Come gestire le obiezioni più comuni nella vendita di assicurazioni
Un'obiezione è di solito una richiesta di maggiori informazioni o un segno di incertezza, non la fine della conversazione. Questa guida illustra le dieci obiezioni che i consulenti sentono più spesso, con una risposta modello per ciascuna e le frasi che è meglio non pronunciare.
Questa guida descrive principi generali basati sulla normativa dell'UE (GDPR, direttiva ePrivacy e direttiva sulla distribuzione assicurativa). Il diritto nazionale varia da un paese all'altro: verifichi le regole del Suo paese e di quello del cliente. Ciò che è richiesto dipende dalle procedure della Sua azienda e dalle norme che si applicano a Lei; la guida è un'informazione generale, non una consulenza legale.
Il metodo di base: ascoltare, chiarire, rispondere, verificare
La stessa sequenza funziona per la maggior parte delle obiezioni. Evita di metterla sulla difensiva e mantiene la conversazione centrata sulle esigenze del cliente.
- Ascolti l'intera obiezione senza interrompere. Il vero motivo spesso arriva nella seconda frase.
- Riconosca lo stato d'animo del cliente, non necessariamente la sua conclusione: "Capisco che per Lei sia importante."
- Chiarisca con una domanda che cosa preoccupa esattamente il cliente. Prezzo, sfiducia e mancanza di tempo richiedono risposte diverse.
- Risponda in modo breve, concreto e veritiero. Se non lo sa, lo dica e prometta di informarsi.
- Verifichi se la risposta è stata sufficiente e proponga un solo prossimo passo concreto.
Le 10 obiezioni più comuni e come rispondere
Le risposte modello sono uno spunto. Le adatti alla situazione del cliente e alle Sue parole: i clienti si accorgono di un testo imparato a memoria.
1. "L'assicurazione costa troppo."
- Chieda
- "Con che cosa la sta confrontando? Si riferisce al totale o a una voce in particolare?"
- Risposta modello
- "Capisco, la rata mensile deve essere sostenibile. Vediamo che cosa Le serve davvero e che cosa è superfluo. Posso proporLe una copertura più ridotta e mostrarLe con precisione che cosa non coprirebbe."
- Cosa non dire
- "Non può permettersi di restare scoperto." Non faccia leva sulla paura degli incidenti e non esageri le possibili conseguenze. Non prometta mai che un'assicurazione convenga sempre.
2. "Ho già un consulente."
- Chieda
- "Mi fa piacere che il Suo consulente La soddisfi. Quando avete rivisto i Suoi contratti insieme l'ultima volta?"
- Risposta modello
- "Non intendo sostituire il Suo consulente. Posso offrirLe un secondo parere senza impegno, e la decisione resta Sua."
- Cosa non dire
- Non denigri l'attuale consulente né i suoi prodotti e non prometta che con Lei andrà tutto meglio.
3. "Ci devo pensare / ne parlo con mio marito o mia moglie."
- Chieda
- "Certamente. Che cosa Le sarebbe utile per decidere? C'è qualcosa che non Le ho spiegato abbastanza chiaramente?"
- Risposta modello
- "Le propongo di inviarLe un riepilogo e di richiamarLa il giorno che concordiamo. Se vuole, possiamo rivederlo insieme anche con il Suo partner."
- Cosa non dire
- "L'offerta è valida solo oggi." Una pressione temporale artificiale è proprio ciò che genera sfiducia. Non spinga il cliente a decidere senza il partner.
4. "Tanto le assicurazioni non pagano mai."
- Chieda
- "È successo a Lei o a qualcuno che conosce?"
- Risposta modello
- "È comprensibile che un'esperienza negativa lasci il segno. Vediamo insieme che cosa copre il contratto, quali sono le esclusioni e come si denuncia un sinistro, così che nulla Le sembri una sorpresa."
- Cosa non dire
- "È solo un mito." Non liquidi l'esperienza del cliente e non affermi che un sinistro viene pagato con certezza a prescindere dalle condizioni del contratto.
5. "Le polizze vita legate a investimenti sono una truffa."
- Chieda
- "Che cosa La scoraggia in particolare: i costi, la durata del contratto o il modo in cui qualcuno gliel'ha presentata?"
- Risposta modello
- "Capisco che con i prodotti di investimento costi e condizioni contino molto. Quindi Le mostrerò quali costi si applicano, come cambiano nel tempo e che cosa succede in caso di recesso anticipato. Deciderà Lei quando avrà tutto sul tavolo."
- Cosa non dire
- Non parli mai di "crescita garantita" e non presenti il prodotto come un risparmio. Non prometta un rendimento: la performance dei fondi non può essere garantita in anticipo.
6. "Preferisco risparmiare o investire in fondi indicizzati."
- Chieda
- "Quale riserva ha già e per quali situazioni è pensata?"
- Risposta modello
- "Risparmio e assicurazione risolvono problemi diversi: la riserva copre le oscillazioni quotidiane, l'assicurazione trasferisce un rischio che non potrebbe pagare con la riserva. L'uno non sostituisce l'altra. Posso aiutarLa a capire che cosa Le manca."
