“In passato ho avuto una brutta esperienza con voi”: come rispondere
È una conversazione difficile, e anche sincera. Il cliente Le sta dicendo dove si è spezzata la fiducia. Prima ascolti, non si difenda e prometta solo ciò che può davvero fare.
Questa guida descrive principi generali basati sulla normativa dell'UE (GDPR, direttiva ePrivacy e direttiva sulla distribuzione assicurativa). Il diritto nazionale varia da un paese all'altro: verifichi le regole del Suo paese e di quello del cliente. Ciò che è richiesto dipende dalle procedure della Sua azienda e dalle norme che si applicano a Lei; la guida è un'informazione generale, non una consulenza legale.
Perché i clienti lo dicono
Le persone ricordano una brutta esperienza molto più a lungo di una buona, e la tirano fuori quando ne hanno l'occasione.
- Una promessa non è stata mantenuta o un problema non è stato risolto.
- Il cliente si è sentito messo sotto pressione, ignorato o informato male.
- Un sinistro o una richiesta ha richiesto più tempo del previsto.
- Il cliente vuole sapere che ora qualcuno lo prenderà sul serio.
Come affrontarla
Il Suo primo compito è ascoltare, non rimediare. Correggere un fatto passato è raramente possibile in una sola chiamata, ma essere ascoltati spesso conta più di tutto.
- Lasci che il cliente racconti tutta la storia senza interromperlo.
- Riconosca come si è sentito e, dove è appropriato, si scusi per l'esperienza.
- Non la sminuisca e non dia la colpa ai colleghi o al cliente.
- Prometta solo ciò che può fare e inoltri un reclamo attraverso il canale appropriato.
Tre risposte modello
Sono punti di partenza, non copioni. Le riformuli con parole Sue e le adatti a ciò che il cliente Le ha realmente detto.
Ascolti e riconosca
- Risposta modello
- "Mi dispiace che sia successo, La ringrazio per avermelo detto. Mi racconterebbe che cosa è andato storto? Vorrei capirlo bene."
- Perché funziona
- Sentirsi ascoltati riduce la rabbia, e il racconto mostra che cosa il cliente si aspetta la prossima volta.
Dica con sincerità che cosa può fare
- Risposta modello
- "Non posso cambiare ciò che è accaduto, ma posso assicurarmi che il Suo reclamo arrivi alla persona giusta e Le dirò che cosa scopro. Non prometterò nulla che non possa mantenere."
- Perché funziona
- Un impegno piccolo e reale è più credibile di una grande promessa.
Lasci decidere il cliente
- Risposta modello
- "Se preferisce non proseguire, lo capisco. Se invece desidera darci un'altra possibilità, il ritmo lo decide Lei e non farò pressione."
- Perché funziona
- Restituire il controllo al cliente ricostruisce un po' di fiducia.
Errori da evitare
Difendere l'azienda è il modo più rapido per peggiorare una brutta esperienza.
- Dire che di solito le cose non vanno così.
- Dare la colpa a un collega, a un reparto o al cliente.
- Promettere risarcimenti, esiti o cambiamenti che non può predisporre.
- Passare in fretta all'offerta senza affrontare il problema.
- Ignorare un reclamo anziché inoltrarlo.
Come esercitarsi
Restare aperti quando si sentono critiche richiede esercizio, e dirlo ad alta voce aiuta più di tutto.
- Prepari una breve chiamata in cui il cliente IA solleva questa obiezione (“in passato ho avuto una brutta esperienza con voi”).
- Risponda ad alta voce, non nella Sua testa. Il primo tentativo parlato mostra dove esita.
- Riascolti la chiamata e segni il momento in cui ha iniziato a difendersi. Provi di nuovo quel momento con una domanda al suo posto.
- Ripeta con due stati d'animo diversi del cliente, per esempio cordiale e scettico, finché la risposta non suona come Lei.
Domande frequenti
Devo scusarmi?
Dove è appropriato, sì, per l'esperienza che il cliente descrive. Lo faccia con sincerità, senza attribuire colpe.
Che cosa faccio se non so che cosa è successo?
Lo dica con onestà, chieda al cliente di descriverlo e prometta soltanto di inoltrarlo e di riferire l'esito.
Posso offrire un risarcimento?
Solo se rientra nelle Sue competenze e nelle regole dell'azienda. Non prometta mai qualcosa che non può predisporre.
Che cosa faccio se il cliente non vuole proseguire?
Lo accetti con rispetto e, con il suo consenso, registri il reclamo attraverso il canale appropriato.
Come posso esercitarmi su questo?
Faccia una breve chiamata vocale con un cliente IA che ha avuto una brutta esperienza, risponda ad alta voce e la riascolti. L'esercitazione serve alla Sua formazione, non alla valutazione dei dipendenti.
Si eserciti ad alta voce su questa obiezione
La provi con un cliente IA vocale e riascolti poi la Sua stessa chiamata. Il piano Free comprende 3 chiamate vocali al mese fino a 5 minuti ciascuna; per i team è disponibile un pilota. DIRI AI serve alla formazione e al coaching, non alla valutazione o alla classificazione dei dipendenti.