Eine Bedarfsanalyse ist ein strukturiertes Gespräch, in dem Sie vor dem Angebot herausfinden, was der Kunde wünscht, braucht und vermeiden möchte, und das Ergebnis festhalten. Daraus ergibt sich die Empfehlung, die Sie dem Kunden verständlich begründen können.
Hinweis. Dieser Text ist eine allgemeine, praktische Orientierung für das Gespräch. Er ist keine Rechts-, Versicherungs- oder Finanzberatung. Der genaue Umfang der Pflichten hängt von Produkt, Ihrer Rolle und dem Land ab; prüfen Sie ihn in den geltenden Vorschriften und den internen Vorgaben Ihres Unternehmens.
Was die Vorschriften sagen
Die europäische Versicherungsvertriebsrichtlinie (IDD), Art. 20 verlangt, dass der Vertreiber vor Vertragsabschluss die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden anhand der vom Kunden erteilten Angaben ermittelt und dass der vorgeschlagene Vertrag dazu passt. Die Tiefe der Prüfung richtet sich nach der Komplexität des Produkts und der Art des Kunden.
In Deutschland sind die entsprechenden Pflichten insbesondere in § 61 VVG (in Verbindung mit § 6 VVG für Versicherer) geregelt: Der Vermittler hat den Kunden nach seinen Wünschen und Bedürfnissen zu befragen, zu beraten, seinen Rat zu begründen und die Beratung zu dokumentieren. Die Zulassung regeln unter anderem § 34d GewO und die VersVermV. In Österreich gelten die Berufsregeln der Gewerbeordnung 1994.
Acht Schritte des Gesprächs
- Bereiten Sie sich vor und sagen Sie, was Sie tun werden. Erklären Sie den Zweck und dass Sie nach persönlichen Umständen fragen. Fragen Sie nur, was für die Empfehlung nötig ist. Gesundheitsdaten sind nach der DSGVO besondere Kategorien personenbezogener Daten; erheben Sie sie nur, wenn das Produkt sie wirklich verlangt und Sie eine Rechtsgrundlage haben.
- Klären Sie die Situation. Familie, Wohnen, Beruf, Verpflichtungen, bestehender Versicherungsschutz. Beginnen Sie offen: „Erzählen Sie mir, wie Ihre Situation derzeit aussieht.“
- Finden Sie heraus, was den Kunden beunruhigt. Was wäre für ihn der größte finanzielle Verlust? Die Prioritäten setzt der Kunde, nicht Sie. Lassen Sie ihn sie ordnen.
- Klären Sie die Anforderungen. Budget, Laufzeit, Bereitschaft, einen Teil des Risikos selbst zu tragen (Selbstbeteiligung), Präferenzen. Rechnen Sie damit, dass der Kunde eine Anforderung ändert, wenn er den Preis hört.
- Fassen Sie zusammen und lassen Sie bestätigen. „Habe ich richtig verstanden, dass Ihnen die Absicherung des Einkommens bei Krankheit am wichtigsten ist und Sie monatlich unter einem bestimmten Betrag bleiben möchten?“ Die Zusammenfassung korrigiert Missverständnisse, bevor ein Angebot entsteht.
- Empfehlen Sie nur, was zu den Bedürfnissen passt. Erklären Sie, warum diese Variante, was sie abdeckt, was nicht, welche Ausschlüsse es gibt und was sie kostet. Fügen Sie keine Produkte hinzu, die niemand braucht.
- Halten Sie das Ergebnis schriftlich fest. Wünsche und Bedürfnisse des Kunden, die Empfehlung und warum sie passt, was der Kunde abgelehnt hat und warum. Die Dokumentation soll Ihnen beiden ein klares Bild des Vereinbarten geben.
- Vereinbaren Sie den nächsten Schritt ohne Druck. Der Kunde hat Zeit, sich zu entscheiden. Vereinbaren Sie, wann und wie Sie sich gegebenenfalls melden, und respektieren Sie, wenn er keinen weiteren Kontakt wünscht.
Beispiel (fiktiv, zum Üben)
Berater: „Bevor ich etwas vorschlage, möchte ich Ihre Situation verstehen. Was wäre für Ihre Familie das größte finanzielle Problem, wenn Sie schwer erkranken würden?“
Kunde: „Wahrscheinlich die Rate für das Haus. Meine Frau ist in Elternzeit.“
Berater: „Verstanden, die Hauptsorge ist also eine Lücke beim Einkommen, solange der Kredit läuft. Haben Sie bereits einen Schutz, der dafür greifen würde?“
Der Berater verkauft noch nichts; er fragt und prüft nach. Die Antwort des Kunden bestimmt die Richtung des weiteren Gesprächs.
