aus dem Team ihn erneut kontaktiert.
Darf ich eine Nachricht auf der Mailbox hinterlassen?
Ja, halten Sie sie aber allgemein: Name, Unternehmen und Rückrufnummer. Einzelheiten zu Verträgen, Gesundheit oder Finanzen gehören nicht in eine Nachricht.
Wie kann ich Telefonate üben?
Üben Sie Einstieg, Aufzeichnungshinweis und Reaktion auf Absagen laut. DIRI AI bietet Sprachtraining mit einem KI-Kunden und einen Free-Plan.
Üben Sie den Gesprächseinstieg, bevor das Telefon klingelt
Probieren Sie Einstieg, Aufzeichnungshinweis und Reaktion auf Absagen mit einem KI-Sprachkunden aus. Der Free-Plan ist kostenlos; für Teams gibt es einen Pilot.