Contatto telefonico con i clienti: regole e buone pratiche
Il telefono resta lo strumento principale del consulente. Una buona telefonata è breve, aperta e rispetta la decisione del cliente. Questa guida riassume le regole generali e offre formule di esempio.
Questa guida descrive principi generali basati sulla normativa dell'UE (GDPR, direttiva ePrivacy e direttiva sulla distribuzione assicurativa). Il diritto nazionale varia da un paese all'altro: verifichi le regole del Suo paese e di quello del cliente. Ciò che è richiesto dipende dalle procedure della Sua azienda e dalle norme che si applicano a Lei; la guida è un'informazione generale, non una consulenza legale.
Prima di alzare la cornetta: con chi può parlare
Nell'UE le telefonate promozionali non richieste sono disciplinate dalle norme nazionali di recepimento della direttiva ePrivacy (2002/58/CE, articolo 13), insieme alle norme sulla protezione dei dati personali (GDPR). Le chiamate automatizzate richiedono ovunque il consenso preventivo. Per le chiamate effettuate da una persona ogni paese decide se sia richiesto il consenso preventivo o se basti rispettare un rifiuto o un registro delle opposizioni; molti paesi richiedono il consenso preventivo per le chiamate ai consumatori. Le condizioni possono variare in base al tipo di cliente e al rapporto con lui. Verifichi le norme vigenti nel paese del cliente e con il responsabile della Sua azienda.
- Chiami solo clienti per i quali dispone di un consenso documentato o di un'altra base giuridica e conservi traccia della provenienza. Un legittimo interesse ai sensi del GDPR non sostituisce da solo i requisiti del diritto delle comunicazioni elettroniche.
- Non acquisti né utilizzi elenchi di contatti senza informazioni chiare sulla loro provenienza.
- Tenga un elenco delle persone che non desiderano ulteriori telefonate e lo controlli prima di ogni campagna.
- Non nasconda il Suo numero e telefoni in un orario ragionevole.
Come aprire la telefonata
Il primo mezzo minuto decide se il cliente resta in linea. Dica chi è, chi rappresenta e perché telefona, e chieda se ha tempo in questo momento.
- Dica il Suo nome e la Sua azienda e indichi il motivo della telefonata.
- Chieda se è un buon momento. In caso contrario, concordi un altro orario.
- Se il cliente lo chiede, dica da dove ha il suo recapito e risponda con sincerità.
- Offra la possibilità di terminare la chiamata in qualsiasi momento.
Registrare la telefonata
Se registra la telefonata, dica al cliente all'inizio a che cosa serve la registrazione e gli dia la possibilità di rispondere. Una registrazione contiene dati personali, quindi servono una base giuridica, un accesso limitato e un periodo di conservazione. La Sua azienda dovrebbe definire la procedura nelle proprie regole interne e nell'informativa sulla privacy.
- L'avviso va dato all'inizio della chiamata, non a metà.
- Indichi lo scopo della registrazione, per esempio il controllo della qualità o la documentazione di un accordo.
- Se il cliente rifiuta la registrazione, chieda se desidera proseguire senza o terminare la chiamata, secondo le regole della Sua azienda.
- Non pubblichi le registrazioni e non le utilizzi per uno scopo diverso da quello annunciato.
Opposizione a ulteriori contatti
Un cliente può dire in qualsiasi momento di non volere ulteriori contatti. Questo desiderio viene rispettato subito e senza ulteriori tentativi di persuasione.
- Lo ringrazi, confermi che non richiamerà e termini la chiamata.
- Registri il rifiuto lo stesso giorno nell'elenco di soppressione.
- Si assicuri che l'informazione raggiunga i colleghi e le altre campagne.
- Non chiami da un altro numero e non utilizzi un altro canale.
Formule di esempio per una telefonata
Le usi come base per le Sue formulazioni. Sostituisca le voci tra parentesi con i dettagli concreti.
Apertura della telefonata
- Risposta modello
- "Buongiorno, mi chiamo [nome], La chiamo per conto di [azienda]. Ho il Suo recapito da [fonte] e La chiamo per [motivo]. Ha due minuti in questo momento?"