Häufige Fehler
- Angebot vor den Fragen. Dann wird der Bedarf dem Produkt angepasst statt umgekehrt.
- Geschlossene Fragen. „Möchten Sie eine Unfallversicherung?“ führt zu Ja oder Nein. Eine offene Frage bringt Gründe.
- Keine Dokumentation. Was nicht festgehalten ist, lässt sich später schwer belegen, dem Kunden wie Ihnen selbst.
- Druck zur schnellen Entscheidung. Zeitdruck verträgt sich nicht mit einer guten Empfehlung.
- Schweigen über Nachteile und Ausschlüsse. Der Kunde muss wissen, was die Versicherung nicht deckt.
Dieses Gespräch können Sie mit einem Kollegen oder einem KI-Kunden üben; siehe Einwandbehandlung im Vertrieb trainieren und den ausführlichen Leitfaden zur Bedarfsanalyse. Die Einwände, die nach einer Empfehlung kommen, behandelt der Leitfaden zur Einwandbehandlung in der Versicherung. Wenn Sie Kunden telefonisch ansprechen, lesen Sie auch die Regeln zur telefonischen Kundenansprache.
Die Regeln Ihres Landes
Die IDD setzt eine gemeinsame Grundlage, doch jeder Mitgliedstaat hat sie in eigenem Recht umgesetzt, und der Umfang der Pflichten unterscheidet sich. Dieser Text folgt der EU-Richtlinie und den genannten Regeln für Deutschland und Österreich. Wenn Sie in einem anderen Land vertreiben, gelten dessen Vorschriften.
Häufige Fragen
Ist eine Bedarfsanalyse Pflicht?
Nach der IDD und in Deutschland nach den §§ 6, 61 VVG muss der Vertreiber vor dem Vertragsabschluss Wünsche und Bedürfnisse des Kunden ermitteln und die Beratung dokumentieren. Der Umfang hängt vom Produkt ab und davon, ob Sie beraten. Prüfen Sie die genauen Pflichten in den Vorschriften und mit der Compliance-Abteilung Ihres Unternehmens. Unter bestimmten Voraussetzungen kann der Kunde auf Beratung und Dokumentation verzichten, aber nur nach ausdrücklichem Hinweis auf mögliche Nachteile.
Wie lange dauert eine Bedarfsanalyse?
Das hängt von der Komplexität des Produkts und der Situation des Kunden ab. Eilen Sie nicht: Die Richtlinie verlangt, dass die Tiefe zur Komplexität des Produkts passt, nicht dass sie in eine feste Zeit passt.
Was sollte dokumentiert werden?
Wünsche und Bedürfnisse des Kunden, Ihre Empfehlung samt Begründung und das, was der Kunde abgelehnt hat. Die genaue Form der Dokumentation bestimmen die Vorschriften und die Vorgaben Ihres Unternehmens.
Lässt sich das Bedarfsgespräch mit KI üben?
Das Gespräch ja: Sie können Fragen, Zusammenfassung und Begründung laut üben. KI erteilt jedoch keine Versicherungs- oder Rechtsberatung und ersetzt weder Compliance-Schulungen noch das Urteil eines qualifizierten Beraters.
Hinweis zu den Quellen
Verweise auf Rechtsvorschriften dienen der Orientierung und können nach Veröffentlichung geändert worden sein. Das Beispielgespräch und die acht Schritte sind ein redaktioneller Vorschlag, kein vorgeschriebenes Verfahren.
DIRI AI trainiert Kommunikation: Sie können ein Bedarfsgespräch laut mit einem KI-Kunden üben und anschließend einen Bericht erhalten. Es erteilt keine Versicherungs-, Rechts- oder Finanzberatung. Wie Gespräche bewertet werden, beschreibt die Seite So bewerten wir.
Probieren Sie eine Übung im kostenlosen Tarif Free aus
Der Tarif Free umfasst ein Sprachgespräch pro Tag von bis zu 5 Minuten, ohne Zahlungskarte; eine E-Mail-Bestätigung ist erforderlich. Prüfen Sie vor dem Start die aktuellen Bedingungen.