Consulenti di filiale: il colloquio con il cliente
Un cliente viene per una sola cosa, e il colloquio decide se uscirà con fiducia o con un volantino. Si può esercitare ad alta voce.
Questa pagina descrive una formazione: l'esercitazione di una chiamata con un cliente IA. DIRI AI non valuta i dipendenti e l'esito di una chiamata non è una base per decisioni sulle persone.
La situazione: il cliente è venuto per altro
Il cliente vuole risolvere una questione precisa, come una carta, un bonifico o una domanda sul mutuo. Non si aspetta una proposta e si accorge subito quando il colloquio si trasforma in vendita.
- Il cliente viene per una carta e il consulente sa di poter accennare a una soluzione di risparmio.
- Il cliente dice che la banca in fondo alla strada gli ha offerto qualcosa di meglio.
- Una coppia chiede come finanziare l'acquisto di una casa e non ha ancora deciso quale impegno possa permettersi.
Errori frequenti
Un consulente che sente la pressione di dover proporre qualcosa può trascurare ciò che il cliente ha chiesto davvero.
- Proporre un prodotto in più prima di aver risolto la richiesta iniziale.
- Usare nomi di prodotto e termini interni che il cliente non capisce.
- Fare domande sulla situazione finanziaria del cliente senza spiegare perché sono importanti.
- Presentare solo i vantaggi e tralasciare costi, condizioni o obblighi del cliente.
- Concludere senza un prossimo passo concreto, come un secondo appuntamento, i documenti da portare o una data per richiamare.
Come ci si esercita in DIRI AI
Il cliente IA interpreta una persona venuta in filiale e reagisce a ciò che Lei dice davvero. Non inserisca in uno scenario numeri di conto reali né dati personali.
- Scriva il Suo scenario: il motivo della visita, la situazione del cliente e ciò che lo preoccupa.
- Imposti il livello di difficoltà e il tipo di cliente, per esempio di fretta o diffidente verso la banca.
- Si eserciti prima a risolvere la richiesta, poi a fare una domanda sincera su un ulteriore bisogno.
- Nel report di coaching dopo la chiamata troverà momenti chiave citati e una modifica consigliata.
- Ripeta la chiamata con un passaggio diverso e confronti i Suoi tentativi.
Un esempio di esercitazione
Un cliente è venuto per sostituire una carta smarrita ed è di fretta.
- Lei
- Buonasera. Blocco subito la vecchia carta e ordino quella nuova, ci vorranno pochi minuti. Mi conferma a quale indirizzo spedirla?
- Cliente IA
- A casa mia. Devo fare presto, tra mezz'ora ho una riunione.
- Lei
- Fatto, la carta è in arrivo. Una domanda, solo se ha un minuto: in questo momento mette da parte qualcosa con regolarità, oppure preferisce che Le illustri un'opzione un'altra volta?
- Cliente IA
- Adesso no. Oggi non voglio che mi si venda niente.
- Lei
- Capito, oggi niente. Annoto che potremmo risentirci venerdì mattina, se per Lei va bene. Preferisce che Le scriva invece di telefonarLe?
- Cliente IA
- Mi scriva, è meglio.
Questo esempio è fittizio. Non è la trascrizione di una chiamata reale né un campione di valutazione.
Domande frequenti
L'esercitazione è pensata solo per le filiali bancarie?
No. Le stesse conversazioni si presentano nelle casse di risparmio, nelle banche di credito cooperativo e nelle società di consulenza finanziaria. Nello scenario descrive la Sua situazione e le Sue condizioni.
Il cliente IA conosce i nostri prodotti, i costi e le condizioni?
No. Li descrive Lei nel Suo scenario. L'esercitazione riguarda il modo di condurre il colloquio.
L'esercitazione sostituisce la formazione sulla conformità o le regole della mia banca?
No. Non verifica requisiti legali o di conformità. Si esercita sulla conversazione e continua a rispettare le regole della Sua banca.
Il punteggio può servire a valutare il personale?
No. Il punteggio serve per l'esercitazione. Non è stato progettato né validato come base per decisioni sui dipendenti.
Posso esercitarmi anche in altre lingue?
Sì, in ceco, slovacco, polacco, tedesco, inglese, spagnolo, portoghese, italiano, francese, rumeno e ungherese. I punteggi delle chiamate non in ceco sono contrassegnati come provvisori.
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Strumenti gratuiti per questa situazione
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