- Cosa non dire
- "Buongiorno, Le offro un'occasione fantastica..." Non apra con una promessa e non parli velocemente senza pause.
Avviso di registrazione
- Risposta modello
- "Le segnalo che registriamo questa telefonata per [scopo]. Conserviamo la registrazione per [periodo] e troverà l'informativa sulla privacy su [link]. Per Lei va bene?"
- Cosa non dire
- Non registri di nascosto e non dia l'avviso solo alla fine.
Il cliente non ha tempo
- Risposta modello
- "Capisco, non Le rubo tempo. Quando sarebbe un buon momento per richiamarLa? Oppure preferisce che Le scriva?"
- Cosa non dire
- "Ci vuole solo un minuto." Non ignori il rifiuto.
Il cliente non vuole ulteriori contatti
- Risposta modello
- "Capisco, La ringrazio per avermelo detto. Registrerò che non La contatteremo più. Buona giornata."
- Cosa non dire
- "Ancora un attimo solo..." Dopo un rifiuto, non offra nient'altro.
Messaggio in segreteria telefonica
- Risposta modello
- "Buongiorno, sono [nome] di [azienda]. Sto cercando di raggiungerLa per [motivo generale]. La richiamerò [giorno] oppure può chiamarmi al [numero]."
- Cosa non dire
- Non inserisca in un messaggio dettagli sui contratti, sulla salute o sulle finanze del cliente.
Fissare un incontro
- Risposta modello
- "Le propongo un incontro senza impegno di [durata] minuti in cui ci concentriamo sulla Sua situazione. Preferisce [orario A] oppure [orario B]? Le invierò una conferma via e-mail."
- Cosa non dire
- Non prometta l'esito dell'incontro né un rendimento specifico.
Come esercitarsi nelle telefonate
Le parti più difficili sono le prime frasi e i rifiuti. Le eserciti ad alta voce, possibilmente registri la Sua voce e ascolti il ritmo.
- Si eserciti con un'apertura di meno di 20 secondi, compresa la fonte del recapito.
- Provi una reazione calma a "non mi interessa" e a "dove ha preso il mio numero".
- Provi l'avviso di registrazione finché non suona naturale, non come un testo letto.
- Con DIRI AI può ripetere la chiamata con un cliente vocale e ottenere poi un quadro riassuntivo.
Domande frequenti sul contatto telefonico
Mi serve il consenso del cliente per telefonargli?
Dipende dal paese e dal tipo di cliente. Ai sensi della direttiva ePrivacy ogni paese dell'UE stabilisce una propria regola per le chiamate effettuate da una persona: alcuni richiedono il consenso preventivo, altri consentono la chiamata finché la persona non si oppone o non si iscrive a un registro delle opposizioni. Il GDPR si applica in ogni caso. Verifichi le condizioni esatte nel paese del cliente e con il responsabile della Sua azienda. Rispetti sempre la scelta dei clienti esistenti e di chiunque non desideri altre telefonate.
Devo dire al cliente che sto registrando la telefonata?
Sì, in pratica il cliente dovrebbe essere informato all'inizio della chiamata (trasparenza ai sensi del GDPR e tutela della riservatezza ai sensi del diritto civile) dello scopo della registrazione, con un rimando all'informativa sulla privacy. La Sua azienda dovrebbe definire la procedura nelle proprie regole interne.
Che cosa faccio se il cliente dice di non volere la telefonata?
Lo ringrazi, termini la chiamata e registri il rifiuto nell'elenco di soppressione lo stesso giorno, in modo che nessuno del team lo contatti più.
Posso lasciare un messaggio in segreteria?
Sì, ma lo mantenga generico: nome, azienda e un recapito per essere richiamato. Dettagli su contratti, salute o finanze non vanno in un messaggio.
Come posso esercitarmi nelle telefonate?
Si eserciti ad alta voce sull'apertura, sull'avviso di registrazione e sulla reazione al rifiuto. DIRI AI offre esercitazioni vocali con un cliente IA e un piano Free.
Si eserciti sull'apertura prima che il telefono squilli
Provi l'apertura, l'avviso di registrazione e la reazione al rifiuto con un cliente IA vocale. Il piano Free è gratuito; per i team è disponibile un pilota.