„Ich vertraue Beratern nicht“: so antworten Sie
Dieser Einwand kann persönlich wirken, entspringt aber meist einer früheren Erfahrung oder dem, was die Person gehört hat. Vertrauen lässt sich nicht herbeireden. Es wächst Schritt für Schritt, durch Offenheit und dadurch, dass die Person die Kontrolle behält.
Der Leitfaden beschreibt allgemeine Grundsätze und stützt sich auf EU-Vorgaben und nennt die wichtigsten Regeln in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Welche Pflichten für Ihr Unternehmen gelten, richtet sich nach den eigenen Verfahren und den geltenden Vorschriften; der Leitfaden ist keine Rechtsberatung.
Warum Kundinnen und Kunden das sagen
Misstrauen richtet sich selten gegen Sie persönlich. Es ist eine vernünftige Vorsicht, die irgendwoher kommt.
- Eine schlechte Erfahrung mit einem früheren Berater oder einem Vertrag, der nicht den Erwartungen entsprach.
- Das Gefühl, Berater würden fürs Verkaufen bezahlt, nicht fürs Helfen.
- Geschichten von Freunden, Familie oder aus den Medien.
- Unklarheit darüber, wie der Berater vergütet wird.
So gehen Sie vor
Verteidigen Sie nicht den Berufsstand. Hören Sie zu, seien Sie offen über Ihre Arbeitsweise und machen Sie es der Person leicht, selbst nachzuprüfen.
- Lassen Sie die Person erklären, woher das Misstrauen kommt, und unterbrechen Sie nicht.
- Erkennen Sie es als nachvollziehbar an, ohne zuzustimmen, dass alle Berater schlecht seien.
- Seien Sie offen darüber, wie Sie vergütet werden und was Sie anbieten können und was nicht, im Rahmen Ihrer Pflichten.
- Laden Sie die Person ein, die Unterlagen zu lesen, zu vergleichen und sich Zeit zu nehmen.
Drei Beispielantworten
Das sind Ausgangspunkte, kein Skript zum Aufsagen. Formulieren Sie sie in Ihren eigenen Worten und passen Sie sie an das an, was die Kundschaft tatsächlich gesagt hat.
Hören Sie zuerst zu
- Beispielantwort
- „Das ist ein nachvollziehbares Gefühl. Erzählen Sie mir gern, was passiert ist oder was Sie vorsichtig gemacht hat. Ich möchte es verstehen.“
- Warum das funktioniert
- Wer sich gehört fühlt, nimmt die Abwehr zurück, und die Geschichte zeigt, was Vertrauen für die Person bedeutet.
Seien Sie offen über Ihre Arbeitsweise
- Beispielantwort
- „Ich kann Ihnen erklären, wie ich vergütet werde und was ich für Sie tun kann und was nicht, damit nichts verborgen bleibt. Fragen Sie mich, was Sie möchten.“
- Warum das funktioniert
- Offenheit über die geschäftliche Beziehung überzeugt mehr als Beteuerungen.
Geben Sie die Kontrolle an die Person
- Beispielantwort
- „Sie müssen heute nichts entscheiden. Nehmen Sie die Unterlagen mit, vergleichen Sie und fragen Sie andere. Mir ist wichtiger, dass Sie sich sicher fühlen, als dass Sie sich gedrängt fühlen.“
- Warum das funktioniert
- Kontrolle und Zeit zeigen, dass Sie nicht drängen.
Fehler, die Sie vermeiden sollten
Alles, was nach Verkaufstrick klingt, bestätigt das Misstrauen.
- „Sie können mir vertrauen“ zu sagen, statt es zu zeigen.
- Andere Berater oder frühere Entscheidungen der Person zu kritisieren.
- Referenzen, Zahlen oder Garantien zu nutzen, die Sie nicht belegen können.
- Die eigene Vergütung zu verschweigen oder zu beschönigen.
- Schnell zum Angebot überzugehen.
So üben Sie es
Vertrauen zeigt sich im Ton und im Tempo ebenso wie in Worten, deshalb hilft lautes Üben.
- Richten Sie ein kurzes Gespräch ein, in dem der KI-Kunde diesen Einwand bringt („Ich vertraue Beratern nicht“).
- Antworten Sie laut, nicht nur im Kopf. Der erste ausgesprochene Versuch zeigt, wo Sie zögern.
- Hören Sie das Gespräch noch einmal an und markieren Sie den Moment, in dem Sie in die Verteidigung gegangen sind. Versuchen Sie ihn erneut, diesmal mit einer Frage.
- Wiederholen Sie es mit zwei verschiedenen Stimmungen, zum Beispiel freundlich und skeptisch, bis die Antwort nach Ihnen klingt.
Häufige Fragen
Greift mich die Person persönlich an?
Meist nicht. Häufiger ist es eine allgemeine Vorsicht. Hilfreich ist, sie gelassen statt abwehrend aufzunehmen.
Soll ich sagen, dass ich anders bin als andere Berater?
Besser nicht. Durch Taten gezeigte Offenheit ist glaubwürdiger als die Behauptung, besser zu sein.
Wie spreche ich über meine Vergütung?
Ehrlich und im Rahmen Ihrer Pflichten. Die Regeln unterscheiden sich von Land zu Land, richten Sie sich nach denen, die für Sie gelten.
Darf ich Kundenstimmen verwenden?
Nur echte, deren Verwendung Ihnen erlaubt ist. Erfinden Sie sie nie und versprechen Sie keine Ergebnisse.
Wie übe ich das?
Führen Sie ein Gespräch mit einem KI-Sprachkunden, der Beratern misstraut, antworten Sie laut und hören Sie es sich an. Das Üben dient Ihrer eigenen Entwicklung und nicht der Bewertung von Mitarbeitenden.
Üben Sie diesen Einwand laut
Probieren Sie ihn mit einem KI-Sprachkunden aus und hören Sie sich Ihr Gespräch danach an. Der Free-Plan enthält 3 Sprachgespräche pro Monat mit je bis zu 5 Minuten; für Teams gibt es einen Pilot. DIRI AI dient dem Training und Coaching, nicht der Bewertung oder dem Ranking von Mitarbeitenden.