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Katalog für Berater

Die 25 häufigsten Einwände von Beratern und wie Sie darauf antworten

Zu jedem Einwand finden Sie, warum der Kunde ihn äußert, ein empfohlenes Vorgehen und eine typische schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten. Die Antwort können Sie anschließend laut mit einem KI-Kunden üben.

So nutzen Sie den Katalog

  1. Lesen Sie, warum der Kunde den Einwand äußert. Hinter einem Einwand steckt meist eine Sorge, keine Ablehnung.
  2. Verstehen Sie das empfohlene Vorgehen als Richtung, nicht als Text zum Aufsagen. Formulieren Sie es in eigenen Worten und mit den Fakten aus der Situation des Kunden.
  3. Lesen Sie die schlechte Reaktion als Warnung und probieren Sie aus, wie sie in Ihrem Gespräch klingen würde.

  1. Ich muss es mir überlegen.

    Warum der Kunde das sagt
    Oft ist das keine Ablehnung, sondern Unsicherheit: Der Kunde sieht den Nutzen nicht klar, fürchtet eine falsche Entscheidung oder will nicht direkt Nein sagen.
    Empfohlenes Vorgehen
    Erkennen Sie den Wunsch nach Zeit an und fragen Sie, worüber genau der Kunde nachdenken möchte. Vereinbaren Sie einen konkreten nächsten Schritt mit Datum, damit die Pause einen Zweck hat.
    Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
    „Was gibt es da zu überlegen? Das Angebot gilt nur heute.“ Druck und eine erfundene Frist zerstören Vertrauen.
    Diesen Einwand in DIRI üben

  2. Das ist zu teuer.

    Warum der Kunde das sagt
    Der Kunde vergleicht den Preis mit dem, was heute sichtbar ist, während sich der Nutzen eines Schutzes erst zeigt, wenn etwas passiert.
    Empfohlenes Vorgehen
    Fragen Sie, womit der Kunde den Preis vergleicht. Kehren Sie zum beschriebenen Bedarf zurück und zeigen Sie, was der Beitrag abdeckt und was nicht. Bieten Sie offen eine Anpassung des Umfangs an, statt Kompromisse zu verschweigen.
    Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
    „Das sagt jeder, dafür ist es wirklich günstig.“ Die Sorge wird abgetan, ohne den Bedarf zu vergleichen.
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  3. Ich habe schon eine Versicherung.

    Warum der Kunde das sagt
    Der Kunde hält das Thema für erledigt und weiß oft nicht genau, was sein bestehender Vertrag abdeckt.
    Empfohlenes Vorgehen
    Würdigen Sie, dass er das geregelt hat, und bitten Sie um Erlaubnis, den bestehenden Schutz gemeinsam durchzugehen und mit der aktuellen Situation abzugleichen. Nennen Sie Lücken nur, wenn die Fakten sie zeigen. Würde der Vergleich zum Ersatz des bestehenden Vertrags führen, erklären Sie auch die Kosten und Nachteile seiner Beendigung.
    Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
    „In Ihrem Vertrag gibt es bestimmt Lücken.“ Ein Problem behaupten, ohne den Vertrag gesehen zu haben.
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  4. Ich frage erst meine Frau oder meinen Partner.

    Warum der Kunde das sagt
    Es kann eine wirklich gemeinsame Entscheidung sein oder ein höflicher Ausweg, wenn der Kunde nicht überzeugt ist.
    Empfohlenes Vorgehen
    Respektieren Sie das und fragen Sie, was der Partner wissen möchte. Bieten Sie ein kurzes gemeinsames Treffen oder eine Zusammenfassung zum Weitergeben an und vereinbaren Sie, wann Sie sich melden.
    Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
    „Das entscheiden Sie doch allein.“ Die Bedeutung der Beziehung herunterspielen oder zur Unterschrift ohne den Partner drängen.
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  5. Versicherer zahlen ohnehin nicht.

