Kundenbindung am Telefon
Ein Kunde, der gehen möchte, hat meist einen konkreten Grund. Ein Gespräch, das nach dem Grund fragt und ihn nicht übergeht, ist fairer als ein automatischer Rabatt.
Diese Seite beschreibt Training: das Üben eines Gesprächs mit einem KI-Kunden. DIRI AI beurteilt keine Mitarbeitenden, und das Ergebnis eines Gesprächs ist keine Grundlage für Entscheidungen über Personen.
Situation: ein Kunde ruft an, um den Vertrag zu beenden
Der Kunde sagt, er wolle gehen, oder er habe ein besseres Angebot erhalten. Sie haben wenig Zeit, um herauszufinden, worum es wirklich geht, und für ein faires Angebot, das er ablehnen darf.
- Der Kunde sagt, das Konkurrenzangebot sei günstiger.
- Der Kunde ist mit einer bestimmten Erfahrung unzufrieden, nicht mit dem Preis.
- Der Kunde hat sich bereits entschieden und will nur die Formalitäten erledigen.
Typische Fehler
Beim Versuch, einen Kunden zu halten, rutscht man leicht in Druck oder in unnötige Preisnachlässe.
- Ein sofortiger Rabatt, bevor der wahre Grund für die Kündigung bekannt ist.
- Druck oder Wiederholung des Angebots, nachdem der Kunde Nein gesagt hat.
- Übertriebene Verteidigung des Unternehmens statt Zuhören.
- Eine irreführende Beschreibung der Bedingungen, die der Kunde nach dem Weggang verliert.
- Die Kündigung erschweren: Weiterleiten, Hinhalten oder zusätzliche Schritte, wenn der Kunde auf der Kündigung besteht.
So üben Sie in DIRI AI
Der KI-Kunde spielt einen Menschen, der eine Kündigung erwägt, und reagiert darauf, wie Sie fragen und was Sie anbieten. Die Entscheidung bleibt immer beim Kunden.
- Schreiben Sie ein eigenes Szenario: Art des Produkts, den Grund, den der Kunde nennt, und was Sie anbieten dürfen.
- Stellen Sie Schwierigkeitsgrad und Kundentyp ein, zum Beispiel entschlossen oder vergleichend.
- Üben Sie die Frage nach dem Grund, das Angebot und die höfliche Annahme einer Absage.
- Im Bericht nach dem Gespräch sehen Sie zitierte Momente und eine empfohlene Änderung.
- Wiederholen Sie das Gespräch und probieren Sie eine andere Frage nach dem Kündigungsgrund.
Beispiel aus dem Training
Der Kunde teilt mit, dass er den Dienst kündigt, weil er ein günstigeres Angebot gefunden hat.
- Sie
- Danke, dass Sie mir das offen sagen. Bevor ich die Kündigung bearbeite: Darf ich fragen, was Sie dazu bewogen hat?
- KI-Kunde
- Ich habe ein günstigeres Angebot gefunden und will nicht mehr zahlen.
- Sie
- Verstanden. Ist der Preis der einzige Grund, oder stört Sie an unserem Dienst noch etwas?
- KI-Kunde
- Eigentlich nur der Preis. Mit dem Dienst bin ich zufrieden.
- Sie
- Dann kann ich Ihnen eine Tarifanpassung anbieten, die den Preis senkt. Wenn nicht, erledige ich die Kündigung sofort und unkompliziert. Wofür würden Sie sich entscheiden?
- KI-Kunde
- Schicken Sie mir die Anpassung schriftlich, ich entscheide bis morgen.
Das Beispiel ist erfunden. Es ist weder die Abschrift eines echten Gesprächs noch ein Beispiel für eine Bewertungsausgabe.
Häufige Fragen
Lernt man im Training, Kunden zu überreden?
Nein. Der Schwerpunkt liegt darauf, den Grund zu erfahren, und auf einem fairen Angebot, das nur einmal genannt wird. Die Entscheidung des Kunden wird respektiert, die Kündigung wird nicht erschwert, und das Gespräch endet höflich.
Kennt der KI-Kunde unsere Rabatte und Bedingungen?
Nein. Angebot und Bedingungen beschreiben Sie in einem eigenen Szenario. Das Training betrifft die Gesprächsführung.
Eignet sich das Training für Versicherungen oder Telekommunikation?
Das Prinzip ist branchenübergreifend dasselbe. Richten Sie das Szenario auf ein konkretes Produkt und den üblichen Kündigungsgrund aus.
Ist die Punktzahl eine Grundlage zur Beurteilung von Mitarbeitenden?
Nein. Die Punktzahl dient dem Training. Sie ist weder als Grundlage für Entscheidungen über Beschäftigte konzipiert noch dafür validiert.
Kann man auch in anderen Sprachen trainieren?
Ja, in Tschechisch, Slowakisch, Polnisch, Deutsch und Englisch. Die Punktzahl für Gespräche außerhalb des Tschechischen ist als vorläufig gekennzeichnet.
Üben Sie das Gespräch mit einem abwandernden Kunden
Probieren Sie die Frage nach dem Kündigungsgrund aus und hören Sie, wie der KI-Kunde darauf reagiert. Free-Plan: ein gesprochenes Gespräch pro Tag, höchstens 5 Minuten.