Catalogo per consulenti
25 obiezioni che sentono i consulenti e come rispondere
Per ogni obiezione trova perché il cliente la solleva, un modo consigliato di rispondere e una tipica cattiva reazione da evitare. Poi può esercitare la risposta ad alta voce con un cliente IA.
Promemoria sulle obiezioniCome usare il catalogo
- Legga perché il cliente lo dice. Dietro un’obiezione c’è di solito una preoccupazione, non un rifiuto.
- Consideri l’approccio consigliato una direzione, non un copione. Lo esprima con parole Sue e usi i fatti della situazione del cliente.
- Legga la cattiva reazione come un avvertimento e provi come suonerebbe nella Sua chiamata.
30 obiezioni dei clienti e come rispondere
Devo pensarci.
- Perché il cliente lo dice
- Spesso non è un rifiuto ma incertezza: il cliente non vede chiaramente il vantaggio, teme di sbagliare o non vuole dire no direttamente.
- Approccio consigliato
- Riconosca il desiderio di avere tempo e chieda che cosa esattamente vuole valutare. Concordi un prossimo passo concreto con una data, così la pausa ha uno scopo.
- Cattiva reazione da evitare
- «Che cosa c’è da pensare? L’offerta vale solo oggi.» La pressione e una scadenza inventata distruggono la fiducia.
È troppo caro.
- Perché il cliente lo dice
- Il cliente confronta il prezzo con ciò che è visibile oggi, mentre il vantaggio della copertura si vede solo quando qualcosa va storto.
- Approccio consigliato
- Chieda con che cosa lo confronta. Torni al bisogno descritto dal cliente e mostri che cosa copre il premio e che cosa no. Proponga di adeguare apertamente l’ambito invece di nascondere i compromessi.
- Cattiva reazione da evitare
- «Lo dicono tutti, per quello che ottiene costa pochissimo.» La preoccupazione viene liquidata senza confrontare i bisogni.
Ho già un’assicurazione.
- Perché il cliente lo dice
- Il cliente considera chiuso l’argomento e spesso non sa che cosa copra esattamente il contratto esistente.
- Approccio consigliato
- Riconosca che la cosa è già sistemata, poi chieda il permesso di esaminare insieme la copertura esistente e confrontarla con la situazione attuale. Indichi le lacune solo quando i fatti le mostrano. Se il confronto portasse a sostituire il contratto esistente, spieghi anche i costi e gli svantaggi dello scioglimento.
- Cattiva reazione da evitare
- «La Sua polizza avrà di sicuro delle lacune.» Affermare un problema senza aver visto il contratto.
Lo chiedo prima a mia moglie o al mio partner.
- Perché il cliente lo dice
- Può essere una decisione davvero comune, oppure una via d’uscita cortese quando il cliente non è convinto.
- Approccio consigliato
- Lo rispetti e chieda che cosa vorrebbe sapere il partner. Proponga un breve incontro congiunto o un riepilogo da inoltrare, e concordi quando farà il seguito.
- Cattiva reazione da evitare
- «Di sicuro questo lo decide Lei.» Sminuire il rapporto o spingere per una firma senza il partner.
Tanto le assicurazioni non pagano mai.
- Perché il cliente lo dice
- Una brutta storia di amici, dei media o di esperienza personale, e la paura di esclusioni e clausole in piccolo.
- Approccio consigliato
- Prenda sul serio l’esperienza e chieda che cosa è successo. Spieghi apertamente come viene valutato un sinistro, quali esclusioni e periodi di carenza ha il prodotto e dove trovarli nelle condizioni.
- Cattiva reazione da evitare
- «È un mito, noi paghiamo sempre.» Promettere l’esito di un sinistro che non può garantire.
Non mi interessa.
- Perché il cliente lo dice
- In una chiamata inattesa è di solito un riflesso all’interruzione, non una decisione ponderata.
