Call center di vendita: l'esercitazione per tutto il team
Un team di call center fa ogni giorno molte chiamate simili. Un'esercitazione breve e regolare sullo stesso scenario aiuta a confrontare gli approcci senza rischiare un contatto reale.
Questa pagina descrive una formazione: l'esercitazione di una chiamata con un cliente IA. DIRI AI non valuta i dipendenti e l'esito di una chiamata non è una base per decisioni sulle persone.
La situazione: il team deve allenare lo stesso punto debole
Un responsabile di team vede la stessa difficoltà in più chiamate, per esempio la prima frase o un'obiezione sul prezzo. C'è poco tempo per allenarla al di fuori dell'orario di lavoro.
- Diversi operatori faticano con la stessa obiezione e ognuno risponde in modo diverso.
- Parte una nuova campagna e il team deve imparare una nuova apertura prima delle prime chiamate.
- Le persone vorrebbero esercitarsi, ma non davanti ai colleghi e non durante una coda attiva.
Errori frequenti
La formazione di team si trasforma facilmente in una lunga riunione o in qualcosa che gli operatori vivono come controllo.
- Una lunga sessione una volta a trimestre invece di esercitazioni brevi e ripetute.
- Esercitarsi su un copione parola per parola invece che sulle ragioni di ogni frase.
- Usare dati reali di clienti o chiamate registrate di colleghi come scenario di esercitazione.
- Trattare i risultati dell'esercitazione come una classifica degli operatori invece che come un tema per la sessione successiva.
- Nessuno scenario o obiettivo concordato, così ognuno si esercita su qualcosa di diverso.
Come ci si esercita in DIRI AI
Ogni operatore si esercita da solo con un cliente IA che reagisce a ciò che dice davvero. Per un team si concordano lo scenario e l'obiettivo, e il responsabile decide come usare i risultati a fini formativi.
- Concordare uno scenario per il team: la campagna, il tipo di cliente e l'obiezione più frequente.
- Lasci che ogni operatore si eserciti da solo su una breve chiamata, fuori dalla coda attiva.
- Nel report di coaching dopo la chiamata ogni operatore vede momenti chiave citati e una modifica consigliata.
- Incontrarsi brevemente e discutere i temi che le persone hanno trovato difficili, senza confrontare i singoli.
- Ripetere con uno scenario corretto e concordare l'obiettivo del turno successivo.
Un esempio di esercitazione
Un operatore si esercita sull'apertura di una chiamata per una nuova campagna con un cliente che ha da fare.
- Lei
- Buongiorno, sono Anna del servizio clienti. La chiamo per l'offerta che Le abbiamo inviato la settimana scorsa. Ha due minuti, oppure La richiamo in un momento migliore?
- Cliente IA
- Sono nel mezzo di una cosa. Di che si tratta?
- Lei
- Mi limito a una domanda: sta pagando il servizio che ha attualmente, oppure Le sarebbe utile un breve confronto?
- Cliente IA
- Forse un confronto. Ma non adesso.
- Lei
- Capito. La richiamo domani alle dieci e prima Le mando un breve messaggio, così saprà di che cosa si tratta. Va bene per Lei?
- Cliente IA
- Sì, domani alle dieci.
Questo esempio è fittizio. Non è la trascrizione di una chiamata reale né un campione di valutazione.
Domande frequenti
Come può iniziare un team senza un lungo avvio?
Ognuno può iniziare con il piano Free con 3 chiamate vocali al mese. Per un team è disponibile un progetto pilota di 90 giorni, che si concorda tramite la pagina dei contatti; prima si concordano scenari e obiettivo.
Il responsabile di team può vedere chi si è esercitato e con quale punteggio?
DIRI AI è progettato per la formazione, non per il controllo dei dipendenti. Concordi in anticipo con il Suo team che cosa viene condiviso e come, e rispetti le regole in materia di lavoro e privacy che valgono per la Sua azienda.
Il cliente IA conosce la nostra campagna, l'offerta e i copioni?
No. Descrive Lei la campagna e l'offerta nel Suo scenario. L'esercitazione riguarda il modo di condurre la chiamata.
Il punteggio può servire a valutare il personale?
No. Il punteggio serve per l'esercitazione. Non è stato progettato né validato come base per decisioni sui dipendenti.
Posso esercitarmi anche in altre lingue?
Sì, in ceco, slovacco, polacco, tedesco, inglese, spagnolo, portoghese, italiano, francese, rumeno e ungherese. I punteggi delle chiamate non in ceco sono contrassegnati come provvisori.
Learn: guide per questa situazione
Strumenti gratuiti per questa situazione
Provi una chiamata con lo scenario del Suo team
Scelga uno scenario che il Suo team trova difficile, si eserciti su una breve chiamata e legga quale frase modificare. Piano Free: 3 chiamate vocali al mese, fino a 5 minuti ciascuna. Un progetto pilota per il team si concorda a parte.