Bedarfsanalyse beim Kunden Schritt für Schritt
Die Bedarfsanalyse ist die Grundlage jedes Beratungsgesprächs. Sie hilft dem Berater, eine zur Situation des Kunden passende Lösung vorzuschlagen, und ist Voraussetzung für eine saubere Empfehlung. Dieser Leitfaden gliedert sie in acht Schritte.
Der Leitfaden beschreibt allgemeine Grundsätze und stützt sich auf EU-Vorgaben und nennt die wichtigsten Regeln in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Welche Pflichten für Ihr Unternehmen gelten, richtet sich nach den eigenen Verfahren und den geltenden Vorschriften; der Leitfaden ist keine Rechtsberatung.
Warum eine Bedarfsanalyse durchgeführt wird
Die europäische Versicherungsvertriebsrichtlinie (IDD) ist in jedem Land in nationales Recht umgesetzt. In Deutschland regeln insbesondere §§ 6, 61 VVG die Befragungs-, Beratungs- und Dokumentationspflichten von Versicherer und Vermittler; die Erlaubnis für Vermittler richtet sich nach § 34d GewO und der VersVermV. In Österreich gelten für Versicherungsvermittler die Regeln der GewO 1994, in der Schweiz eigene aufsichtsrechtliche Regeln. Allgemein gilt: Vor Vertragsabschluss soll der Vermittler die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden ermitteln, vorvertragliche Informationen bereitstellen und die Empfehlung begründen. Bei Versicherungen mit Anlagekomponente sind die Anforderungen strenger. Den genauen Umfang der Pflichten prüfen Sie in den geltenden Vorschriften und den Verfahren Ihres Unternehmens.
- Der Kunde soll ein Angebot erhalten, das zu seiner Situation passt, nicht das teuerste Produkt.
- Der Berater soll erklären können, warum er genau diese Lösung empfiehlt.
- Gespräch und Ergebnis werden so dokumentiert, dass sie später nachvollziehbar sind.
Acht Schritte der Bedarfsanalyse
Die Situation des Kunden kann die Reihenfolge verändern, aber lassen Sie keinen Schritt aus.
Schritt 1: Vorbereitung und Gesprächseinstieg
- Fragen Sie
- „Darf ich mich vorstellen, erklären, in welcher Rolle ich tätig bin und wie ich vergütet werde, und dass ich im Vermittlerregister eingetragen bin? Danach frage ich Sie nach Ihrer Situation.“
- Warum das wichtig ist
- Der Kunde soll wissen, mit wem er spricht, ob es sich um einen unabhängigen Vermittler oder einen gebundenen Vertreter handelt und dass die Antworten der Empfehlung dienen.
- Achten Sie auf
- Beginnen Sie nicht mit einem Produkt. Schieben Sie Informationen zu Vergütung und Interessenkonflikten nicht ans Ende.
Schritt 2: Persönliche und familiäre Situation
- Fragen Sie
- „Wer ist von Ihrem Einkommen abhängig? Haben Sie Kinder, ein Darlehen, andere Verpflichtungen?“
- Warum das wichtig ist
- Risiken ergeben nur im Zusammenhang mit den Verpflichtungen und Menschen Sinn, die der Kunde schützt.
- Achten Sie auf
- Fragen Sie nur nach Daten, die Sie wirklich brauchen, und erklären Sie, warum.
Schritt 3: Einkommen, Ausgaben und finanzielle Rücklage
- Fragen Sie
- „Wie groß ist Ihre Rücklage und wie lange würde sie bei einem Einkommensausfall reichen?“
- Warum das wichtig ist
- Die Rücklage bestimmt, welche Risiken der Kunde selbst tragen kann und welche er auf einen Versicherer übertragen möchte.
- Achten Sie auf
- Bewerten Sie das Budget des Kunden nicht. Ziel ist, die Möglichkeiten zu verstehen, nicht Schuldgefühle zu wecken.
Schritt 4: Bestehende Versicherungen
- Fragen Sie
- „Welche Verträge haben Sie, und wann haben Sie sie zuletzt überprüft?“
- Warum das wichtig ist
- Eine Empfehlung soll von dem ausgehen, was der Kunde bereits hat, damit Schutz nicht doppelt besteht und keine Lücken entstehen.
- Achten Sie auf
- Empfehlen Sie nicht, einen bestehenden Vertrag zu kündigen, ohne die Folgen zu erklären, etwa verlorene Ansprüche oder Kosten bei vorzeitiger Beendigung.
Schritt 5: Risiken, Ziele und Prioritäten
- Fragen Sie
- „Was bereitet Ihnen die größten Sorgen? Und was möchten Sie zuerst abgesichert haben?“
- Warum das wichtig ist
- Kunden sind sich oft nicht bewusst, wo sie am verletzlichsten sind. Eine Rangfolge der Prioritäten hilft, eine Lösung in sinnvollem Umfang vorzuschlagen.
- Achten Sie auf
- Fügen Sie keine Risiken hinzu, die den Kunden nicht beschäftigen, nur weil es dafür ein Produkt gibt.
