Reklamationen und Beschwerden am Telefon
Ein Kunde mit einer Reklamation will wissen, was als Nächstes geschieht. Ein Gespräch, das dies klar und ohne Abwehr erklärt, erspart oft ein zweites Telefonat.
Diese Seite beschreibt Training: das Üben eines Gesprächs mit einem KI-Kunden. DIRI AI beurteilt keine Mitarbeitenden, und das Ergebnis eines Gesprächs ist keine Grundlage für Entscheidungen über Personen.
Situation: ein Kunde reklamiert einen Mangel oder Fehler
Der Kunde ruft mit einem konkreten Problem an und erwartet, dass ihm jemand sagt, was passiert. Manchmal ist er ruhig, manchmal verstimmt. Sie müssen die Fakten klären und den Ablauf erklären.
- Der Kunde verlangt Umtausch, Erstattung oder Preisnachlass, und jede Lösung hat ein anderes Verfahren.
- Der Kunde hat nicht alle Angaben zur Hand, zum Beispiel die Bestellnummer.
- Der Kunde will sofort eine Antwort, aber die Klärung dauert mehrere Tage.
Typische Fehler
Bei Reklamationen helfen vor allem Klarheit und Ehrlichkeit darüber, was zugesagt werden kann.
- Das Unternehmen verteidigen, bevor der Kunde das Problem geschildert hat.
- Ein Ergebnis versprechen, das sich noch nicht bestätigen lässt.
- Keine Zusammenfassung der geklärten Fakten für den Kunden.
- Eine unklare Beschreibung des weiteren Vorgehens und der Fristen.
- Den Kunden weiterreichen, ohne zu erklären, warum und an wen.
So üben Sie in DIRI AI
Der KI-Kunde spielt einen Kunden mit einer Reklamation und reagiert auf das, was Sie tatsächlich sagen. Den Reklamationsablauf beschreiben Sie im Szenario nach den Regeln Ihres Unternehmens.
- Schreiben Sie ein eigenes Szenario: Art der Reklamation, was Sie zusagen dürfen und wie das Verfahren aussieht.
- Stellen Sie Schwierigkeitsgrad und Kundentyp ein, zum Beispiel verstimmt oder ungeduldig.
- Üben Sie das Zuhören, die Zusammenfassung der Fakten und die Erklärung des weiteren Vorgehens mit Frist.
- Im Bericht nach dem Gespräch sehen Sie zitierte Momente und eine empfohlene Änderung.
- Wiederholen Sie das Gespräch mit einer anderen Formulierung für die Erklärung des Vorgehens.
Beispiel aus dem Training
Ein Kunde reklamiert ein defektes Gerät und erwartet, dass Sie ihm sagen, wie es weitergeht.
- Sie
- Guten Tag, danke, dass Sie sich gemeldet haben. Schildern Sie mir bitte genau, was passiert ist, ich notiere es mir.
- KI-Kunde
- Ich habe das Gerät letzten Monat gekauft, und nach einer Woche war es kaputt. Ich möchte ein neues oder mein Geld zurück.
- Sie
- Verstanden. Ich fasse zusammen: im letzten Monat gekauft, nach einer Woche defekt, Sie wünschen Umtausch oder Erstattung. Habe ich das richtig verstanden? Und haben Sie die Bestellnummer zur Hand?
- KI-Kunde
- Ja, genau. Die Bestellnummer steht in meiner E-Mail, einen Moment.
- Sie
- Danke. Ich erfasse die Reklamation und informiere Sie innerhalb von fünf Werktagen über die Abwicklung. Die genaue Lösung kann ich jetzt nicht zusagen, aber Sie erhalten eine schriftliche Stellungnahme.
- KI-Kunde
- Gut, aber es soll bitte nicht untergehen.
Das Beispiel ist erfunden. Es ist weder die Abschrift eines echten Gesprächs noch ein Beispiel für eine Bewertungsausgabe.
Häufige Fragen
Kennt DIRI AI unsere Reklamationsregeln?
Nein. Die Regeln beschreiben Sie in einem eigenen Szenario. Das Training betrifft die Gesprächsführung, nicht die rechtliche Beurteilung einer Reklamation. Gesetzliche Fristen und Abläufe unterscheiden sich je nach Land; klären Sie sie mit der zuständigen Stelle in Ihrem Unternehmen.
Wodurch unterscheidet sich das von der Deeskalation im Support?
Die Deeskalation konzentriert sich auf den Umgang mit Emotionen. Die Reklamation konzentriert sich auf die Klärung der Fakten und eine klare Erklärung des Vorgehens. Beides überschneidet sich oft, und beide Situationen lassen sich trainieren.
Lassen sich auch schriftliche Beschwerden üben?
Nein. DIRI AI ist ein Sprachtraining für Telefongespräche.
Eignet sich das Training zur Beurteilung von Mitarbeitenden?
Nein. Es dient dem Training. Die Punktzahl ist weder für Entscheidungen über Beschäftigte konzipiert noch dafür validiert.
Kann man auch in anderen Sprachen trainieren?
Ja, in Tschechisch, Slowakisch, Polnisch, Deutsch und Englisch. Die Punktzahl für Gespräche außerhalb des Tschechischen ist als vorläufig gekennzeichnet.
Üben Sie die Annahme einer Reklamation
Probieren Sie ein Gespräch mit einem Kunden mit Reklamation aus und sehen Sie, wo die Erklärung des Vorgehens unklar war. Free-Plan: ein gesprochenes Gespräch pro Tag, höchstens 5 Minuten.