“Non mi fido dei consulenti”: come rispondere
Questa obiezione può sembrare personale, ma di solito nasce da un'esperienza passata o da ciò che il cliente ha sentito dire. Non si può convincere qualcuno a fidarsi. Si può dimostrarla con i fatti, passo dopo passo, con trasparenza e lasciando che il cliente mantenga il controllo.
Questa guida descrive principi generali basati sulla normativa dell'UE (GDPR, direttiva ePrivacy e direttiva sulla distribuzione assicurativa). Il diritto nazionale varia da un paese all'altro: verifichi le regole del Suo paese e di quello del cliente. Ciò che è richiesto dipende dalle procedure della Sua azienda e dalle norme che si applicano a Lei; la guida è un'informazione generale, non una consulenza legale.
Perché i clienti lo dicono
La sfiducia raramente riguarda Lei. È una prudenza ragionevole che viene da qualche parte.
- Una brutta esperienza con un consulente precedente o con una polizza che non corrispondeva alle aspettative.
- La sensazione che i consulenti siano pagati per vendere, non per aiutare.
- Racconti di amici, familiari o dei media.
- La mancanza di chiarezza su come viene pagato il consulente.
Come affrontarla
Non difenda la professione. Ascolti, sia trasparente su come lavora e renda facile al cliente verificare da sé.
- Lasci che il cliente spieghi da dove nasce la sfiducia e non lo interrompa.
- La riconosca come comprensibile senza convenire che ogni consulente sia cattivo.
- Sia trasparente su come viene pagato e su che cosa può e non può offrire, in linea con i Suoi obblighi.
- Inviti il cliente a leggere i documenti, a confrontare e a prendersi il tempo necessario.
Tre risposte modello
Sono punti di partenza, non copioni. Le riformuli con parole Sue e le adatti a ciò che il cliente Le ha realmente detto.
Prima ascolti
- Risposta modello
- "È una sensazione comprensibile. Mi racconterebbe che cosa è successo, o che cosa Le ha fatto sorgere dei dubbi? Vorrei capirlo."
- Perché funziona
- Sentirsi ascoltati abbassa le difese, e il racconto del cliente mostra che cosa significhi per lui la fiducia.
Sia trasparente su come lavora
- Risposta modello
- "Posso spiegarLe come vengo pagato e che cosa posso e non posso fare per Lei, così non c'è nulla di nascosto. Mi chieda pure tutto ciò che desidera."
- Perché funziona
- La trasparenza sul rapporto commerciale convince più delle rassicurazioni.
Lasci il controllo al cliente
- Risposta modello
- "Non deve decidere nulla oggi. Prenda i documenti, li confronti e ne parli con altre persone. Preferisco che decida con certezza, non di fretta."
- Perché funziona
- Dare controllo e tempo mostra che non c'è pressione.
Errori da evitare
Tutto ciò che suona come un trucco di vendita confermerà la sfiducia.
- Dire “può fidarsi di me” invece di dimostrarlo.
- Criticare altri consulenti o le decisioni precedenti del cliente.
- Usare testimonianze, numeri o garanzie che non può dimostrare.
- Nascondere o minimizzare come viene pagato.
- Passare in fretta all'offerta.
Come esercitarsi
La fiducia passa dal tono e dal ritmo quanto dalle parole, ed è per questo che esercitarsi ad alta voce aiuta.
- Prepari una breve chiamata in cui il cliente IA solleva questa obiezione (“non mi fido dei consulenti”).
- Risponda ad alta voce, non nella Sua testa. Il primo tentativo parlato mostra dove esita.
- Riascolti la chiamata e segni il momento in cui ha iniziato a difendersi. Provi di nuovo quel momento con una domanda al suo posto.
- Ripeta con due stati d'animo diversi del cliente, per esempio cordiale e scettico, finché la risposta non suona come Lei.
Domande frequenti
Il cliente mi sta attaccando personalmente?
Di solito no. Più spesso è una prudenza generale. Ciò che aiuta è affrontarla con calma anziché sulla difensiva.
Devo dire che sono diverso dagli altri consulenti?
Lo eviti. Mostrare trasparenza con i fatti è più credibile che dichiararsi migliori.
Come parlo della mia remunerazione?
Con onestà e in linea con i Suoi obblighi. Le regole variano da un paese all'altro, quindi segua quelle che si applicano a Lei.
Posso usare le testimonianze dei clienti?
Solo quelle reali e che ha il permesso di usare. Non le inventi mai e non prometta mai risultati.
Come posso esercitarmi su questo?
Faccia una chiamata vocale con un cliente IA che diffida dei consulenti, risponda ad alta voce e la riascolti. L'esercitazione serve alla Sua formazione e non alla valutazione dei dipendenti.
Si eserciti ad alta voce su questa obiezione
La provi con un cliente IA vocale e riascolti poi la Sua stessa chiamata. Il piano Free comprende 3 chiamate vocali al mese fino a 5 minuti ciascuna; per i team è disponibile un pilota. DIRI AI serve alla formazione e al coaching, non alla valutazione o alla classificazione dei dipendenti.