- Cosa non dire
- Non affermi che l'assicurazione rende più del risparmio o dei fondi e non prometta un rendimento specifico. Non svaluti l'alternativa scelta dal cliente.
7. "Sono giovane e in salute, per ora non mi serve."
- Chieda
- "Che cosa accadrebbe ai Suoi impegni se non potesse lavorare per alcuni mesi?"
- Risposta modello
- "È normale non pensarci. Vediamo i Suoi impegni e il Suo reddito e decidiamo se qualcosa vada coperto subito o possa aspettare."
- Cosa non dire
- Non spaventi con malattie e incidenti e non lasci intendere che il cliente sia a rischio senza un prodotto. Accetti "non ancora" come risposta.
8. "Non ho tempo."
- Chieda
- "Capisco. Possiamo accordarci per una breve telefonata in un momento che Le vada bene."
- Risposta modello
- "Le propongo una breve telefonata nel momento che sceglie Lei. Mi preparerò in modo da non farLe perdere tempo."
- Cosa non dire
- "Ci vuole solo un minuto e non costa nulla." Non prometta una durata breve che non rispetterà e non ignori il rifiuto.
9. "Mi mandi un'e-mail."
- Chieda
- "Volentieri. Perché l'e-mail Le sia utile, che cosa Le interessa di più?"
- Risposta modello
- "Le invierò un breve riepilogo di ciò di cui abbiamo parlato e La ricontatterò nel momento che Le sarà comodo. Le va bene che La contatti via e-mail?"
- Cosa non dire
- Non invii un'offerta generica slegata dalla conversazione e non richiami ripetutamente se il cliente ha rifiutato il contatto.
10. "Dove ha preso il mio numero? Non mi fido di Lei."
- Chieda
- "Fa bene a chiederlo. Le dirò da dove ho il Suo recapito e, se non desidera altre telefonate, La cancello subito."
- Risposta modello
- "Mi chiamo ..., La chiamo per conto di .... Ho il Suo recapito da .... Se non desidera altre telefonate, lo registro subito e non La contatteremo più."
- Cosa non dire
- Risponda con precisione alla domanda su dove ha preso i recapiti, oppure rimandi al responsabile; non cerchi di far cambiare idea al cliente. Se dice di non voler essere contattato, la conversazione termina.
Che cosa non promettere mai
La maggior parte dei problemi nasce non da una risposta debole, ma da una promessa troppo forte.
- Nessun rendimento garantito e nessuna certezza di crescita per i prodotti di investimento. La performance non può essere garantita.
- Nessuna affermazione secondo cui un prodotto sarebbe "senza rischi", "conviene sempre" o che il cliente "non ha nulla da perdere".
- Nessuna pressione temporale e nessuna offerta "valida solo oggi".
- Nessun confronto con la concorrenza che non sia documentabile e nessuna minimizzazione di costi o esclusioni.
Come esercitarsi sulle obiezioni
Le obiezioni si imparano parlando, non leggendo. Si eserciti ad alta voce, possibilmente con un partner che fa domande brevi e scomode, e dopo ogni tentativo annoti una frase che cambierà la volta successiva.
- Scelga un'obiezione al giorno ed eserciti tre risposte diverse.
- Verifichi se pone una domanda prima di rispondere.
- Provi una pausa di silenzio dopo la frase del cliente: la maggior parte dei consulenti parla troppo presto.
- Con DIRI AI può ripetere la stessa conversazione con un cliente vocale e, dopo la chiamata, ottenere un quadro di dove è andato bene e dove no.
Domande frequenti sulle obiezioni
Devo rispondere subito a un'obiezione?
Prima la ascolti fino in fondo e chieda che cosa preoccupa esattamente il cliente. Solo dopo risponda: una risposta anticipata spesso manca il bersaglio.
Che cosa faccio se non conosco la risposta?
Lo dica apertamente, prometta di informarsi e concordi una data. Una risposta inventata danneggia la fiducia più di una lacuna ammessa.
Posso promettere un rendimento durante la conversazione?
No. I rendimenti dei prodotti di investimento non possono essere garantiti e affermazioni di questo tipo sono in contrasto con l'obbligo di fornire al cliente informazioni corrette e chiare. Parli di condizioni, costi e rischi.
Quando un consulente dovrebbe terminare la conversazione?
Se il cliente dice chiaramente di non essere interessato o di non volere ulteriori contatti, lo ringrazi, termini la conversazione e rispetti la sua scelta.
Come posso imparare a gestire le obiezioni?
Si eserciti ad alta voce in situazioni realistiche e ripeta la stessa obiezione con risposte diverse. DIRI AI offre esercitazioni vocali con un cliente IA e un piano Free.
Si eserciti ad alta voce su queste dieci obiezioni
Le provi con un cliente IA vocale. Il piano Free comprende 3 chiamate vocali al mese fino a 5 minuti ciascuna; per i team è disponibile un pilota.