- Approccio consigliato
- Resti calmo, ringrazi e spieghi in una frase perché chiama e che cosa ne ricava il cliente. Faccia una domanda leggera o proponga un breve seguito. Accetti un no chiaro e concluda la chiamata; se il cliente non vuole altre chiamate, lo registri e non richiami.
- Cattiva reazione da evitare
- Ripetere la proposta più forte o discutere. Un secondo tentativo dopo un no chiaro.
Ora non ho tempo.
- Perché il cliente lo dice
- La chiamata è arrivata in un brutto momento, oppure il cliente si aspetta una conversazione lunga.
- Approccio consigliato
- Lo riconosca, dica di quanto tempo ha bisogno e proponga due orari concreti. Mantenga la promessa sulla durata.
- Cattiva reazione da evitare
- «Ci vuole solo un minuto» e poi parlare per venti.
Me lo mandi per e-mail.
- Perché il cliente lo dice
- Può essere un modo cortese per chiudere la chiamata, oppure un reale desiderio di leggere con calma.
- Approccio consigliato
- Accetti, ma prima faccia una domanda su che cosa vorrebbe vedere, così il materiale sarà pertinente. Confermi l’indirizzo, dica che cosa invierà e quando ricontatterà.
- Cattiva reazione da evitare
- Inviare un opuscolo generico senza seguito, oppure non inviare nulla finché il cliente non accetta un incontro.
Ho già il mio consulente.
- Perché il cliente lo dice
- Fedeltà a una persona di cui il cliente si fida e nessun motivo visibile per cambiare.
- Approccio consigliato
- Rispetti il rapporto. Non critichi l’altro consulente, chieda che cosa apprezza nella collaborazione e proponga una seconda analisi su un tema specifico solo se il cliente la desidera.
- Cattiva reazione da evitare
- «Il Suo consulente di sicuro non Le ha detto tutto.» Denigrare un collega.
L’assicurazione vita legata a investimenti è solo costi.
- Perché il cliente lo dice
- Il cliente ha sentito che i costi dei primi anni sono alti e che questi prodotti sono stati a volte presentati in modo fuorviante.
- Approccio consigliato
- Concordi che i costi contano e spieghi apertamente che cosa viene addebitato, quando e che cosa succede in caso di riscatto anticipato. Dica chiaramente che unisce protezione e rischio di investimento e non è un conto di risparmio. Valuti l’adeguatezza rispetto all’obiettivo e all’orizzonte temporale, e sia disposto a dire che non è adatto.
- Cattiva reazione da evitare
- «È come un conto di risparmio con un bonus.» Presentare un prodotto d’investimento come un risparmio garantito.
Preferisco mettere i soldi in un conto di risparmio o in un ETF.
- Perché il cliente lo dice
- Il cliente vede il risparmio e l’investimento come alternativa all’assicurazione e spesso confronta solo il rendimento atteso.
- Approccio consigliato
- Separi gli obiettivi: protezione dalla perdita di reddito, una riserva, investimento a lungo termine. Chieda a che cosa servono i soldi, spieghi che cosa fa e che cosa non fa ciascuno strumento e accetti che un altro strumento possa essere più adatto. Raccomandi investimenti specifici solo se è autorizzato a farlo.
- Cattiva reazione da evitare
- «Gli ETF sono rischiosi, l’assicurazione è sicura.» Un confronto unilaterale che nasconde i rischi e i costi del proprio prodotto.
Ho un’assicurazione tramite il datore di lavoro o la banca.
- Perché il cliente lo dice
- Una copertura collettiva o abbinata sembra una soluzione completa, e il cliente può non conoscerne i limiti.
- Approccio consigliato
- Chieda che cosa copre esattamente, fino a quale importo e che cosa succede quando cambia lavoro o estingue il prestito. Proponga di confrontarla con i bisogni del cliente senza presumere in anticipo che sia inadeguata.
- Cattiva reazione da evitare
- «Un’assicurazione collettiva non vale nulla.» Generalizzare senza aver letto le condizioni.
Sono giovane e in salute, non mi serve.
- Perché il cliente lo dice
- I rischi sembrano lontani e il cliente non ha esperienza personale di una malattia o di un infortunio gravi.
