Einwand-Spickzettel: 12 Einwände und wie Sie antworten
Das ist zu teuer.
- Warum der Kunde das sagt
- Der Kunde vergleicht den Preis mit dem, was heute sichtbar ist, während sich der Nutzen eines Schutzes erst zeigt, wenn etwas passiert.
- Empfohlenes Vorgehen
- Fragen Sie, womit der Kunde den Preis vergleicht. Kehren Sie zum beschriebenen Bedarf zurück und zeigen Sie, was der Beitrag abdeckt und was nicht. Bieten Sie offen eine Anpassung des Umfangs an, statt Kompromisse zu verschweigen.
- Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
- „Das sagt jeder, dafür ist es wirklich günstig.“ Die Sorge wird abgetan, ohne den Bedarf zu vergleichen.
Ich muss es mir überlegen.
- Warum der Kunde das sagt
- Oft ist das keine Ablehnung, sondern Unsicherheit: Der Kunde sieht den Nutzen nicht klar, fürchtet eine falsche Entscheidung oder will nicht direkt Nein sagen.
- Empfohlenes Vorgehen
- Erkennen Sie den Wunsch nach Zeit an und fragen Sie, worüber genau der Kunde nachdenken möchte. Vereinbaren Sie einen konkreten nächsten Schritt mit Datum, damit die Pause einen Zweck hat.
- Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
- „Was gibt es da zu überlegen? Das Angebot gilt nur heute.“ Druck und eine erfundene Frist zerstören Vertrauen.
Schicken Sie mir das einfach per E-Mail.
- Warum der Kunde das sagt
- Das kann ein höflicher Weg sein, das Gespräch zu beenden, oder der echte Wunsch, in Ruhe zu lesen.
- Empfohlenes Vorgehen
- Stimmen Sie zu, fragen Sie aber zuerst, was der Kunde gern sehen würde, damit das Material passt. Bestätigen Sie die Adresse, sagen Sie, was Sie senden und wann Sie nachfragen.
- Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
- Eine allgemeine Broschüre ohne Nachfassen senden oder nichts senden, solange der Kunde keinem Termin zustimmt.
Ich habe schon meinen eigenen Berater.
- Warum der Kunde das sagt
- Loyalität gegenüber einer Person, der der Kunde vertraut, und kein sichtbarer Grund zu wechseln.
- Empfohlenes Vorgehen
- Respektieren Sie die Beziehung. Kritisieren Sie den anderen Berater nicht, fragen Sie, was der Kunde an der Zusammenarbeit schätzt, und bieten Sie einen zweiten Blick auf ein bestimmtes Thema nur an, wenn der Kunde ihn wünscht.
- Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
- „Ihr Berater hat Ihnen bestimmt nicht alles gesagt.“ Einen Kollegen herabsetzen.
Ich habe gerade keine Zeit.
- Warum der Kunde das sagt
- Der Anruf kam zu einem ungünstigen Zeitpunkt, oder der Kunde erwartet ein langes Gespräch.
- Empfohlenes Vorgehen
- Zeigen Sie Verständnis, sagen Sie, wie lange Sie brauchen, und bieten Sie zwei konkrete Termine an. Halten Sie die Zusage zur Dauer ein.
- Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
- „Das dauert nur eine Minute“ und dann zwanzig Minuten reden.
Ich vertraue der Altersvorsorge nicht.
- Warum der Kunde das sagt
- Häufige Änderungen im Rentensystem und negative Nachrichten erzeugen allgemeines Misstrauen.
- Empfohlenes Vorgehen
- Erkennen Sie die Unsicherheit an. Erklären Sie sachlich, wie das Produkt funktioniert: Beiträge, staatliche Zulage und steuerliche Behandlung nach den geltenden Regeln, Bedingungen für die Auszahlung und dass sich Regeln ändern können. Verweisen Sie auf die offiziellen Bedingungen.
- Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
- „Von der gesetzlichen Rente können Sie sicher nicht leben.“ Prognosen und versprochene Renditen.
Ich habe eine Versicherung über meinen Arbeitgeber oder meine Bank.
