Assistenza clienti: smorzare i toni in una chiamata
Un cliente arrabbiato di solito non vuole uno scontro, vuole sentire che qualcuno prende sul serio il suo problema. Si può esercitare la capacità di calmare i toni come qualsiasi altra competenza.
Questa pagina descrive una formazione: l'esercitazione di una chiamata con un cliente IA. DIRI AI non valuta i dipendenti e l'esito di una chiamata non è una base per decisioni sulle persone.
La situazione: un cliente chiama alterato
Il problema c'è ancora, il cliente chiama per la seconda o la terza volta e comincia la chiamata alzando la voce. Ha poche frasi per calmare la chiamata.
- Il cliente Le attribuisce un errore che Lei non ha commesso personalmente.
- Il cliente pretende una soluzione che Lei non può promettere.
- Il cliente minaccia di andarsene o di presentare un reclamo.
Errori frequenti
Davanti alle emozioni dell'altra persona è facile scivolare nel difendersi invece di risolvere il problema.
- Un rapido «non è colpa nostra» prima che il cliente abbia finito.
- Scuse meccaniche senza una descrizione concreta di che cosa succede dopo.
- Una promessa che non si può mantenere, solo per concludere la chiamata.
- Spiegare le regole invece di ascoltare.
- Assumere il tono del cliente e alzare a propria volta la voce.
Come ci si esercita in DIRI AI
Il cliente IA può interpretare un cliente arrabbiato al livello di difficoltà che ha impostato e reagisce al modo in cui Lei risponde.
- Scelga uno scenario già pronto o descriva una situazione Sua, tratta dal Suo settore.
- Imposti il livello di difficoltà e scelga un tipo di cliente, per esempio impaziente o arrabbiato.
- Conduca la chiamata a voce: riconosca il problema, chiarisca i fatti e proponga un passo concreto.
- Il report dopo la chiamata cita i momenti in cui il tono è migliorato o peggiorato e suggerisce una modifica.
- Ripeta la stessa chiamata e provi una prima frase diversa.
Un esempio di esercitazione
Il cliente chiama per la terza volta per lo stesso guasto.
- Lei
- Buonasera, Lei parla con l'assistenza clienti. Capisco che sia lo stesso problema dell'ultima volta. Mi dica brevemente che cosa sta succedendo.
- Cliente IA
- È la terza volta che chiamo per la stessa identica cosa e non succede ancora niente! È incredibile.
- Lei
- Ha ragione, una terza chiamata è troppo. Voglio portare a termine la cosa oggi. Devo verificare un solo punto e poi Le indicherò il passo esatto e una scadenza.
- Cliente IA
- Va bene, chieda pure.
- Lei
- Grazie. Registro la richiesta come urgente e La ricontatto entro mezzogiorno di domani. È questo il recapito a cui posso raggiungerLa?
- Cliente IA
- Sì, questo numero. E spero che mi richiami davvero.
Questo esempio è fittizio. Non è la trascrizione di una chiamata reale né un campione di valutazione.
Domande frequenti
Qual è l'obiettivo di calmare i toni?
L'obiettivo è che il cliente senta di essere ascoltato e che la chiamata si concluda con un prossimo passo concreto. Non si tratta di vincere la discussione.
Il cliente IA può interpretare una persona davvero arrabbiata?
Il cliente IA può essere impostato a una difficoltà più alta e a un tipo di cliente, così reagisce con irritazione. È un'esercitazione e non sostituisce le emozioni reali di un cliente.
Come saprò se ho gestito bene la chiamata?
Dopo la chiamata riceve un punteggio basato su regole fisse e un report con momenti chiave citati. Il punteggio serve per l'esercitazione, non per valutare i dipendenti.
Posso inserire un caso reale di un mio cliente?
No. Descriva il tipo di problema in termini generali, senza nomi né numeri d'ordine.
L'esercitazione è adatta a un intero team di assistenza?
Sì, chiunque può iniziare con il piano Free. Per un team è disponibile un progetto pilota di 90 giorni, che si concorda tramite la pagina dei contatti.
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