Promemoria sulle obiezioni: 12 obiezioni e come rispondere
È troppo caro.
- Perché il cliente lo dice
- Il cliente confronta il prezzo con ciò che è visibile oggi, mentre il vantaggio della copertura si vede solo quando qualcosa va storto.
- Approccio consigliato
- Chieda con che cosa lo confronta. Torni al bisogno descritto dal cliente e mostri che cosa copre il premio e che cosa no. Proponga di adeguare apertamente l’ambito invece di nascondere i compromessi.
- Cattiva reazione da evitare
- «Lo dicono tutti, per quello che ottiene costa pochissimo.» La preoccupazione viene liquidata senza confrontare i bisogni.
Devo pensarci.
- Perché il cliente lo dice
- Spesso non è un rifiuto ma incertezza: il cliente non vede chiaramente il vantaggio, teme di sbagliare o non vuole dire no direttamente.
- Approccio consigliato
- Riconosca il desiderio di avere tempo e chieda che cosa esattamente vuole valutare. Concordi un prossimo passo concreto con una data, così la pausa ha uno scopo.
- Cattiva reazione da evitare
- «Che cosa c’è da pensare? L’offerta vale solo oggi.» La pressione e una scadenza inventata distruggono la fiducia.
Me lo mandi per e-mail.
- Perché il cliente lo dice
- Può essere un modo cortese per chiudere la chiamata, oppure un reale desiderio di leggere con calma.
- Approccio consigliato
- Accetti, ma prima faccia una domanda su che cosa vorrebbe vedere, così il materiale sarà pertinente. Confermi l’indirizzo, dica che cosa invierà e quando ricontatterà.
- Cattiva reazione da evitare
- Inviare un opuscolo generico senza seguito, oppure non inviare nulla finché il cliente non accetta un incontro.
Ho già il mio consulente.
- Perché il cliente lo dice
- Fedeltà a una persona di cui il cliente si fida e nessun motivo visibile per cambiare.
- Approccio consigliato
- Rispetti il rapporto. Non critichi l’altro consulente, chieda che cosa apprezza nella collaborazione e proponga una seconda analisi su un tema specifico solo se il cliente la desidera.
- Cattiva reazione da evitare
- «Il Suo consulente di sicuro non Le ha detto tutto.» Denigrare un collega.
Ora non ho tempo.
- Perché il cliente lo dice
- La chiamata è arrivata in un brutto momento, oppure il cliente si aspetta una conversazione lunga.
- Approccio consigliato
- Lo riconosca, dica di quanto tempo ha bisogno e proponga due orari concreti. Mantenga la promessa sulla durata.
- Cattiva reazione da evitare
- «Ci vuole solo un minuto» e poi parlare per venti.
Non mi fido della previdenza complementare.
- Perché il cliente lo dice
- I frequenti cambiamenti del sistema pensionistico e le notizie negative creano una sfiducia generale.
- Approccio consigliato
- Riconosca l’incertezza. Spieghi in modo oggettivo come funziona il prodotto: contributi, trattamento fiscale secondo le regole vigenti, condizioni di riscatto e il fatto che le regole possono cambiare. Rimandi alle condizioni ufficiali.
- Cattiva reazione da evitare
- «Con la pensione pubblica di sicuro non si campa.» Previsioni e rendimenti promessi.
Ho un’assicurazione tramite il datore di lavoro o la banca.
- Perché il cliente lo dice
- Una copertura collettiva o abbinata sembra una soluzione completa, e il cliente può non conoscerne i limiti.
- Approccio consigliato
- Chieda che cosa copre esattamente, fino a quale importo e che cosa succede quando cambia lavoro o estingue il prestito. Proponga di confrontarla con i bisogni del cliente senza presumere in anticipo che sia inadeguata.
- Cattiva reazione da evitare
- «Un’assicurazione collettiva non vale nulla.» Generalizzare senza aver letto le condizioni.
Non mi interessa.
- Perché il cliente lo dice
- In una chiamata inattesa è di solito un riflesso all’interruzione, non una decisione ponderata.
- Approccio consigliato
- Resti calmo, ringrazi e spieghi in una frase perché chiama e che cosa ne ricava il cliente. Faccia una domanda leggera o proponga un breve seguito. Accetti un no chiaro e concluda la chiamata; se il cliente non vuole altre chiamate, lo registri e non richiami.
- Cattiva reazione da evitare
- Ripetere la proposta più forte o discutere. Un secondo tentativo dopo un no chiaro.
Mi richiami più avanti, magari tra sei mesi.
- Perché il cliente lo dice
- Rimandare è un modo per evitare una decisione, ma a volte il momento è davvero sbagliato.
- Approccio consigliato
- Chieda che cosa sarà diverso tra sei mesi e se c’è qualcosa di specifico che blocca il cliente ora. Se il motivo è autentico, concordi una data esatta e il motivo del prossimo contatto.
- Cattiva reazione da evitare
- Accettare un vago «più avanti» e non dare mai seguito, oppure chiamare ogni settimana.
Ho avuto una brutta esperienza con una compagnia.
- Perché il cliente lo dice
- Un sinistro o un’esperienza di vendita passati hanno lasciato una sfiducia duratura.
- Approccio consigliato
- Lasci che il cliente racconti la storia senza interromperlo, mostri di aver capito e chieda che cosa avrebbe sistemato le cose. Spieghi che cosa può e non può influenzare e come lo sosterrebbe in un sinistro.
- Cattiva reazione da evitare
- Difendere la compagnia o dire che il cliente è stato solo sfortunato.
Lo chiedo prima a mia moglie o al mio partner.
- Perché il cliente lo dice
- Può essere una decisione davvero comune, oppure una via d’uscita cortese quando il cliente non è convinto.
- Approccio consigliato
- Lo rispetti e chieda che cosa vorrebbe sapere il partner. Proponga un breve incontro congiunto o un riepilogo da inoltrare, e concordi quando farà il seguito.
- Cattiva reazione da evitare
- «Di sicuro questo lo decide Lei.» Sminuire il rapporto o spingere per una firma senza il partner.
Voglio consultare un’altra persona prima di firmare.
- Perché il cliente lo dice
- Una prudenza sensata davanti a un impegno finanziario a lungo termine, oppure scarsa fiducia nella proposta.
- Approccio consigliato
- La sostenga. Metta a disposizione i documenti e le informazioni principali, comprese le informazioni precontrattuali, perché il cliente possa confrontare, e concordi quando potrà rispondere alle domande.
- Cattiva reazione da evitare
- Considerarla un attacco o spingere per una firma al primo incontro.
Le eserciti ad alta voce con un cliente IA in DIRI AI.