Formazione sulle chiamate di recupero crediti
Una chiamata con un debitore è emotivamente impegnativa per entrambe le parti. L'esercitazione aiuta a restare calmi, concreti e cortesi anche quando l'altra persona alza la voce.
Questa pagina descrive una formazione: l'esercitazione di una chiamata con un cliente IA. DIRI AI non valuta i dipendenti e l'esito di una chiamata non è una base per decisioni sulle persone.
La situazione: una chiamata che nessuno vuole fare
Sta chiamando per una fattura o una rata non pagata. L'interlocutore è in imbarazzo, sulla difensiva o arrabbiato. L'obiettivo della chiamata è capire la situazione e concordare un passo realistico, non vincere.
- Il debitore sostiene di aver già inviato il pagamento, o di non aver mai visto la fattura.
- Viene detto «al momento non ho soldi», seguito dal silenzio.
- L'altra persona alza la voce o conclude la chiamata.
Errori frequenti
Sotto pressione, si ricade più spesso in approcci che peggiorano sia la chiamata sia il rapporto.
- Alzare la voce, fare rimproveri, intimidire o minacciare un passo che non si intende compiere.
- Spiegare a lungo le regole prima che il debitore descriva la propria situazione.
- Una promessa che non si può mantenere, solo per concludere la chiamata.
- Un accordo non documentato, senza data e senza importo.
- Parlare del debito con un terzo, chiamare con una frequenza irragionevole, o indicare in modo errato l'importo dovuto e le conseguenze del mancato pagamento.
Come ci si esercita in DIRI AI
L'esercitazione serve a provare il tono e la struttura della chiamata. Non è consulenza legale e non sostituisce le regole della Sua azienda né le norme applicabili, per esempio il divieto di pratiche aggressive e ingannevoli nei confronti dei consumatori e le norme sulla protezione dei dati.
- Scriva il Suo scenario in base al tipo di credito e a ciò che Lei può proporre durante la chiamata.
- Imposti il livello di difficoltà e scelga un tipo di cliente, per esempio sulla difensiva o arrabbiato.
- Si eserciti sull'apertura (presentarsi e verificare di parlare con il debitore prima di dire qualsiasi cosa sul debito) e sulla scelta del prossimo passo.
- Nel report vedrà momenti chiave citati in cui la chiamata si è irrigidita o si è calmata, e una modifica consigliata.
- Ripeta la chiamata e confronti come è cambiata la Sua reazione alle emozioni.
Un esempio di esercitazione
Il cliente è sotto stress e la chiamata perde in fretta il tono fattuale.
- Lei
- Buonasera, sono Giulia di Alfa. Parlo con il signor Rossi? La chiamo per una fattura scaduta da tre settimane. Posso chiederLe a che punto è dalla Sua parte?
- Cliente IA
- Ancora! Ho detto che avrei pagato e continuate a chiamarmi.
- Lei
- Capisco che La infastidisca. Non voglio fare pressione, voglio concordare qualcosa di realistico per Lei. Quando potrebbe pagare almeno una parte?
- Cliente IA
- Forse tra due settimane, quando mi paga il mio cliente.
- Lei
- Va bene. Annoto che invierà un importo entro la fine della prossima settimana e che stabiliremo allora la data per il resto. È d'accordo?
- Cliente IA
- D'accordo. Però me lo mandi per iscritto.
Questo esempio è fittizio. Non è la trascrizione di una chiamata reale né un campione di valutazione.
Domande frequenti
Questa pagina è una guida legale al recupero crediti?
No. Descrive una formazione su come condurre una chiamata. Che cosa si può dire e fare è stabilito dalle norme e dalle regole della Sua azienda, che vanno rispettate, per esempio il divieto di pratiche aggressive e ingannevoli nei confronti dei consumatori e le norme sulla protezione dei dati.
L'esercitazione insegna a fare pressione sui debitori?
No. L'accento è su una conversazione calma, cortese e fattuale e su un accordo che si possa rispettare. Intimidazioni e dichiarazioni ingannevoli non vengono esercitate.
Posso inserire nello scenario i dettagli di debitori reali?
No. Descriva il tipo di situazione in termini generali. Nomi, numeri di contratto e altri dati personali non vanno inseriti in uno scenario.
Il cliente IA riproduce le reazioni emotive?
Il cliente IA reagisce a ciò che Lei dice e può essere arrabbiato o sulla difensiva. DIRI AI non riconosce le emozioni dalla voce. Il report si basa sulla trascrizione della chiamata.
L'esercitazione è adatta a valutare il personale del recupero crediti?
No. Serve per la formazione. Il punteggio non è progettato né validato per decisioni sulle persone.
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