“Online costa meno”: come rispondere
Può essere vero, e il cliente ha fatto i compiti a casa, il che è un buon segno. Non discuta sul prezzo. Aiuti il cliente a confrontare cose omogenee e sia sincero dove l'opzione online fa al caso suo.
Questa guida descrive principi generali basati sulla normativa dell'UE (GDPR, direttiva ePrivacy e direttiva sulla distribuzione assicurativa). Il diritto nazionale varia da un paese all'altro: verifichi le regole del Suo paese e di quello del cliente. Ciò che è richiesto dipende dalle procedure della Sua azienda e dalle norme che si applicano a Lei; la guida è un'informazione generale, non una consulenza legale.
Perché i clienti lo dicono
Le offerte online sono facili da trovare e da confrontare solo sul prezzo, quindi il numero è ciò che il cliente vede.
- Il cliente ha visto un prezzo più basso e vuole capire la differenza.
- Confronta i prezzi in evidenza, non ciò che è coperto.
- Preferisce gestire le cose in autonomia, senza un consulente.
- Vuole mettere alla prova quanto Lei sia flessibile.
Come affrontarla
Consideri il confronto un passo normale e sensato. Il Suo compito è aiutare a farlo in modo equo, non vincerlo.
- Ringrazi il cliente per aver verificato e chieda che cosa ha trovato.
- Confronti ciò che è incluso, le esclusioni, le condizioni e l'assistenza, non solo il prezzo.
- Dica con onestà che un prodotto più semplice può andare bene per alcune persone.
- Non prometta di costare meno e non sostenga cifre o risparmi che non può dimostrare.
Tre risposte modello
Sono punti di partenza, non copioni. Le riformuli con parole Sue e le adatti a ciò che il cliente Le ha realmente detto.
Accolga il confronto
- Risposta modello
- "Ha fatto bene a confrontare. Mi dice che cosa comprende l'altra offerta? Così le mettiamo una accanto all'altra."
- Perché funziona
- Mostra che non teme il confronto e sposta la conversazione dal prezzo al contenuto.
Confronti cose omogenee
- Risposta modello
- "Due prezzi significano la stessa cosa solo se la copertura è la stessa. Vediamo insieme condizioni ed esclusioni per capire dove differiscono?"
- Perché funziona
- Questo riformula la questione con calma, senza criticare l'altra offerta.
Ammetta quando fa al caso
- Risposta modello
- "Se l'opzione online copre ciò che Le serve e preferisce gestirla in autonomia, potrebbe essere una buona scelta. Vorrei solo che la scegliesse sapendo che cosa comprende."
- Perché funziona
- L'onestà su un'alternativa crea più fiducia di qualsiasi argomento.
Errori da evitare
Mettersi sulla difensiva sul prezzo fa sentire il cliente manipolato.
- Screditare i fornitori online o i siti di confronto.
- Promettere di eguagliare o battere un prezzo che non ha visto.
- Citare risparmi o percentuali che non può verificare.
- Sorvolare sulle differenze di copertura che non favoriscono la Sua offerta.
- Trasformare la conversazione in una pressione a firmare subito.
Come esercitarsi
Un confronto pacato e concreto è più facile quando l'ha detto ad alta voce alcune volte.
- Prepari una breve chiamata in cui il cliente IA solleva questa obiezione (“online costa meno”).
- Risponda ad alta voce, non nella Sua testa. Il primo tentativo parlato mostra dove esita.
- Riascolti la chiamata e segni il momento in cui ha iniziato a difendersi. Provi di nuovo quel momento con una domanda al suo posto.
- Ripeta con due stati d'animo diversi del cliente, per esempio cordiale e scettico, finché la risposta non suona come Lei.
Domande frequenti
Che cosa faccio se l'offerta online è davvero migliore per il cliente?
Lo dica. Una consulenza onesta e adatta alla situazione del cliente è ciò che costruisce fiducia nel lungo periodo.
Devo eguagliare il prezzo online?
Solo se può, e solo dopo aver confrontato ciò che è coperto. Non lo prometta mai prima di aver visto i dettagli.
Devo criticare i fornitori online?
No. Si attenga ai fatti della copertura e lasci giudicare il cliente.
Che cosa confronto oltre al prezzo?
La portata della copertura, le esclusioni, le condizioni, come vengono gestiti i sinistri e quale assistenza è disponibile.
Come posso esercitarmi su questo?
Faccia una breve chiamata vocale con un cliente IA che ha trovato un'offerta più economica, risponda ad alta voce e la riascolti. L'esercitazione serve alla Sua formazione, non alla valutazione dei dipendenti.
Si eserciti ad alta voce su questa obiezione
La provi con un cliente IA vocale e riascolti poi la Sua stessa chiamata. Il piano Free comprende 3 chiamate vocali al mese fino a 5 minuti ciascuna; per i team è disponibile un pilota. DIRI AI serve alla formazione e al coaching, non alla valutazione o alla classificazione dei dipendenti.