L'analisi dei bisogni del cliente passo dopo passo
L'analisi dei bisogni è il fondamento di una conversazione di consulenza. Aiuta il consulente a proporre una soluzione adatta alla situazione del cliente ed è un presupposto per una raccomandazione solida. Questa guida la suddivide in otto passi.
Questa guida descrive principi generali basati sulla normativa dell'UE (GDPR, direttiva ePrivacy e direttiva sulla distribuzione assicurativa). Il diritto nazionale varia da un paese all'altro: verifichi le regole del Suo paese e di quello del cliente. Ciò che è richiesto dipende dalle procedure della Sua azienda e dalle norme che si applicano a Lei; la guida è un'informazione generale, non una consulenza legale.
Perché si fa un'analisi dei bisogni
Nell'UE la distribuzione assicurativa è disciplinata dalla direttiva sulla distribuzione assicurativa (UE) 2016/97 (IDD), che ogni paese recepisce nel proprio diritto. In generale, prima della conclusione di un contratto il distributore deve individuare le richieste e le esigenze del cliente, fornire le informazioni precontrattuali e motivare la raccomandazione. Per le assicurazioni con una componente di investimento i requisiti sono più rigorosi. Verifichi l'esatta portata nelle norme nazionali e nelle procedure della Sua azienda.
- Il cliente dovrebbe ricevere un'offerta adatta alla propria situazione, non il prodotto più costoso.
- Il consulente dovrebbe saper spiegare perché raccomanda quella soluzione.
- La conversazione e il suo esito vengono registrati in modo da poter essere verificati in seguito.
Gli otto passi di un'analisi dei bisogni
La situazione del cliente può modificare l'ordine, ma non salti nessun passo.
Passo 1: preparazione e apertura
- Chieda
- "Posso presentarmi, spiegarLe in quale veste agisco e come vengo remunerato, e dirLe che sono iscritto al registro degli intermediari? Poi Le farò alcune domande sulla Sua situazione."
- Perché è importante
- Il cliente dovrebbe sapere con chi sta parlando, se la persona è un intermediario indipendente o un agente vincolato, e che le risposte servono alla raccomandazione.
- Faccia attenzione a
- Non inizi con un prodotto. Non lasci la remunerazione e i conflitti di interesse per la fine.
Passo 2: situazione personale e familiare
- Chieda
- "Chi dipende dal Suo reddito? Ha figli, un mutuo, altri impegni?"
- Perché è importante
- I rischi hanno senso solo in relazione agli impegni e alle persone che il cliente tutela.
- Faccia attenzione a
- Chieda solo i dati che Le servono davvero e ne spieghi il motivo.
Passo 3: reddito, spese e riserva finanziaria
- Chieda
- "Quanto è ampia la Sua riserva e per quanto tempo durerebbe se il reddito si interrompesse?"
- Perché è importante
- La riserva decide quali rischi il cliente può sostenere da solo e quali desidera trasferire a un assicuratore.
- Faccia attenzione a
- Non giudichi il bilancio del cliente. Lo scopo è capire le possibilità, non generare sensi di colpa.
Passo 4: assicurazioni esistenti
- Chieda
- "Quali contratti ha e quando li ha rivisti l'ultima volta?"
- Perché è importante
- Una raccomandazione dovrebbe partire da ciò che il cliente ha già, per non duplicare le coperture e non lasciare lacune.
- Faccia attenzione a
- Non raccomandi di disdire un contratto esistente senza spiegarne le conseguenze, come la perdita di diritti o i costi di cessazione anticipata.
Passo 5: rischi, obiettivi e priorità
- Chieda
- "Che cosa La preoccupa di più? E che cosa vorrebbe mettere in sicurezza per primo?"
- Perché è importante
- I clienti spesso non si rendono conto di dove siano più vulnerabili. Ordinare le priorità aiuta a proporre una soluzione di ampiezza ragionevole.
- Faccia attenzione a
- Non aggiunga rischi su cui il cliente non ha chiesto solo perché esiste un prodotto.
Passo 6: richieste, esigenze e possibilità del cliente
- Chieda
- "Quanto può mettere da parte ogni mese per l'assicurazione senza che sia un peso?"
