Rollenspiel funktioniert, wenn es klein, konkret und geschützt ist. Viele Teams geben es nicht auf, weil die Idee falsch war, sondern aus anderen Gründen. Sie haben ein langes, offenes Szenario vor der ganzen Gruppe gespielt, niemand wusste, wie „gut“ aussieht, und die Übung fühlte sich an wie ein Mitarbeitergespräch. Die folgenden Formate sind kurz, jedes übt genau eine Sache, und bei keinem muss jemand im Mittelpunkt stehen.
Bevor Sie eine Übung auswählen
Legen Sie zuerst drei Dinge fest und schreiben Sie sie in eine Zeile.
- Die Situation. Ein echter Moment aus Ihren Telefonaten: ein Interessent, der in der ersten Minute nach dem Preis fragt, ein Vorzimmer, die Bitte „Schicken Sie mir einfach eine E-Mail“. Wählen Sie eine Situation, keine Mischung.
- Die Fähigkeit. Ein beobachtbares Verhalten, zum Beispiel eine offene Frage zu stellen, bevor Sie antworten, oder nach einem klaren Nein innezuhalten. „Selbstsicherer auftreten“ ist keine Fähigkeit, auf die man beim Zuhören achten kann.
- Der Endpunkt. Sagen Sie, wo die Übung endet. Ein gutes Rollenspiel dauert zwei bis fünf Minuten und endet, wenn die Fähigkeit ausprobiert wurde, nicht wenn jemand „gewonnen“ hat.
Wenn Sie Situation, Fähigkeit und Endpunkt nicht benennen können, ist die Übung noch nicht bereit.
Sechs Formate
1. Paare mit Szenariokarte
Zwei Personen, eine Karte. Auf der Karte stehen die Situation, was der „Kunde“ weiß, und eine Sache, die der Kunde nicht tun wird (zum Beispiel: „nennt kein Budget, wenn man nicht direkt danach fragt“). Eine Person spielt die Vertriebsseite, eine den Kunden, danach wird getauscht. Vier Minuten pro Runde genügen. Dieses Format eignet sich zum Einstieg, weil es außer den Karten keine Vorbereitung braucht.
2. Beobachtung mit einer Frage
Eine dritte Person hört zu und beantwortet nur eine einzige Frage, die die Vertriebsperson vorher gewählt hat: „Habe ich gefragt, bevor ich erklärt habe?“ Wer nur eine Frage beantwortet, verhindert den Stapel unzusammenhängender Anmerkungen, vor dem sich viele beim Feedback fürchten. Die beobachtende Person berichtet, was sie gesehen und gehört hat, nicht, was sie selbst getan hätte.
3. Denselben Moment wiederholen
Nehmen Sie einen Moment von dreißig Sekunden, etwa die erste Reaktion auf einen Einwand, und spielen Sie ihn dreimal hintereinander, wobei Sie jedes Mal eine Sache verändern. Es geht nicht um den perfekten Durchgang, sondern darum, den Unterschied zwischen einer defensiven und einer neugierigen Antwort zu spüren. Durch Wiederholung wird aus einem Satz, den man kennt, ein Satz, den man sagen kann, während am anderen Ende jemand wartet.
4. Der schweigsame Kunde
Der Kunde darf wenig sagen: kurze Antworten, lange Pausen. Die Vertriebsseite muss das Gespräch mit Fragen in Gang halten, statt die Stille mit einem Pitch zu füllen. So wird die Gewohnheit sichtbar, bei Unbehagen zu reden. Sie ist weit verbreitet und lässt sich ändern.
5. Rollen bewusst tauschen
Lassen Sie die Vertriebsperson für eine Runde den Kunden spielen. Oft stellt sich heraus, dass der gefürchtete „Einwand“ schlicht ein Mensch ist, der seine Zeit schützt. Außerdem zeigt die Kundenrolle, wie eine Frage im Vergleich zu einer Aussage ankommt. Nutzen Sie dieses Format, wenn das Team immer wieder sagt, das Szenario sei unrealistisch: Sobald alle es selbst gespielt haben, ergänzen sie das fehlende Detail meist von allein.
6. Gesprächsmoment ohne Gespräch nachspielen
Jede Person bringt einen kurzen, anonymisierten Moment aus einem aktuellen Telefonat mit, den sie heute anders lösen würde. Die Gruppe diskutiert nicht über die Person, sondern spielt den Moment als Szenario. So bleibt das Rollenspiel an der echten Arbeit. Spielen Sie keine erkennbaren Kundendaten nach und halten Sie sich an die Regeln Ihres Unternehmens zu Aufzeichnungen und personenbezogenen Daten.
Eine Sitzung in dreißig Minuten
Eine einfache Struktur, die in jedes Teammeeting passt:
- Fünf Minuten: Die Führungskraft oder Moderation nennt Situation und Fähigkeit und liest die Karte vor.
- Fünfzehn Minuten: Zwei Runden in Paaren mit Rollentausch, jeweils vier Minuten und eine Minute, um eine Sache zu notieren.
- Fünf Minuten: Jede Person nennt eine Veränderung, die sie im nächsten echten Telefonat ausprobiert. Bitten Sie nicht um eine Zusammenfassung dessen, was schiefgelaufen ist.
- Fünf Minuten: Die Situation für das nächste Mal festlegen.
Bleiben Sie mindestens zwei Wochen in Folge beim selben Format. Ein neues Format pro Sitzung bringt den Leuten das Format bei, nicht die Fähigkeit.
