Come prepararsi a un incontro con un cliente assicurativo
Un buon incontro assicurativo inizia molto prima che Lei nomini un prodotto. Prima viene l'analisi dei bisogni e la raccomandazione ne discende. Questa pagina è una checklist di preparazione per i consulenti, con le domande che vale la pena preparare e un modo per esercitarle.
Questa guida descrive principi generali basati sulla normativa dell'UE (GDPR, direttiva ePrivacy e direttiva sulla distribuzione assicurativa). Il diritto nazionale varia da un paese all'altro: verifichi le regole del Suo paese e di quello del cliente. Ciò che è richiesto dipende dalle procedure della Sua azienda e dalle norme che si applicano a Lei; la guida è un'informazione generale, non una consulenza legale.
Il principio: prima i bisogni, poi la raccomandazione
Nell'UE la distribuzione assicurativa è plasmata dalla direttiva sulla distribuzione assicurativa, che ogni paese applica nel proprio diritto. In generale, un distributore individua le richieste e le esigenze del cliente prima di proporre un contratto e sa spiegare perché una raccomandazione è adatta. Verifichi i requisiti esatti nelle norme nazionali e nelle procedure della Sua azienda.
- Pianifichi l'incontro intorno alla situazione del cliente, non intorno a un prodotto che vuole presentare.
- Si prepari a chiedere più di quanto dice nella prima parte dell'incontro.
- Decida in anticipo che nessuna raccomandazione viene prima di aver riassunto ciò che ha sentito.
Prima dell'incontro: una checklist di preparazione
La preparazione consiste soprattutto nell'eliminare le sorprese per entrambe le parti.
- Annoti ciò che già sa del cliente e ciò che non sa, e non dia per scontata la seconda parte.
- Concordi lo scopo e la durata e chieda al cliente di portare le polizze in corso ed eventuali estratti conto recenti.
- Scopra chi prende la decisione. Se è coinvolto un partner, lo inviti.
- Prepari come si presenterà: chi è, in quale veste agisce e come viene remunerato.
- Prepari domande anziché un discorso di vendita.
Domande che vale la pena preparare
Ordini le domande dalla vita del cliente all'assicurazione, non viceversa.
- Situazione personale e familiare: chi dipende dal reddito del cliente e quali impegni esistono.
- Reddito e riserve: per quanto tempo il nucleo familiare potrebbe cavarsela se il reddito si interrompesse.
- Coperture esistenti: quali contratti ci sono, che cosa comprendono e quando sono stati rivisti l'ultima volta.
- Rischi e priorità: che cosa preoccupa di più il cliente e che cosa va messo in sicurezza per primo.
- Preferenze e budget: che cosa il cliente è disposto a pagare e che cosa conta oltre al prezzo.
- Temi sensibili come la salute: chieda solo ciò che è necessario e ne spieghi il motivo.
Tra l'analisi e la raccomandazione
Questo breve passaggio è dove molti incontri vanno male, perché il consulente salta avanti.
- Riassuma ciò che ha sentito in poche frasi e chieda al cliente di correggere qualsiasi cosa.
- Solo dopo abbini la situazione alle opzioni e spieghi perché ciascuna è adatta.
- Dica con chiarezza che cosa le opzioni non coprono, quanto costano e a che cosa si impegna il cliente.
- Non suggerisca mai di cessare un contratto esistente senza spiegarne le conseguenze e lasci al cliente il tempo di decidere.
Prepararsi alle obiezioni probabili
La maggior parte dei clienti solleva alcune obiezioni prevedibili. Preparare risposte brevi e oneste aiuta a mantenere la calma.
- "Costa troppo", "Devo pensarci" e "Ho già un'assicurazione tramite la mia banca" sono frequenti.
- Consideri ciascuna una richiesta di informazioni, non un rifiuto, e risponda prima con una domanda.
- Le guide correlate di questo sito trattano ciascuna di queste obiezioni con risposte di esempio.
Esercitare l'apertura e le prime domande
L'apertura e le prime cinque domande danno il tono, quindi vale la pena esercitarle ad alta voce.
- Faccia una breve chiamata di esercitazione con un cliente IA che ha una famiglia e una polizza esistente e ponga le Sue domande in ordine.
- Riascolti la chiamata e verifichi se ha ascoltato oppure se stava già pensando al prodotto.
- Ripeta con un cliente più scettico finché la sequenza non Le sembra naturale. DIRI AI serve alla formazione, non alla valutazione delle persone.
Domande frequenti
Perché l'analisi dei bisogni deve venire prima della raccomandazione?
Perché una raccomandazione ha senso solo in relazione alla situazione del cliente e, in generale, le regole sulla distribuzione assicurativa prevedono che richieste ed esigenze siano individuate per prime. Verifichi le norme nazionali e le procedure della Sua azienda.
Quanto dovrebbe durare l'analisi dei bisogni?
Quanto serve, e dipende dal cliente e dal prodotto. Farla di fretta è l'errore più comune, quindi concordi tempo sufficiente all'inizio.
Devo portare una presentazione?
Un breve riepilogo di ciò che ha sentito può aiutare, ma una presentazione preparata in anticipo tende a spostare l'incontro verso un prodotto. Prepari prima le domande.
Che cosa faccio se il cliente ha già un'assicurazione?
Parta da ciò che ha. Chieda che cosa copre e quando è stata rivista l'ultima volta e non suggerisca mai di disdire prima di averne spiegato le conseguenze.
Come posso esercitare l'apertura?
Faccia una breve chiamata vocale con un cliente IA, ponga ad alta voce le domande di apertura e la riascolti. L'esercitazione serve alla Sua formazione e non alla valutazione dei dipendenti.
Provi l'incontro ad alta voce
La provi con un cliente IA vocale e riascolti poi la Sua stessa chiamata. Il piano Free comprende 3 chiamate vocali al mese fino a 5 minuti ciascuna; per i team è disponibile un pilota. DIRI AI serve alla formazione e al coaching, non alla valutazione o alla classificazione dei dipendenti.