Schritt 6: Wünsche, Bedürfnisse und Möglichkeiten des Kunden
- Fragen Sie
- „Wie viel können Sie monatlich für Versicherungen aufbringen, ohne dass es Sie belastet?“
- Warum das wichtig ist
- Unterscheiden Sie, was der Kunde möchte, was er braucht und was er sich leisten kann. Daraus ergibt sich die Produktauswahl.
- Achten Sie auf
- Bei Anlagekomponenten ermitteln Sie zusätzlich Kenntnisse, Erfahrungen, Anlagehorizont und Risikobereitschaft nach den Regeln Ihres Unternehmens.
Schritt 7: Empfehlung und ihre Begründung
- Fragen Sie
- „Ich schlage diese Variante vor, weil .... Der Nachteil ist .... Stimmen Sie zu, dass das zu dem passt, was wir besprochen haben?“
- Warum das wichtig ist
- Eine Empfehlung muss verständlich und an den festgestellten Bedarf geknüpft sein, einschließlich Kosten, Ausschlüssen und Alternativen.
- Achten Sie auf
- Versprechen Sie keine Rendite und kein Ergebnis, das sich nicht garantieren lässt. Übergeben Sie die vorgeschriebenen vorvertraglichen Informationen, einschließlich des Informationsblatts zu Versicherungsprodukten, soweit es anwendbar ist.
Schritt 8: Dokumentation und Nachfassen
- Fragen Sie
- „Ich fasse zusammen, was wir vereinbart haben, und schicke es Ihnen. Wann können wir darauf zurückkommen?“
- Warum das wichtig ist
- Eine Dokumentation mit den Gründen der Empfehlung schützt Kunden und Berater und erleichtert die spätere Überprüfung.
- Achten Sie auf
- Die Dokumentation darf nicht nachträglich nur der Form halber ergänzt werden und muss dem entsprechen, was tatsächlich besprochen wurde. Die Aufbewahrungsdauer bestimmen Gesetz und interne Regeln des Unternehmens.
Die häufigsten Fehler bei der Bedarfsanalyse
Typische Mängel in der Praxis sind die folgenden. Wer sie kennt, kann sie vermeiden.
- Die Analyse wird nur pro forma oder erst nach der Produktauswahl ausgefüllt.
- Es fehlt die Begründung, warum das empfohlene Produkt für den Kunden geeignet ist.
- Der Berater beachtet bestehende Verträge und Deckungslücken nicht.
- Der Kunde erhält vorvertragliche Informationen nicht rechtzeitig und nicht verständlich.
- Die Vergütung des Beraters beeinflusst die Produktauswahl, ohne dass der Kunde es weiß.
So üben Sie das Gespräch
Bedarfsermittlung ist die Fähigkeit, Fragen zu stellen. Üben Sie sie laut mit einem Kunden, der unvollständig antwortet oder nach Kosten und Risiken fragt.
- Stellen Sie offene Fragen und schweigen Sie, bis der Kunde antwortet.
- Üben Sie, die Vergütung einfach und ohne Rechtfertigung zu erklären.
- Wiederholen Sie das Gespräch mit verschiedenen Kundentypen: Familie mit Darlehen, Selbstständige, Senioren.
Häufige Fragen zur Bedarfsanalyse
Ist eine Bedarfsanalyse Pflicht?
Die europäische Richtlinie (IDD) und ihre nationale Umsetzung, in Deutschland §§ 6, 61 VVG, verlangen grundsätzlich, vor Vertragsabschluss Wünsche und Bedürfnisse des Kunden zu ermitteln und die Empfehlung zu begründen. Der Umfang hängt von der Produktart ab. Prüfen Sie ihn in den geltenden Vorschriften und den Verfahren Ihres Unternehmens.
Wie lange sollte die Analyse dauern?
Das hängt vom Produkt und vom Kunden ab. Wichtiger als die Dauer ist, dass alle nötigen Fragen gestellt werden und der Kunde die Empfehlung versteht.
Was gehört in die Dokumentation?
Die ermittelten Wünsche und Bedürfnisse, die Angaben, auf denen die Beratung beruht, das empfohlene Produkt und die Gründe, einschließlich der Informationen, die Sie dem Kunden übergeben haben.
Was, wenn der Kunde Antworten verweigert?
Erklären Sie, warum Sie die Angaben brauchen, und respektieren Sie seine Entscheidung. Ohne ausreichende Informationen lässt sich unter Umständen keine passende Lösung empfehlen; sagen Sie das dem Kunden.
Kann ich die Analyse üben?
Ja. Mit DIRI AI können Sie die Bedarfsermittlung laut mit einem Sprachkunden üben. Der Free-Plan enthält ein Gespräch pro Tag mit bis zu 5 Minuten.
Üben Sie die Bedarfsermittlung vor dem Termin
Mit einem KI-Sprachkunden probieren Sie Fragen und die Erklärung einer Empfehlung aus. Der Free-Plan ist kostenlos; für Teams gibt es einen Pilot.