- Warum der Kunde das sagt
- Gruppen- oder Paketschutz wirkt wie eine vollständige Lösung, und der Kunde kennt seine Grenzen womöglich nicht.
- Empfohlenes Vorgehen
- Fragen Sie, was genau abgedeckt ist, bis zu welcher Summe und was bei einem Jobwechsel oder nach Rückzahlung des Kredits passiert. Bieten Sie einen Abgleich mit dem Bedarf des Kunden an, ohne vorab anzunehmen, dass der Schutz nicht reicht.
- Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
- „Gruppenversicherungen sind wertlos.“ Verallgemeinern, ohne die Bedingungen gelesen zu haben.
Ich habe kein Interesse.
- Warum der Kunde das sagt
- Bei einem unerwarteten Anruf ist das meist ein Reflex auf die Unterbrechung, keine überlegte Entscheidung.
- Empfohlenes Vorgehen
- Bleiben Sie ruhig, bedanken Sie sich und sagen Sie in einem Satz, warum Sie anrufen und was der Kunde davon hätte. Stellen Sie eine leichte Frage oder bieten Sie einen kurzen späteren Kontakt an. Ein klares Nein akzeptieren Sie und beenden das Gespräch; will der Kunde keine weiteren Anrufe, vermerken Sie das und rufen nicht mehr an.
- Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
- Das Angebot lauter wiederholen oder streiten. Ein zweiter Vorstoß nach einem klaren Nein.
Rufen Sie mich später an, vielleicht in einem halben Jahr.
- Warum der Kunde das sagt
- Aufschieben ist eine Möglichkeit, einer Entscheidung auszuweichen, manchmal ist der Zeitpunkt aber wirklich ungünstig.
- Empfohlenes Vorgehen
- Fragen Sie, was in einem halben Jahr anders sein wird und ob jetzt etwas Konkretes im Weg steht. Ist der Grund echt, vereinbaren Sie ein genaues Datum und den Anlass des nächsten Kontakts.
- Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
- Ein vages „irgendwann später“ hinnehmen und sich nie wieder melden oder jede Woche anrufen.
Ich habe schlechte Erfahrungen mit einem Versicherer gemacht.
- Warum der Kunde das sagt
- Ein früherer Schaden oder eine Verkaufserfahrung hat dauerhaftes Misstrauen hinterlassen.
- Empfohlenes Vorgehen
- Lassen Sie den Kunden erzählen, ohne zu unterbrechen, zeigen Sie, dass Sie verstanden haben, und fragen Sie, was es wiedergutgemacht hätte. Erklären Sie, was Sie beeinflussen können und was nicht und wie Sie den Kunden im Schadenfall unterstützen würden.
- Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
- Den Versicherer verteidigen oder sagen, der Kunde habe nur Pech gehabt.
Ich frage erst meine Frau oder meinen Partner.
- Warum der Kunde das sagt
- Es kann eine wirklich gemeinsame Entscheidung sein oder ein höflicher Ausweg, wenn der Kunde nicht überzeugt ist.
- Empfohlenes Vorgehen
- Respektieren Sie das und fragen Sie, was der Partner wissen möchte. Bieten Sie ein kurzes gemeinsames Treffen oder eine Zusammenfassung zum Weitergeben an und vereinbaren Sie, wann Sie sich melden.
- Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
- „Das entscheiden Sie doch allein.“ Die Bedeutung der Beziehung herunterspielen oder zur Unterschrift ohne den Partner drängen.
Ich möchte mich vorher noch mit jemand anderem beraten.
- Warum der Kunde das sagt
- Eine vernünftige Vorsicht bei einer langfristigen finanziellen Bindung oder fehlendes Vertrauen in den Vorschlag.
- Empfohlenes Vorgehen
- Unterstützen Sie das. Bieten Sie die Unterlagen und Kerninformationen an, einschließlich der vorvertraglichen Informationen, damit der Kunde vergleichen kann, und vereinbaren Sie, wann Sie Fragen beantworten können.
- Schlechte Reaktion, die Sie vermeiden sollten
- Es als Angriff werten oder schon beim ersten Termin auf eine Unterschrift drängen.
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