Forderungsmanagement am Telefon trainieren
Ein Gespräch mit einem Schuldner ist für beide Seiten emotional anstrengend. Das Training hilft, ruhig, sachlich und höflich zu bleiben, auch wenn das Gegenüber lauter wird.
Diese Seite beschreibt Training: das Üben eines Gesprächs mit einem KI-Kunden. DIRI AI beurteilt keine Mitarbeitenden, und das Ergebnis eines Gesprächs ist keine Grundlage für Entscheidungen über Personen.
Situation: ein Gespräch, das niemand führen möchte
Sie rufen wegen einer unbezahlten Rechnung oder Rate an. Das Gegenüber schämt sich, wehrt sich oder ärgert sich. Ziel des Gesprächs ist, die Lage zu klären und einen realistischen Schritt zu vereinbaren, nicht zu gewinnen.
- Der Schuldner behauptet, er habe die Zahlung bereits überwiesen oder die Rechnung nie gesehen.
- „Ich habe gerade kein Geld“ fällt, gefolgt von Schweigen.
- Das Gegenüber wird lauter oder beendet das Gespräch.
Typische Fehler
Unter Druck greifen Menschen am häufigsten zu Mitteln, die sowohl das Gespräch als auch die Beziehung verschlechtern.
- Lauter werden, Vorwürfe machen, einschüchtern oder mit einem Schritt drohen, den man gar nicht vorhat.
- Regeln ausführlich erklären, bevor der Schuldner seine Situation geschildert hat.
- Ein Versprechen, das sich nicht halten lässt, nur damit das Gespräch endet.
- Eine nicht dokumentierte Vereinbarung ohne Datum und Betrag.
- Die Forderung Dritten gegenüber erwähnen, unverhältnismäßig oft anrufen oder Höhe und Folgen der Forderung falsch darstellen.
So üben Sie in DIRI AI
Das Training dient dazu, Ton und Aufbau des Gesprächs zu üben. Es ist keine Rechtsberatung und ersetzt weder die Regeln Ihres Unternehmens noch geltende Vorschriften, etwa das Verbot aggressiver und irreführender Praktiken gegenüber Verbrauchern und den Datenschutz.
- Schreiben Sie ein eigenes Szenario nach Art der Forderung und danach, was Sie im Gespräch anbieten dürfen.
- Stellen Sie den Schwierigkeitsgrad ein und wählen Sie einen Kundentyp, zum Beispiel defensiv oder verärgert.
- Üben Sie den Einstieg (sich vorstellen und klären, dass Sie mit dem Schuldner sprechen, bevor Sie etwas zur Forderung sagen) und die Vereinbarung des nächsten Schritts.
- Im Bericht sehen Sie zitierte Momente, in denen das Gespräch schärfer wurde oder sich beruhigte, und eine empfohlene Änderung.
- Wiederholen Sie das Gespräch und vergleichen Sie, wie sich Ihre Reaktion auf Emotionen verändert hat.
Beispiel aus dem Training
Der Kunde steht unter Stress, und das Gespräch verliert schnell den sachlichen Ton.
- Sie
- Guten Tag, hier spricht Julia von der Firma Alfa. Spreche ich mit Herrn Berger? Ich rufe wegen einer Rechnung an, die seit drei Wochen überfällig ist. Darf ich fragen, wie die Lage bei Ihnen aussieht?
- KI-Kunde
- Schon wieder! Ich habe Ihnen doch gesagt, dass ich zahle, und Sie rufen trotzdem ständig an.
- Sie
- Ich verstehe, dass Sie das ärgert. Ich möchte Sie nicht unter Druck setzen, sondern etwas vereinbaren, das für Sie realistisch ist. Wann könnten Sie wenigstens einen Teil bezahlen?
- KI-Kunde
- Vielleicht in zwei Wochen, wenn das Geld von meinem Kunden kommt.
- Sie
- Gut. Ich notiere mir, dass Sie bis Ende nächster Woche einen Betrag überweisen und wir den Termin für den Rest dann festlegen. Sind Sie damit einverstanden?
- KI-Kunde
- Einverstanden. Aber schicken Sie mir das bitte schriftlich.
Das Beispiel ist erfunden. Es ist weder die Abschrift eines echten Gesprächs noch ein Beispiel für eine Bewertungsausgabe.
Häufige Fragen
Ist diese Seite eine rechtliche Anleitung zum Forderungseinzug?
Nein. Sie beschreibt ein Training der Gesprächsführung. Was Sie sagen und tun dürfen, bestimmen Vorschriften und die Regeln Ihres Unternehmens, die einzuhalten sind, etwa das Verbot aggressiver und irreführender Praktiken gegenüber Verbrauchern und der Datenschutz.
Lernt man im Training, Schuldner unter Druck zu setzen?
Nein. Der Schwerpunkt liegt auf einem ruhigen, höflichen und sachlichen Gespräch und auf einer Vereinbarung, die sich einhalten lässt. Einschüchterung und irreführende Aussagen werden nicht geübt.
Kann ich Daten echter Schuldner in das Szenario eintragen?
Nein. Beschreiben Sie die Art der Situation allgemein. Namen, Vertragsnummern und andere personenbezogene Daten gehören nicht in das Szenario.
Erfasst der KI-Kunde emotionale Reaktionen?
Der KI-Kunde reagiert auf das, was Sie sagen, und kann verärgert oder defensiv sein. DIRI AI erkennt keine Emotionen aus der Stimme. Der Bericht beruht auf dem Transkript des Gesprächs.
Eignet sich das Training zur Beurteilung von Mitarbeitenden im Inkasso?
Nein. Es dient dem Training. Die Punktzahl ist weder für Entscheidungen über Personen konzipiert noch dafür validiert.
Üben Sie das schwierige Gespräch in Ruhe
Probieren Sie ein Gespräch mit einem defensiven Kunden aus und lesen Sie nach, wo sich der Ton verändert hat. Free-Plan: ein gesprochenes Gespräch pro Tag, höchstens 5 Minuten.