“Mi mandi un'e-mail”: come rispondere
A volte è una richiesta autentica e a volte è un modo cortese per chiudere la chiamata. In entrambi i casi, una risposta breve e utile e un passo successivo chiaro Le servono più di un rifiuto o della promessa di scrivere tutto per iscritto.
Questa guida descrive principi generali basati sulla normativa dell'UE (GDPR, direttiva ePrivacy e direttiva sulla distribuzione assicurativa). Il diritto nazionale varia da un paese all'altro: verifichi le regole del Suo paese e di quello del cliente. Ciò che è richiesto dipende dalle procedure della Sua azienda e dalle norme che si applicano a Lei; la guida è un'informazione generale, non una consulenza legale.
Perché i clienti lo dicono
L'e-mail è un canale comodo e a basso impegno, ed è proprio per questo che i clienti la propongono.
- Sono occupati e non possono ascoltare in questo momento.
- Preferiscono leggere e decidere con i propri tempi.
- Non capiscono ancora perché la chiamata li riguardi.
- Vorrebbero chiudere la conversazione in modo cortese.
Come affrontarla
Dica sì all'e-mail e usi una domanda per renderla davvero pertinente.
- Accetti di inviarla. Un rifiuto crea resistenza.
- Faccia una domanda breve, così che l'e-mail parli della situazione del cliente invece di essere generica.
- Confermi l'indirizzo e che cosa l'e-mail conterrà e non conterrà.
- Concordi quando La risentirà, e solo se il cliente è d'accordo.
Tre risposte modello
Sono punti di partenza, non copioni. Le riformuli con parole Sue e le adatti a ciò che il cliente Le ha realmente detto.
Accetti e la renda pertinente
- Risposta modello
- "Certamente, gliela invio. Perché Le sia utile, che cosa conta di più per Lei in questo caso, il prezzo, la portata della copertura o altro?"
- Perché funziona
- Una sola domanda trasforma un'e-mail generica in una che risponde all'interesse reale del cliente.
Dica che cosa conterrà l'e-mail
- Risposta modello
- "Le invierò una breve panoramica con i punti principali e un link per approfondire. È questo l'indirizzo giusto?"
- Perché funziona
- Il cliente sa che cosa aspettarsi, e confermare l'indirizzo evita un messaggio sprecato.
Chieda il permesso di ricontattarlo
- Risposta modello
- "Le andrebbe bene se la settimana prossima Le chiedessi se è arrivata e se era chiara? Se preferisce che non La ricontatti, me lo dica pure."
- Perché funziona
- Rende il seguito consensuale e offre una vera possibilità di rifiuto.
Errori da evitare
Considerare la richiesta un ostacolo è l'errore più comune.
- Rifiutarsi di inviare qualsiasi cosa e insistere per una telefonata.
- Inviare un lungo messaggio generico che nessuno legge.
- Promettere via e-mail dettagli che non può effettivamente fornire.
- Aggiungere il contatto a una mailing list senza consenso.
- Telefonare ripetutamente per chiedere se l'e-mail è stata letta.
Come esercitarsi
La competenza sta nel restare brevi e cordiali ottenendo comunque un passo successivo.
- Prepari una breve chiamata in cui il cliente IA solleva questa obiezione (“mi mandi un'e-mail”).
- Risponda ad alta voce, non nella Sua testa. Il primo tentativo parlato mostra dove esita.
- Riascolti la chiamata e segni il momento in cui ha iniziato a difendersi. Provi di nuovo quel momento con una domanda al suo posto.
- Ripeta con due stati d'animo diversi del cliente, per esempio cordiale e scettico, finché la risposta non suona come Lei.
Domande frequenti
Devo sempre accettare di inviare un'e-mail?
Di solito sì, purché possa inviare qualcosa di davvero utile e abbia il consenso del cliente a utilizzare l'indirizzo.
Come evito che l'e-mail venga ignorata?
La renda breve, pertinente e legata a ciò che il cliente ha detto nella chiamata. Un passo successivo chiaro funziona meglio di un lungo opuscolo.
Posso aggiungere il cliente a una newsletter?
Solo con un consenso adeguato secondo le regole che si applicano a Lei. Un'e-mail una tantum richiesta dal cliente non equivale a marketing.
Quando devo ricontattare il cliente?
Nel momento concordato, utilizzando il canale che il cliente ha accettato. Se rifiuta, lo rispetti.
Come posso esercitare questa risposta?
Faccia una breve chiamata vocale con un cliente IA che chiede un'e-mail, risponda ad alta voce e la riascolti. L'esercitazione serve alla Sua formazione e non alla valutazione dei dipendenti.
Si eserciti ad alta voce su questa obiezione
La provi con un cliente IA vocale e riascolti poi la Sua stessa chiamata. Il piano Free comprende 3 chiamate vocali al mese fino a 5 minuti ciascuna; per i team è disponibile un pilota. DIRI AI serve alla formazione e al coaching, non alla valutazione o alla classificazione dei dipendenti.