- Perché è importante
- Distingua ciò che il cliente desidera, ciò di cui ha bisogno e ciò che può permettersi. La scelta del prodotto ne discende.
- Faccia attenzione a
- Per le componenti di investimento accerti anche conoscenze, esperienza, orizzonte temporale e tolleranza al rischio secondo le regole della Sua azienda.
Passo 7: la raccomandazione e la sua motivazione
- Chieda
- "Le suggerisco questa opzione perché .... Lo svantaggio è .... È d'accordo che corrisponda a quanto abbiamo discusso?"
- Perché è importante
- Una raccomandazione deve essere comprensibile e collegata alle esigenze individuate, inclusi costi, esclusioni e alternative.
- Faccia attenzione a
- Non prometta un rendimento o un risultato che non può essere garantito. Fornisca le informazioni precontrattuali richieste, incluso il documento informativo sul prodotto assicurativo quando è applicabile.
Passo 8: registrazione e seguito
- Chieda
- "Riassumerò quanto concordato e glielo invierò. Quando possiamo riprenderlo?"
- Perché è importante
- Una registrazione con i motivi della raccomandazione tutela sia il cliente sia il consulente e facilita una verifica successiva.
- Faccia attenzione a
- La registrazione non va compilata a posteriori come formalità e deve corrispondere a ciò che è stato effettivamente detto. I tempi di conservazione sono stabiliti dalla legge e dalle regole interne della Sua azienda.
Gli errori più frequenti nell'analisi dei bisogni
Queste sono le carenze tipiche nella pratica. Conoscerle in anticipo aiuta.
- L'analisi viene compilata come formalità o solo dopo che il prodotto è stato scelto.
- Manca la motivazione del perché il prodotto raccomandato sia adatto al cliente.
- Il consulente non affronta i contratti esistenti e le lacune di copertura.
- Il cliente non riceve le informazioni precontrattuali in tempo utile e in forma comprensibile.
- La remunerazione del consulente influenza la scelta del prodotto senza che il cliente lo sappia.
Come esercitare la conversazione
L'analisi dei bisogni è l'arte di porre domande. La eserciti ad alta voce con un cliente che risponde in modo incompleto o chiede di costi e rischi.
- Provi a porre domande aperte e a restare in silenzio finché il cliente non risponde.
- Si eserciti a spiegare la remunerazione in modo semplice e senza mettersi sulla difensiva.
- Ripeta la conversazione con tipi di cliente diversi: una famiglia con un mutuo, un lavoratore autonomo, una persona anziana.
Domande frequenti sull'analisi dei bisogni
L'analisi dei bisogni è obbligatoria?
La direttiva UE sulla distribuzione assicurativa (articolo 20) e le leggi nazionali che la recepiscono richiedono in generale che il distributore individui le richieste e le esigenze del cliente prima della conclusione del contratto e motivi la raccomandazione. La portata dipende dal tipo di prodotto. La verifichi nelle norme applicabili e nelle procedure della Sua azienda.
Quanto dovrebbe durare l'analisi?
Dipende dal prodotto e dal cliente. Più della durata conta che vengano poste tutte le domande necessarie e che il cliente comprenda la raccomandazione.
Che cosa deve essere riportato nella registrazione?
Le richieste e le esigenze individuate, le informazioni su cui si è basata la consulenza, il prodotto raccomandato e i motivi, incluse le informazioni date al cliente.
Che cosa succede se il cliente rifiuta di rispondere?
Spieghi perché Le servono le informazioni e rispetti la sua decisione. Senza informazioni sufficienti può non essere possibile raccomandare una soluzione adatta, e lo deve comunicare al cliente.
Posso esercitarmi sull'analisi?
Sì. Con DIRI AI può esercitarsi a rilevare i bisogni ad alta voce con un cliente vocale. Il piano Free comprende 3 chiamate al mese fino a 5 minuti ciascuna.
Si eserciti a rilevare i bisogni prima dell'incontro
Con un cliente IA vocale può provare a porre domande e a spiegare una raccomandazione. Il piano Free è gratuito; per i team è disponibile un pilota.