Le devis est parti, et depuis, le silence. C’est une situation que presque tous les vendeurs connaissent, et que beaucoup repoussent : on ne veut pas paraître insistant, on espère une réponse spontanée, et les jours passent. Or un devis sans nouvelle n’est pas forcément un devis refusé. Il peut être resté sans réponse parce qu’il est mal arrivé, parce que la décision attend, ou parce qu’une question n’a jamais été posée. Cet article explique comment relancer par téléphone, avec des phrases simples et un objectif clair.
Pourquoi les devis restent sans réponse
Derrière le silence, il y a rarement un « non » ferme. Les causes les plus courantes sont :
- Le devis n’a pas été lu, ou il est arrivé chez la mauvaise personne.
- La décision demande un accord interne qui prend du temps.
- Une question est restée en suspens, sans que personne ne la pose.
- Le sujet est passé au second plan.
Un appel de relance bien mené permet de faire apparaître la raison réelle, ce qu’aucun e-mail de relance ne fait aussi bien.
Prévoir la relance dès l’envoi
Le meilleur moment pour parler de la relance est avant d’envoyer le devis. Pendant l’échange, demandez :
« Si je vous envoie le devis aujourd’hui, quand souhaitez-vous qu’on en parle ensemble ? Jeudi ou vendredi ? »
L’appel de relance devient alors un rendez-vous, et non une intrusion. Si vous n’avez pas pu convenir de ce créneau, un délai de quelques jours ouvrés est un repère raisonnable, à ajuster selon la complexité du devis et ce que le client vous a dit de sa décision. Ce n’est pas une règle, mais un point de départ.
Trois objectifs pour l’appel
Un appel de relance n’a pas pour but de « conclure ». Il vise trois objectifs plus modestes et atteignables :
- Vérifier que le devis est bien arrivé et qu’il a été regardé.
- Découvrir les questions en suspens avant qu’elles deviennent un obstacle.
- Convenir de la prochaine étape, avec une date, même petite.
Avec ces trois objectifs en tête, vous repartez presque toujours avec une information exploitable.
Structure de l’appel
Une ouverture qui rappelle le contexte
« Bonjour Monsieur Dupont, Anna Keller, de la société Exemple. Je vous ai envoyé le devis mardi, et je voulais savoir s’il vous était bien parvenu et si vous aviez des questions. Avez-vous deux minutes ? »
Vous rappelez le contexte, vous annoncez le motif, vous demandez le temps disponible. C’est poli, bref et clair.
Une question ouverte pour recueillir son avis
« Quelle est votre première impression ? »
Une question ouverte fait parler plus qu’un « Avez-vous décidé ? ». Elle permet à la personne d’exprimer une hésitation sans avoir à se positionner. Écoutez, prenez des notes, reformulez : « Si je comprends bien, le délai vous inquiète davantage que le prix. »
Une prochaine étape datée
« Alors, nous disons : vous en parlez avec votre direction mercredi, et je vous rappelle jeudi à dix heures. Cela vous convient ? »
Même si la décision n’est pas prise, vous repartez avec une date et une raison de reprendre contact.
Réponses fréquentes et pistes de réaction
« Je n’ai pas encore regardé. » C’est honnête, ne le prenez pas mal. Proposez de résumer l’essentiel en une minute, ou fixez un nouveau créneau : « Quand aurez-vous un moment ? Je rappellerai à ce moment-là. »
« Il faut que j’en parle en interne. » Demandez comment cela se passe : « Qui d’autre participe à la décision, et qu’est-ce qui compterait le plus pour cette personne ? Puis-je vous préparer un récapitulatif ? »
« C’est trop cher. » Avant de proposer une remise, demandez à quoi le prix est comparé et ce qui pèse le plus dans la balance. Une remise accordée trop vite affaiblit l’offre.
« Nous avons choisi un autre prestataire. » Remerciez, demandez ce qui a fait la différence, et proposez de reprendre contact plus tard. Cette réponse est précieuse pour améliorer votre prochain devis.
Aucune réponse du tout. Essayez par un autre canal, par exemple un court e-mail, puis un dernier appel. Après deux ou trois tentatives, concluez avec courtoisie : « Je ne veux pas vous importuner. Si votre projet évolue, n’hésitez pas à me recontacter. »
Combien de relances, et à quel rythme
Il n’existe pas de nombre idéal. Cela dépend de ce qui a été convenu et de l’urgence du client. Deux ou trois relances espacées sont généralement raisonnables. Chaque contact doit apporter quelque chose de nouveau : une réponse à une question, un exemple, une nouvelle date. Un appel qui se limite à « Avez-vous décidé ? » n’aide ni vous, ni le client.
Téléphone, e-mail ou les deux
Le téléphone sert à comprendre l’humeur et à faire apparaître les questions. L’e-mail sert à garder une trace de ce qui a été convenu. Les deux se complètent : un appel d’abord, puis un message court qui récapitule la prochaine étape. Pour un cas voisin, quand le prospect demande qu’on lui écrive, lisez « Envoyez-moi un mail » : que répondre.
Un exercice de dix minutes
- Choisissez un devis en attente de réponse.
- Écrivez votre ouverture : rappel du contexte, motif, question sur le temps.
- Reformulez en vos mots la question ouverte sur l’impression du client.
- Jouez l’appel à voix haute, une fois avec un client intéressé, une fois avec un client hésitant.
- Terminez par la prochaine étape : récapitulatif, date, remerciement.
Comment DIRI AI vous aide
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Questions fréquentes
Quand relancer après un devis ?
De préférence au moment convenu avec le client. Sinon, quelques jours ouvrés après l’envoi sont un repère raisonnable.
Faut-il appeler ou écrire ?
Les deux peuvent convenir. L’appel clarifie plus vite, l’e-mail garde une trace.
Comment éviter d’être insistant ?
Rappelez le contexte, annoncez le motif en une phrase, demandez le temps disponible et apportez quelque chose de nouveau à chaque contact.
Comment réagir à un refus ?
Remerciez, demandez la raison, laissez la porte ouverte. Une réponse claire vaut mieux qu’une longue incertitude.
En résumé
Relancer après un devis est moins une question d’audace que de préparation : un contexte rappelé, une question ouverte, une prochaine étape datée. Si vous l’avez répété à voix haute, vous appelez avec plus de calme.
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