„Ich hatte schon schlechte Erfahrungen mit Ihnen“: so antworten Sie
Das ist ein schwieriges Gespräch, aber auch ein ehrliches. Die Person sagt Ihnen, wo das Vertrauen gebrochen ist. Hören Sie zuerst zu, verteidigen Sie sich nicht und versprechen Sie nur, was Sie wirklich halten können.
Der Leitfaden beschreibt allgemeine Grundsätze und stützt sich auf EU-Vorgaben und nennt die wichtigsten Regeln in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Welche Pflichten für Ihr Unternehmen gelten, richtet sich nach den eigenen Verfahren und den geltenden Vorschriften; der Leitfaden ist keine Rechtsberatung.
Warum Kundinnen und Kunden das sagen
Schlechte Erfahrungen bleiben viel länger im Gedächtnis als gute, und man spricht sie an, wenn man einen Anlass bekommt.
- Ein Versprechen wurde nicht gehalten oder ein Problem blieb ungelöst.
- Die Person fühlte sich gedrängt, übergangen oder schlecht informiert.
- Eine Schadenbearbeitung oder ein Anliegen dauerte länger als erwartet.
- Sie möchte wissen, dass es diesmal jemand ernst nimmt.
So gehen Sie vor
Ihre erste Aufgabe ist zuzuhören, nicht zu reparieren. Ein vergangenes Ereignis lässt sich in einem Gespräch selten beheben, aber gehört zu werden bedeutet oft am meisten.
- Lassen Sie die Person die ganze Geschichte erzählen, ohne zu unterbrechen.
- Erkennen Sie an, wie es sich angefühlt hat, und entschuldigen Sie sich, wo es angemessen ist, für die Erfahrung.
- Erklären Sie sie nicht weg und geben Sie weder Kolleginnen und Kollegen noch der Person die Schuld.
- Versprechen Sie nur, was Sie tun können, und leiten Sie eine Beschwerde über den vorgesehenen Weg weiter.
Drei Beispielantworten
Das sind Ausgangspunkte, kein Skript zum Aufsagen. Formulieren Sie sie in Ihren eigenen Worten und passen Sie sie an das an, was die Kundschaft tatsächlich gesagt hat.
Zuhören und anerkennen
- Beispielantwort
- „Es tut mir leid, dass das passiert ist, danke, dass Sie es mir sagen. Würden Sie mir bitte erzählen, was schiefgelaufen ist? Ich möchte es richtig verstehen.“
- Warum das funktioniert
- Gehört zu werden senkt den Ärger, und die Geschichte zeigt, was die Person beim nächsten Mal erwartet.
Ehrlich sagen, was Sie tun können
- Beispielantwort
- „Ich kann nicht ändern, was geschehen ist, aber ich kann dafür sorgen, dass Ihre Beschwerde bei der richtigen Stelle ankommt, und ich sage Ihnen, was ich erfahre. Ich verspreche nichts, was ich nicht halten kann.“
- Warum das funktioniert
- Eine kleine, echte Zusage ist glaubwürdiger als ein großes Versprechen.
Die Person entscheiden lassen
- Beispielantwort
- „Wenn Sie nicht weitermachen möchten, verstehe ich das. Wenn Sie uns eine zweite Chance geben möchten, bestimmen Sie das Tempo, und ich dränge nicht.“
- Warum das funktioniert
- Die Kontrolle zurückzugeben stellt ein wenig Vertrauen wieder her.
Fehler, die Sie vermeiden sollten
Das Unternehmen zu verteidigen ist der schnellste Weg, eine schlechte Erfahrung zu verschlimmern.
- Sagen, so laufe es normalerweise nicht.
- Die Schuld auf eine Kollegin, eine Abteilung oder die Person schieben.
- Entschädigung, Ergebnisse oder Änderungen versprechen, die Sie nicht veranlassen können.
- Schnell zum Angebot übergehen, ohne das Problem anzusprechen.
- Eine Beschwerde übergehen, statt sie weiterzuleiten.
So üben Sie es
Offen zu bleiben, wenn Sie Kritik hören, will geübt sein, und am meisten hilft es, es laut zu sagen.
- Richten Sie ein kurzes Gespräch ein, in dem der KI-Kunde diesen Einwand bringt („Ich hatte schon schlechte Erfahrungen mit Ihnen“).
- Antworten Sie laut, nicht nur im Kopf. Der erste ausgesprochene Versuch zeigt, wo Sie zögern.
- Hören Sie das Gespräch noch einmal an und markieren Sie den Moment, in dem Sie in die Verteidigung gegangen sind. Versuchen Sie ihn erneut, diesmal mit einer Frage.
- Wiederholen Sie es mit zwei verschiedenen Stimmungen, zum Beispiel freundlich und skeptisch, bis die Antwort nach Ihnen klingt.
Häufige Fragen
Soll ich mich entschuldigen?
Wo es angemessen ist, ja, für die Erfahrung, die die Person schildert. Tun Sie es aufrichtig und ohne Schuldzuweisung.
Was, wenn ich nicht weiß, was passiert ist?
Sagen Sie es ehrlich, bitten Sie um eine Schilderung und versprechen Sie nur, es weiterzugeben und sich mit einem Ergebnis zu melden.
Darf ich eine Entschädigung anbieten?
Nur, wenn sie in Ihrer Befugnis liegt und mit den Regeln des Unternehmens vereinbar ist. Versprechen Sie nie, was Sie nicht veranlassen können.
Was, wenn die Person nicht weitermachen möchte?
Akzeptieren Sie das respektvoll und halten Sie die Beschwerde mit Einverständnis der Person über den vorgesehenen Weg fest.
Wie kann ich das üben?
Führen Sie ein kurzes Sprachgespräch mit einem KI-Kunden, der schlechte Erfahrungen gemacht hat, antworten Sie laut und hören Sie es sich danach an. Die Übung dient Ihrem eigenen Training, nicht der Bewertung von Mitarbeitenden.
Üben Sie diesen Einwand laut
Probieren Sie ihn mit einem KI-Sprachkunden aus und hören Sie sich Ihr Gespräch danach an. Der Free-Plan enthält 3 Sprachgespräche pro Monat mit je bis zu 5 Minuten; für Teams gibt es einen Pilot. DIRI AI dient dem Training und Coaching, nicht der Bewertung oder dem Ranking von Mitarbeitenden.