    Warum der Kunde das sagt
    Eine schlechte Erfahrung von Bekannten, aus den Medien oder aus eigener Erfahrung, dazu die Angst vor Ausschlüssen und Kleingedrucktem.
    Empfohlenes Vorgehen
    Nehmen Sie die Erfahrung ernst und fragen Sie, was passiert ist. Erklären Sie offen, wie ein Schaden beurteilt wird, welche Ausschlüsse und Wartezeiten das Produkt hat und wo der Kunde sie in den Bedingungen findet.
    Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
    „Das ist ein Mythos, wir zahlen immer.“ Ein Ergebnis der Schadenregulierung versprechen, das Sie nicht garantieren können.
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  6. Ich habe kein Interesse.

    Warum der Kunde das sagt
    Bei einem unerwarteten Anruf ist das meist ein Reflex auf die Unterbrechung, keine überlegte Entscheidung.
    Empfohlenes Vorgehen
    Bleiben Sie ruhig, bedanken Sie sich und sagen Sie in einem Satz, warum Sie anrufen und was der Kunde davon hätte. Stellen Sie eine leichte Frage oder bieten Sie einen kurzen späteren Kontakt an. Ein klares Nein akzeptieren Sie und beenden das Gespräch; will der Kunde keine weiteren Anrufe, vermerken Sie das und rufen nicht mehr an.
    Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
    Das Angebot lauter wiederholen oder streiten. Ein zweiter Vorstoß nach einem klaren Nein.
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  7. Ich habe gerade keine Zeit.

    Warum der Kunde das sagt
    Der Anruf kam zu einem ungünstigen Zeitpunkt, oder der Kunde erwartet ein langes Gespräch.
    Empfohlenes Vorgehen
    Zeigen Sie Verständnis, sagen Sie, wie lange Sie brauchen, und bieten Sie zwei konkrete Termine an. Halten Sie die Zusage zur Dauer ein.
    Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
    „Das dauert nur eine Minute“ und dann zwanzig Minuten reden.
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  8. Schicken Sie mir das einfach per E-Mail.

    Warum der Kunde das sagt
    Das kann ein höflicher Weg sein, das Gespräch zu beenden, oder der echte Wunsch, in Ruhe zu lesen.
    Empfohlenes Vorgehen
    Stimmen Sie zu, fragen Sie aber zuerst, was der Kunde gern sehen würde, damit das Material passt. Bestätigen Sie die Adresse, sagen Sie, was Sie senden und wann Sie nachfragen.
    Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
    Eine allgemeine Broschüre ohne Nachfassen senden oder nichts senden, solange der Kunde keinem Termin zustimmt.
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  9. Ich habe schon meinen eigenen Berater.

    Warum der Kunde das sagt
    Loyalität gegenüber einer Person, der der Kunde vertraut, und kein sichtbarer Grund zu wechseln.
    Empfohlenes Vorgehen
    Respektieren Sie die Beziehung. Kritisieren Sie den anderen Berater nicht, fragen Sie, was der Kunde an der Zusammenarbeit schätzt, und bieten Sie einen zweiten Blick auf ein bestimmtes Thema nur an, wenn der Kunde ihn wünscht.
    Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
    „Ihr Berater hat Ihnen bestimmt nicht alles gesagt.“ Einen Kollegen herabsetzen.
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  10. Fondsgebundene Lebensversicherungen sind nur Kosten.

    Warum der Kunde das sagt
    Der Kunde hat gehört, dass die Kosten in den ersten Jahren hoch sind und dass solche Produkte manchmal irreführend dargestellt wurden.
    Empfohlenes Vorgehen
    Stimmen Sie zu, dass Kosten wichtig sind, und erklären Sie offen, was wann berechnet wird und was bei vorzeitiger Beendigung passiert. Sagen Sie klar, dass das Produkt Schutz mit Anlagerisiko verbindet und kein Sparkonto ist. Prüfen Sie die Eignung anhand von Ziel und Zeithorizont und seien Sie bereit zu sagen, dass es nicht passt.
    Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
    „Das ist wie ein Sparkonto mit Bonus.“ Ein Anlageprodukt als garantiertes Sparen darstellen.
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  11. Ich lege das Geld lieber auf ein Sparkonto oder in einen ETF.