- Approccio consigliato
- Non spaventi. Chieda degli impegni (affitto, un prestito, famiglia, dipendenza dal reddito) e di che cosa accadrebbe se il reddito si fermasse. Lasci la conclusione al cliente e parli di un ambito contenuto.
- Cattiva reazione da evitare
- Raccontare storie spaventose per forzare una decisione rapida.
Non mi fido della previdenza complementare.
- Perché il cliente lo dice
- I frequenti cambiamenti del sistema pensionistico e le notizie negative creano una sfiducia generale.
- Approccio consigliato
- Riconosca l’incertezza. Spieghi in modo oggettivo come funziona il prodotto: contributi, trattamento fiscale secondo le regole vigenti, condizioni di riscatto e il fatto che le regole possono cambiare. Rimandi alle condizioni ufficiali.
- Cattiva reazione da evitare
- «Con la pensione pubblica di sicuro non si campa.» Previsioni e rendimenti promessi.
Lei pensa solo alla sua provvigione.
- Perché il cliente lo dice
- Il cliente sospetta un conflitto di interessi, preoccupazione legittima in un settore regolamentato.
- Approccio consigliato
- Non si metta sulla difensiva. Spieghi come viene remunerato e che cosa deve comunicare, e descriva come individua i bisogni del cliente prima di raccomandare qualsiasi cosa. Inviti il cliente a verificare qualsiasi raccomandazione.
- Cattiva reazione da evitare
- «Su questo non guadagno nulla.» Dire qualcosa di falso o evasivo sulla remunerazione.
Lo troverò più economico online.
- Perché il cliente lo dice
- I comparatori rendono visibile il prezzo e il cliente presume che tutte le offerte siano uguali.
- Approccio consigliato
- Accolga il confronto. Spieghi che cosa confrontare oltre al prezzo: ambito, esclusioni, somma assicurata, franchigia e gestione dei sinistri. Proponga di verificare un’offerta online con gli stessi criteri.
- Cattiva reazione da evitare
- «Le offerte online sono sempre peggiori.» Attaccare il canale concorrente invece di confrontare i contenuti.
Mi richiami più avanti, magari tra sei mesi.
- Perché il cliente lo dice
- Rimandare è un modo per evitare una decisione, ma a volte il momento è davvero sbagliato.
- Approccio consigliato
- Chieda che cosa sarà diverso tra sei mesi e se c’è qualcosa di specifico che blocca il cliente ora. Se il motivo è autentico, concordi una data esatta e il motivo del prossimo contatto.
- Cattiva reazione da evitare
- Accettare un vago «più avanti» e non dare mai seguito, oppure chiamare ogni settimana.
Ho avuto una brutta esperienza con una compagnia.
- Perché il cliente lo dice
- Un sinistro o un’esperienza di vendita passati hanno lasciato una sfiducia duratura.
- Approccio consigliato
- Lasci che il cliente racconti la storia senza interromperlo, mostri di aver capito e chieda che cosa avrebbe sistemato le cose. Spieghi che cosa può e non può influenzare e come lo sosterrebbe in un sinistro.
- Cattiva reazione da evitare
- Difendere la compagnia o dire che il cliente è stato solo sfortunato.
È troppo complicato, non lo capisco.
- Perché il cliente lo dice
- Condizioni, esclusioni e nomi dei prodotti sono difficili da seguire, e il cliente non vuole sembrare poco informato.
- Approccio consigliato
- Si assuma la responsabilità della spiegazione. Usi un linguaggio breve e quotidiano, un tema alla volta, e verifichi la comprensione chiedendo al cliente di ripetere con parole sue ciò che ha sentito.
- Cattiva reazione da evitare
- Accumulare gergo oppure dire «non si preoccupi, penso a tutto io».
Non voglio impegnarmi per così tanto tempo.
- Perché il cliente lo dice
- Una durata lunga sembra rischiosa, e il cliente teme di non riuscire a pagare o a uscirne.
