“Non adesso, La ricontatto io”: come rispondere
Questa frase di solito significa “oggi non è una priorità”, e a volte è un no cortese. Dalle sole parole non si capisce quale dei due. Rispetti la risposta, scopra che cosa significhi “più tardi” per questa persona e concordi qualcosa di piccolo e sincero.
Questa guida descrive principi generali basati sulla normativa dell'UE (GDPR, direttiva ePrivacy e direttiva sulla distribuzione assicurativa). Il diritto nazionale varia da un paese all'altro: verifichi le regole del Suo paese e di quello del cliente. Ciò che è richiesto dipende dalle procedure della Sua azienda e dalle norme che si applicano a Lei; la guida è un'informazione generale, non una consulenza legale.
Perché i clienti lo dicono
L'assicurazione raramente sembra urgente, e il cliente ha molte cose che lo sembrano.
- Altre questioni di lavoro o di casa vengono prima in questo momento.
- Il cliente non vuole decidere su due piedi.
- L'argomento sembra complicato ed è facile da rimandare.
- È un modo gentile per declinare senza dire no.
Come affrontarla
Non insegua il cliente e non discuta sui tempi. Un po' di chiarezza fa sì che un contatto successivo sia gradito anziché irritante.
- Accetti la risposta con calma, senza cercare di ribaltarla.
- Chieda se un contatto successivo sia gradito e attraverso quale canale.
- Se il cliente è d'accordo, indichi un periodo approssimativo e lo contatti solo come concordato.
- Se non desidera essere contattato, lo ringrazi e registri il suo desiderio secondo le regole che si applicano a Lei.
Tre risposte modello
Sono punti di partenza, non copioni. Le riformuli con parole Sue e le adatti a ciò che il cliente Le ha realmente detto.
Accetti e faccia una sola domanda
- Risposta modello
- "Certamente, nessun problema. Le andrebbe bene se La ricontattassi tra qualche settimana, oppure preferisce essere Lei a farsi sentire?"
- Perché funziona
- Il cliente sceglie chi compie il passo successivo, il che riduce la pressione a dire no.
Renda facile tornare
- Risposta modello
- "Nessun problema. Le lascio i miei recapiti, così potrà chiamarmi o scrivermi quando Le farà comodo, senza alcuna scadenza."
- Perché funziona
- Una via di ritorno chiara, senza scadenze, mantiene aperto il contatto senza insistere.
Verifichi se “più tardi” significa no
- Risposta modello
- "Grazie per la franchezza. Se non è qualcosa che desidera approfondire, va benissimo: me lo dica pure e non La contatterò più."
- Perché funziona
- Il permesso di dire no rende il cliente più sincero e tutela la fiducia.
Errori da evitare
La pressione esercitata qui pone fine al rapporto anziché farlo progredire.
- Creare una falsa urgenza, come “l'offerta scade oggi” quando non è vero.
- Chiedere una decisione “solo di principio” proprio adesso.
- Richiamare prima del momento concordato.
- Elencare tutto ciò che potrebbe andare storto se il cliente aspetta.
- Ignorare una richiesta di non essere contattato.
Come esercitarsi
Una risposta breve e calma a un rinvio è più facile quando l'ha già pronunciata ad alta voce.
- Prepari una breve chiamata in cui il cliente IA solleva questa obiezione (“non adesso, La ricontatto io”).
- Risponda ad alta voce, non nella Sua testa. Il primo tentativo parlato mostra dove esita.
- Riascolti la chiamata e segni il momento in cui ha iniziato a difendersi. Provi di nuovo quel momento con una domanda al suo posto.
- Ripeta con due stati d'animo diversi del cliente, per esempio cordiale e scettico, finché la risposta non suona come Lei.
Domande frequenti
“La ricontatto io” significa che il cliente è interessato?
Non necessariamente. Può indicare interesse, un rinvio o un no cortese. Chieda con garbo che cosa gli va bene e non dia nulla per scontato.
Posso ricontattare il cliente?
Solo se ha acconsentito o se le regole che si applicano a Lei lo consentono. Una richiesta di non essere contattati va rispettata.
Devo citare una scadenza per motivarlo?
Solo se esiste davvero. Un'urgenza inventata danneggia la fiducia.
Quando è sensato il seguito?
Come concordato con il cliente. Se non è stato concordato nulla, aspetti che sia lui a farsi sentire oppure chieda prima il permesso.
Come posso esercitarmi su questo?
Faccia una breve chiamata vocale con un cliente IA che rimanda, risponda ad alta voce e la riascolti. L'esercitazione serve alla Sua formazione, non alla valutazione dei dipendenti.
Si eserciti ad alta voce su questa obiezione
La provi con un cliente IA vocale e riascolti poi la Sua stessa chiamata. Il piano Free comprende 3 chiamate vocali al mese fino a 5 minuti ciascuna; per i team è disponibile un pilota. DIRI AI serve alla formazione e al coaching, non alla valutazione o alla classificazione dei dipendenti.