    Warum der Kunde das sagt
    Der Kunde sieht Sparen und Anlegen als Alternative zur Versicherung und vergleicht oft nur die erwartete Rendite.
    Empfohlenes Vorgehen
    Trennen Sie die Ziele: Schutz vor Einkommensausfall, Rücklage, langfristige Geldanlage. Fragen Sie, wofür das Geld gedacht ist, erklären Sie, was jedes Instrument leistet und was nicht, und akzeptieren Sie, dass ein anderes Instrument besser passen kann. Empfehlen Sie konkrete Geldanlagen nur, wenn Sie dazu befugt sind.
    Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
    „ETFs sind riskant, die Versicherung ist sicher.“ Ein einseitiger Vergleich, der Risiken und Kosten des eigenen Produkts verschweigt.
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  12. Ich habe eine Versicherung über meinen Arbeitgeber oder meine Bank.

    Warum der Kunde das sagt
    Gruppen- oder Paketschutz wirkt wie eine vollständige Lösung, und der Kunde kennt seine Grenzen womöglich nicht.
    Empfohlenes Vorgehen
    Fragen Sie, was genau abgedeckt ist, bis zu welcher Summe und was bei einem Jobwechsel oder nach Rückzahlung des Kredits passiert. Bieten Sie einen Abgleich mit dem Bedarf des Kunden an, ohne vorab anzunehmen, dass der Schutz nicht reicht.
    Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
    „Gruppenversicherungen sind wertlos.“ Verallgemeinern, ohne die Bedingungen gelesen zu haben.
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  13. Ich bin jung und gesund, das brauche ich nicht.

    Warum der Kunde das sagt
    Risiken wirken weit weg, und der Kunde hat keine persönliche Erfahrung mit schwerer Krankheit oder Unfall.
    Empfohlenes Vorgehen
    Machen Sie keine Angst. Fragen Sie nach Verpflichtungen (Miete, Kredit, Familie, Abhängigkeit vom Einkommen) und was mit ihnen bei Einkommensausfall geschähe. Überlassen Sie den Schluss dem Kunden und sprechen Sie über einen bescheidenen Umfang.
    Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
    Beängstigende Geschichten erzählen, um eine schnelle Entscheidung zu erzwingen.
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  14. Ich vertraue der Altersvorsorge nicht.

    Warum der Kunde das sagt
    Häufige Änderungen im Rentensystem und negative Nachrichten erzeugen allgemeines Misstrauen.
    Empfohlenes Vorgehen
    Erkennen Sie die Unsicherheit an. Erklären Sie sachlich, wie das Produkt funktioniert: Beiträge, staatliche Zulage und steuerliche Behandlung nach den geltenden Regeln, Bedingungen für die Auszahlung und dass sich Regeln ändern können. Verweisen Sie auf die offiziellen Bedingungen.
    Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
    „Von der gesetzlichen Rente können Sie sicher nicht leben.“ Prognosen und versprochene Renditen.
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  15. Sie wollen doch nur Ihre Provision.

    Warum der Kunde das sagt
    Der Kunde ahnt einen Interessenkonflikt, was in einer regulierten Branche eine berechtigte Sorge ist.
    Empfohlenes Vorgehen
    Gehen Sie nicht in die Defensive. Erklären Sie, wie Sie vergütet werden und was Sie offenlegen müssen, und beschreiben Sie, wie Sie den Bedarf des Kunden ermitteln, bevor Sie etwas empfehlen. Laden Sie den Kunden ein, jede Empfehlung zu prüfen.
    Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
    „Daran verdiene ich nichts.“ Etwas Unwahres oder Ausweichendes über die Vergütung sagen.
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  16. Im Internet finde ich das günstiger.