Warum Rollenspiel sich gestelzt anfühlt und was hilft
Man wird beobachtet. Arbeiten Sie in Paaren oder Dreiergruppen, nicht im Kreis. Die Moderation spielt den Kunden nicht vor allen, es sei denn, sie ist bereit, zuerst unperfekt zu sein.
Das Szenario ist zu leicht oder zu schwer. Geben Sie dem „Kunden“ eine kurze, feste Rollenbeschreibung mit einem schwierigen Punkt. Endet die Übung nach dreißig Sekunden, fügen Sie eine Bedingung hinzu. Bricht sie zusammen, nehmen Sie eine weg.
Feedback wird zum Urteil. Vereinbaren Sie vorab, dass Anmerkungen einen bestimmten Moment beschreiben und dazu eine Frage stellen. „Als nach dem Preis gefragt wurde, sind Sie direkt zu den Funktionen gegangen. Was wollten Sie herausfinden?“ ist Feedback. „Sie waren zu aufdringlich“ ist ein Urteil.
Danach tut niemand etwas. Die Übung nützt nur, wenn die Veränderung im echten Telefonat ausprobiert wird. Dafür gibt es den Schritt „eine Veränderung pro Person“.
Zwischen den Sitzungen allein üben
Teamsitzungen sind selten, und viele möchten einen Moment mehrmals ohne Publikum ausprobieren. Eine Möglichkeit ist ein Übungsgespräch mit einem synthetischen Kunden und anschließend das Lesen des Feedbacks. DIRI AI bietet das an: Der Kunde ist eine KI-Persona und kein echter Kunde, und der Bericht nach jedem Gespräch ist Feedback für die übende Person, keine Beurteilung des Menschen. Es lässt sich vor einer Gruppensitzung nutzen, damit die gemeinsame Übungszeit dem schwierigeren, menschlichen Gespräch gehört. Einen Vergleich beider Wege finden Sie unter KI-Rollenspiel oder Üben mit Kollegen.
Was Sie vermeiden sollten
- Erstellen Sie keine Rangliste danach, wer im Rollenspiel besser war, und übernehmen Sie die Ergebnisse nicht in Beurteilungen, Vergütung oder Beförderungsentscheidungen. Üben ist der Ort, an dem man sich irren darf. Wie DIRI AI das einordnet, lesen Sie unter So bewertet DIRI AI.
- Spielen Sie keine Kundenszenarien nach, die auf realen, erkennbaren Personen beruhen.
- Machen Sie aus den Übungen keinen Wettbewerb mit einem Preis für die „beste“ Vertriebsperson. Das belohnt diejenigen, die das Üben am wenigsten brauchten.
Weitere Artikel: Einwandbehandlung im Vertrieb trainieren, Ein Verkaufsgespräch in zehn Minuten üben und Feedback in ein Übungsziel verwandeln. Wer als Führungskraft eine feste Routine plant, liest auch wie Vertriebsleiter wöchentlich Gesprächskompetenz coachen.
Häufige Fragen
Wie lange sollte eine Rollenspiel-Sitzung im Team dauern?
Dreißig Minuten reichen für zwei kurze Runden in Paaren und einen Abschluss. Längere Sitzungen driften leicht in Diskussionen ab. Haben Sie mehr Zeit, hängen Sie lieber eine dritte Runde an, statt die ersten beiden zu verlängern.
Wie viele Personen sollten an einem Rollenspiel beteiligt sein?
Zwei sind am einfachsten: Vertriebsseite und Kunde. Eine dritte Person als Beobachtung mit einer vereinbarten Frage kommt hinzu, sobald sich das Paarformat vertraut anfühlt. Vermeiden Sie Auftritte vor dem gesamten Team, besonders bei neuen Kolleginnen und Kollegen.
Was, wenn mein Team sagt, Rollenspiel wirke künstlich?
Meist fehlt dem Szenario ein Detail, das die Leute aus echten Gesprächen kennen. Fragen Sie, was der Kunde wirklich sagen würde, ergänzen Sie es auf der Karte und spielen Sie noch einmal. Auch ein Rollentausch hilft, weil er zeigt, was die Gegenseite hört.
Sollten Führungskräfte mitspielen?
Ja, gelegentlich, als Kunde oder als Vertriebsseite und mit denselben Unvollkommenheiten wie alle anderen. Eine Führungskraft, die nur zuschaut, vermittelt, dass Üben ein Test ist. Nutzen Sie die Leistung im Rollenspiel nicht, um jemanden zu beurteilen.
Kann KI-Übung das Rollenspiel im Team ersetzen?
Nein. Sie ist eine Möglichkeit, einen Moment allein zu wiederholen und Feedback zu bekommen, wodurch Gruppensitzungen nützlicher werden. Gespräche mit Kolleginnen und Kollegen bringen Urteilsvermögen und Kontext mit, die ein synthetischer Kunde nicht hat.
Hinweis zu den Quellen
Die genannten Formate sind redaktionelle Vorschläge auf Grundlage gängiger Trainingspraxis, kein Studienergebnis, und wir behaupten nicht, dass sie Verkaufsergebnisse verbessern. Passen Sie sie an Ihr Produkt, Ihren Markt und die Regeln Ihres Unternehmens an.
DIRI AI trainiert Kommunikation und erstellt nach jedem Übungsgespräch einen Bericht; die teilnehmende Person sieht ihren eigenen Bericht. Der vorgesehene Zweck ist das Training, nicht die Beurteilung von Mitarbeitenden.
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