Was geholfen hat.
Eine offene Frage legte den wirklichen Grund für das Zögern offen und führte vom allgemeinen Einwand zum konkreten Kontext.
- Genaues Zitat
- Erklärte Wirkung
- Nachvollziehbarer Kontext
Keine Punktzahl ohne Erklärung. Konkrete Momente aus dem Gespräch.
Der Bericht soll den nächsten Versuch verbessern. Deshalb zeigt er, was gesagt wurde, wie es wirkte und was Sie als Nächstes ausprobieren sollten.
Was das Gespräch gebremst hat.
Eine Lösung wurde angeboten, bevor das Problem vollständig verstanden war. Der Bericht markiert den Moment, nicht die Person.
- Keine Etikettierung von Menschen
- Beobachtung und Schluss getrennt
- Klare Sprache
Was Sie im nächsten Versuch tun können.
Stellen Sie eine Rückfrage, fassen Sie die Antwort zusammen und verbinden Sie erst dann die Lösung mit der Situation des Kunden.
- Ein nächster Schritt
- Kurze Wiederholung
- Vergleich mit dem eigenen Versuch