- Approccio consigliato
- Spieghi con parole semplici la durata, il preavviso e che cosa succede in caso di recesso anticipato, compresi i costi. Verifichi se una variante più breve o più flessibile soddisfa il bisogno.
- Cattiva reazione da evitare
- Nascondere o minimizzare le condizioni del recesso anticipato.
Questo mese non posso permettermelo.
- Perché il cliente lo dice
- Un budget limitato è spesso un vincolo reale, non una scusa.
- Approccio consigliato
- Lo riconosca e non venda oltre le possibilità del cliente. Aiuti a dare priorità al rischio più importante e proponga un ambito più ridotto o una verifica successiva invece di insistere.
- Cattiva reazione da evitare
- «Non può permettersi di non averla.» Indurre senso di colpa o raccomandare un premio che il cliente non può sostenere.
Perché dovrei scegliere Lei?
- Perché il cliente lo dice
- Il cliente cerca un motivo per fidarsi di uno sconosciuto e un modo per distinguere i consulenti.
- Approccio consigliato
- Risponda con onestà in poche frasi: come lavora, chi aiuta e che cosa il cliente può verificare, per esempio la Sua iscrizione al registro ufficiale. Poi passi alla sua situazione.
- Cattiva reazione da evitare
- Elenchi di superlativi o affermazioni che non può documentare.
La mia famiglia si prenderebbe cura di me.
- Perché il cliente lo dice
- Fiducia nei familiari e riluttanza a parlare di malattia, morte o incapacità al lavoro.
- Approccio consigliato
- Rispetti il valore del sostegno familiare. Chieda con delicatezza come la famiglia gestirebbe costi e tempo se il reddito si fermasse e che cosa il cliente vorrebbe per loro. Mantenga un tono calmo.
- Cattiva reazione da evitare
- Pressione emotiva sul fatto che il cliente lascerebbe i propri cari in difficoltà.
Dove ha preso il mio numero?
- Perché il cliente lo dice
- Preoccupazione per la privacy e per le chiamate indesiderate. Può anche essere una verifica che Lei agisca correttamente.
- Approccio consigliato
- Risponda in modo veritiero e diretto: dica da dove proviene il numero e su quale base chiama, per esempio il consenso che il cliente ha dato a Lei o alla Sua azienda. Le chiamate di marketing sono in genere consentite solo su tale base; se non può indicarne una, si scusi, concluda la chiamata e non utilizzi più il numero. Se richiesto, spieghi i diritti del cliente (accesso, cancellazione, opposizione). Se il cliente si oppone, si fermi, lo registri e non richiami.
- Cattiva reazione da evitare
- Eludere la risposta, inventare una fonte, dichiarare un consenso che non può dimostrare o proseguire dopo che il cliente si è opposto a essere contattato.
Voglio consultare un’altra persona prima di firmare.
- Perché il cliente lo dice
- Una prudenza sensata davanti a un impegno finanziario a lungo termine, oppure scarsa fiducia nella proposta.
- Approccio consigliato
- La sostenga. Metta a disposizione i documenti e le informazioni principali, comprese le informazioni precontrattuali, perché il cliente possa confrontare, e concordi quando potrà rispondere alle domande.
- Cattiva reazione da evitare
- Considerarla un attacco o spingere per una firma al primo incontro.
Che cosa il catalogo non è
- È materiale didattico per esercitare le conversazioni, non una consulenza legale né finanziaria.
- Non contiene cifre su prodotti, rendimenti o tassi di successo e non promette nulla. Si basi sempre sulle condizioni del prodotto reale e sulle regole della Sua azienda.
- Non sostituisce la formazione obbligatoria né i regolamenti interni. La formulazione è stata confrontata con le norme sulla distribuzione assicurativa, sulla protezione dei dati e sul telemarketing; non è un parere legale.
Eserciti quella che La blocca
Scelga un’obiezione, parli con un cliente IA e veda dopo la chiamata quale frase ha aiutato e quale dire in modo diverso.
Provare l’esercitazione in DIRI AI