    Warum der Kunde das sagt
    Vergleichsportale machen den Preis sichtbar, und der Kunde nimmt an, alle Angebote seien gleich.
    Empfohlenes Vorgehen
    Begrüßen Sie den Vergleich. Erklären Sie, was man außer dem Preis vergleichen sollte: Umfang, Ausschlüsse, Versicherungssumme, Selbstbeteiligung und Schadenregulierung. Bieten Sie an, ein Online-Angebot nach denselben Kriterien zu prüfen.
    Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
    „Online-Angebote sind immer schlechter.“ Den Konkurrenzkanal angreifen, statt Inhalte zu vergleichen.
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  17. Rufen Sie mich später an, vielleicht in einem halben Jahr.

    Warum der Kunde das sagt
    Aufschieben ist eine Möglichkeit, einer Entscheidung auszuweichen, manchmal ist der Zeitpunkt aber wirklich ungünstig.
    Empfohlenes Vorgehen
    Fragen Sie, was in einem halben Jahr anders sein wird und ob jetzt etwas Konkretes im Weg steht. Ist der Grund echt, vereinbaren Sie ein genaues Datum und den Anlass des nächsten Kontakts.
    Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
    Ein vages „irgendwann später“ hinnehmen und sich nie wieder melden oder jede Woche anrufen.
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  18. Ich habe schlechte Erfahrungen mit einem Versicherer gemacht.

    Warum der Kunde das sagt
    Ein früherer Schaden oder eine Verkaufserfahrung hat dauerhaftes Misstrauen hinterlassen.
    Empfohlenes Vorgehen
    Lassen Sie den Kunden erzählen, ohne zu unterbrechen, zeigen Sie, dass Sie verstanden haben, und fragen Sie, was es wiedergutgemacht hätte. Erklären Sie, was Sie beeinflussen können und was nicht und wie Sie den Kunden im Schadenfall unterstützen würden.
    Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
    Den Versicherer verteidigen oder sagen, der Kunde habe nur Pech gehabt.
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  19. Das ist mir zu kompliziert, das verstehe ich nicht.

    Warum der Kunde das sagt
    Bedingungen, Ausschlüsse und Produktnamen sind schwer zu überblicken, und der Kunde möchte nicht uninformiert wirken.
    Empfohlenes Vorgehen
    Übernehmen Sie die Erklärung. Sprechen Sie kurz und in Alltagssprache, ein Thema nach dem anderen, und prüfen Sie das Verständnis, indem Sie den Kunden bitten, mit eigenen Worten wiederzugeben, was er gehört hat.
    Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
    Mit Fachbegriffen überschütten oder sagen „keine Sorge, ich kümmere mich um alles“.
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  20. Ich möchte mich nicht so lange binden.

    Warum der Kunde das sagt
    Eine lange Laufzeit wirkt riskant, und der Kunde fürchtet, nicht zahlen oder nicht aussteigen zu können.
    Empfohlenes Vorgehen
    Erklären Sie verständlich Laufzeit, Kündigungsfrist und was bei vorzeitiger Beendigung passiert, einschließlich der Kosten. Prüfen Sie, ob eine kürzere oder flexiblere Variante den Bedarf deckt.
    Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
    Die Bedingungen einer vorzeitigen Beendigung verschweigen oder herunterspielen.
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  21. Diesen Monat kann ich mir das nicht leisten.

    Warum der Kunde das sagt
    Ein knappes Budget ist oft eine echte Einschränkung, keine Ausrede.
    Empfohlenes Vorgehen
    Zeigen Sie Verständnis und verkaufen Sie nicht über die Möglichkeiten des Kunden hinaus. Helfen Sie, das wichtigste Risiko zu bestimmen, und bieten Sie einen kleineren Umfang oder eine spätere Überprüfung an, statt zu drängen.
    Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
    „Sie können es sich nicht leisten, das nicht zu haben.“ Schuldgefühle erzeugen oder einen Beitrag empfehlen, den der Kunde nicht tragen kann.
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  22. Warum sollte ich ausgerechnet Sie wählen?

