Po telefóne pôsobí ticho dlhšie než naživo. Pri osobnom stretnutí vidíte, že druhý premýšľa. Po telefóne počujete len nič, a mnohí obchodníci sa preto neubránia, aby ticho okamžite zaplnili. Hovoria rýchlejšie, opakujú ponuku, znižujú cenu. Pritom pauza býva jeden z najužitočnejších momentov hovoru.
Prečo ticho znepokojuje
Vnímanie ticha je subjektívne. Dve sekundy mlčania sa v hovore zdajú ako dlhá chvíľa. Dôvodov je viac:
- nevidíme výraz tváre druhého,
- nevieme, či zákazník premýšľa, alebo sa odpojil,
- máme pocit, že sme zodpovední za plynulosť rozhovoru.
Prvý krok je uvedomiť si, že ticho samo o sebe nie je zlé znamenie. Zákazník môže počítať, zvažovať alebo si hľadať slová.
Čo pauza robí
Dobre použitá pauza má viac funkcií:
- Dáva čas na premýšľanie. Po dôležitej otázke človek potrebuje chvíľu, aby odpovedal poriadne.
- Zdôrazňuje to, čo ste povedali. Pauza po kľúčovej vete jej dá váhu.
- Pôsobí pokojne. Obchodník, ktorý sa nenáhli, vyzerá istejšie.
- Necháva priestor zákazníkovi. Často práve po pauze povie to najdôležitejšie.
Súvisí to s počúvaním. Kto počúva, nepotrebuje zaplniť každú sekundu.
Kedy mlčať
Typické chvíle, keď je pauza vhodná:
- Po otázke. Položte ju a počkajte. Nedopĺňajte „alebo vlastne…“ a nepokladajte druhú otázku.
- Po cene. Povedzte ju jasne a nechajte zákazníka reagovať. Neospravedlňujte sa za ňu.
- Po námietke. Dovoľte zákazníkovi dokončiť myšlienku. Ak sa odmlčí, nechajte ho.
- Po zhrnutí. Keď zhrniete, čo ste sa dohodli, počkajte na potvrdenie.
Ukážka
Vy: Ako teraz riešite zaškolenie nových ľudí na linke? (pauza, dve až tri sekundy) Zákazník: Hm, vlastne s nimi prvé dva týždne sedí mentor. A to je dosť náročné pre celý tím.
Keby ste po otázke hneď dodali „alebo to robíte ináč?“, zákazník by sa možno uspokojil s kratšou odpoveďou.
Kedy ticho prerušiť
Pauza nie je cieľ sama osebe. Ticho treba prerušiť, keď:
- trvá výrazne dlhšie a nie ste si istý, či je zákazník ešte na linke,
- zákazník pôsobí zmätene a nevie, čo sa od neho čaká,
- ide o technický problém so spojením.
Prerušte ho jemne a bez tlaku:
„Vidím, že sa nad tým zamýšľate. Ak chcete, môžem to zhrnúť inak, alebo vám dám chvíľu čas.“
Skontrolovať spojenie môžete neutrálne: „Počujete ma dobre?“ Nepoužívajte pritom tón výčitky.
Pauza pri vlastnej reči
Pauzy nemá len zákazník, ale aj vy. Pomáha tempo reči:
- krátka pauza medzi myšlienkami umožní zákazníkovi ich spracovať,
- pauza namiesto výplňových slov („ehm“, „no“) pôsobí istejšie,
- po dôležitej vete sa zastavte.
Obchodníci, ktorí sa v ťažších chvíľach nahlas rozbehnú, často hovoria rýchlejšie, než zákazník stíha počúvať. Spomaliť môžete vedome: nadýchnuť sa pred odpoveďou je prirodzené a málokto to počuje ako slabosť.
Pauza a námietky
Keď zákazník vznesie námietku, prvým inštinktom býva okamžite odpovedať. Skúste najprv chvíľu ticha a krátke zhrnutie: „Ak správne rozumiem, trápi vás, že…“ Pauza pred odpoveďou ukazuje, že sa námietkou skutočne zaoberáte. Viac nájdete v článku Zvládanie námietok zákazníkov: príklady a v článku Odpoveď na „nemáme záujem“ pri studenom volaní.
Pauza a nervozita
Po telefóne sa nervozita prejavuje práve v tempe: rozprávame rýchlo a pauzy skracujeme. Pomáha pomalý nádych pred dôležitou vetou a vedomé spomalenie na začiatku hovoru. Spočiatku môže pauza pôsobiť neprirodzene, ale po niekoľkých nácvikoch prestane. Nezabúdajte, že zákazník vníma vašu pokojnosť skôr než jednotlivé slová.
Typické chyby
- Zaplnenie ticha ponukou. Rozprávate, čo zákazník nepotreboval počuť.
- Zníženie ceny z nervozity. Pauza po cene nie je signál na zľavu.
- Opakovanie otázky. Po nej dajte priestor, nevyslovujte ju znova.
- Príliš dlhé ticho bez kontroly. Ak si nie ste istý, spýtajte sa jemne.
- Hovorenie cez zákazníka. Prerušenie zníži dôveru.
Ako si pauzy nacvičiť
Pauza sa dá trénovať ako každá iná zručnosť:
- Počítajte do troch. Po otázke v duchu napočítajte „jeden, dva, tri“ a až potom pokračujte.
- Nahrajte si hovor. Pri prehrávaní zistíte, kde ste ticho zbytočne zaplnili.
- Cvičte po cene. Povedzte cenu a mlčte. Pocit nepohodlia ustúpi.
- Nacvičte aj prerušenie. Pripravte si vetu, ktorou ticho jemne ukončíte.
Súvisí to aj s celkovou prípravou na hovor, ktorú popisuje Ako sa pripraviť na obchodný telefonát.
Nácvik s DIRI AI
Pauza je zručnosť, ktorú ťažko ocení papier. DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá zákazníka a reaguje na to, čo skutočne poviete, vrátane toho, ak príliš rýchlo zaplníte ticho. Po hovore dostanete report, ktorý cituje konkrétne momenty z vášho hovoru a navrhuje jednu zmenu na ďalší pokus.
Nenahrádza vlastný úsudok ani skúseného kouča, ale umožňuje opakovať tú istú situáciu bez publika. Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne v dĺžke do piatich minút, bez platobnej karty.
Súvisiace: Predajný role-play: ako sa pripraviť na skúšobný hovor, Ako hovoriť s rozhodovateľom po telefóne: prístup, úvod, rozhovor, Vzorový skript obchodného telefonátu: kostra hovoru krok za krokom. Nástroj zadarmo: Slovník predaja.
Zhrnutie
Ticho po telefóne nie je zlyhanie. Po otázke a po cene mlčte, nechajte zákazníka premýšľať a ticho prerušte len vtedy, keď to dáva zmysel. Pauzy sa dajú nacvičiť ako každá iná zručnosť. Vyskúšajte DIRI AI v bezplatnom pláne.