    Warum der Kunde das sagt
    Der Kunde sucht einen Grund, einer fremden Person zu vertrauen, und eine Möglichkeit, Berater zu unterscheiden.
    Empfohlenes Vorgehen
    Antworten Sie ehrlich in wenigen Sätzen: wie Sie arbeiten, wem Sie helfen und was der Kunde überprüfen kann, zum Beispiel Ihre Eintragung im amtlichen Register. Wechseln Sie dann zu seiner Situation.
    Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
    Aufzählungen von Superlativen oder Behauptungen, die sich nicht belegen lassen.
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  23. Meine Familie würde sich um mich kümmern.

    Warum der Kunde das sagt
    Vertrauen in Angehörige und Zurückhaltung, über Krankheit, Tod oder Arbeitsunfähigkeit zu sprechen.
    Empfohlenes Vorgehen
    Würdigen Sie den Wert familiärer Unterstützung. Fragen Sie behutsam, wie die Familie Kosten und Zeit bei Einkommensausfall bewältigen würde und was der Kunde sich für seine Angehörigen wünscht. Bleiben Sie ruhig im Ton.
    Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
    Emotionalen Druck ausüben, etwa mit dem Vorwurf, der Kunde lasse seine Liebsten im Stich.
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  24. Woher haben Sie meine Nummer?

    Warum der Kunde das sagt
    Sorge um die Privatsphäre und unerwünschte Anrufe. Es kann auch eine Prüfung sein, ob Sie korrekt handeln.
    Empfohlenes Vorgehen
    Antworten Sie wahrheitsgemäß und direkt: Sagen Sie, woher die Nummer stammt und auf welcher Grundlage Sie anrufen, zum Beispiel eine Einwilligung, die der Kunde Ihnen oder Ihrem Unternehmen gegeben hat. Werbeanrufe sind grundsätzlich nur auf einer solchen Grundlage zulässig; können Sie keine nennen, entschuldigen Sie sich, beenden Sie das Gespräch und verwenden Sie die Nummer nicht weiter. Erklären Sie auf Nachfrage die Rechte des Kunden (Auskunft, Löschung, Widerspruch). Widerspricht der Kunde, hören Sie auf, vermerken Sie das und rufen Sie nicht mehr an.
    Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
    Der Antwort ausweichen, eine Quelle erfinden, eine Einwilligung behaupten, die Sie nicht nachweisen können, oder weitermachen, nachdem der Kunde der Kontaktaufnahme widersprochen hat.
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  25. Ich möchte mich vorher noch mit jemand anderem beraten.

    Warum der Kunde das sagt
    Eine vernünftige Vorsicht bei einer langfristigen finanziellen Bindung oder fehlendes Vertrauen in den Vorschlag.
    Empfohlenes Vorgehen
    Unterstützen Sie das. Bieten Sie die Unterlagen und Kerninformationen an, einschließlich der vorvertraglichen Informationen, damit der Kunde vergleichen kann, und vereinbaren Sie, wann Sie Fragen beantworten können.
    Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
    Es als Angriff werten oder schon beim ersten Termin auf eine Unterschrift drängen.
    Diesen Einwand in DIRI üben

Was der Katalog nicht ist

  • Er ist Lernmaterial zum Üben von Gesprächen, keine Rechts- oder Finanzberatung.
  • Er enthält keine Zahlen zu Produkten, Renditen oder Erfolgsquoten und verspricht nichts. Stützen Sie sich immer auf die Bedingungen des konkreten Produkts und die Regeln Ihres Unternehmens.
  • Er ersetzt weder die verpflichtende Weiterbildung noch interne Vorschriften. Der Wortlaut wurde anhand der Regeln zu Versicherungsvertrieb, Datenschutz und Telefonwerbung geprüft; er ist kein Rechtsgutachten.

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