Fidelizzazione dei clienti al telefono
Un cliente che vuole andarsene di solito ha un motivo preciso. Una chiamata che lo scopre e non lo copre di parole è più corretta di uno sconto automatico.
Questa pagina descrive una formazione: l'esercitazione di una chiamata con un cliente IA. DIRI AI non valuta i dipendenti e l'esito di una chiamata non è una base per decisioni sulle persone.
La situazione: un cliente chiama per disdire il contratto
Il cliente dice che se ne va, o che ha ricevuto un'offerta migliore. Ha poco tempo per capire che cosa sta davvero succedendo e per fare un'offerta cortese che il cliente è libero di rifiutare.
- Il cliente dice che l'offerta di un concorrente costa meno.
- Il cliente è insoddisfatto di una specifica esperienza, non del prezzo.
- Il cliente ha già deciso e vuole solo sbrigare le formalità.
Errori frequenti
Cercando di trattenere un cliente è facile scivolare nella pressione o in sconti inutili.
- Uno sconto immediato prima di scoprire il vero motivo dell'abbandono.
- Fare pressione o ripetere l'offerta dopo che il cliente ha detto di no.
- Difendere eccessivamente l'azienda invece di ascoltare.
- Una descrizione ingannevole delle condizioni che il cliente perderà andandosene.
- Rendere più difficile la disdetta: trasferimenti, ritardi o passaggi aggiuntivi quando il cliente insiste per andarsene.
Come ci si esercita in DIRI AI
Il cliente IA interpreta una persona che sta valutando di andarsene e reagisce al modo in cui Lei domanda e a ciò che propone. La decisione resta sempre al cliente.
- Scriva il Suo scenario: il tipo di prodotto, il motivo che il cliente indica e ciò che Lei può offrire.
- Imposti il livello di difficoltà e il tipo di cliente, per esempio deciso o che confronta le offerte.
- Si eserciti sulla domanda sul motivo, sull'offerta e sull'accettare con garbo un rifiuto.
- Nel report di coaching dopo la chiamata troverà momenti chiave citati e una modifica consigliata.
- Ripeta la chiamata e provi una diversa domanda sul motivo dell'abbandono.
Un esempio di esercitazione
Il cliente annuncia che disdice il servizio perché ha trovato un'offerta più economica.
- Lei
- Grazie di avermelo detto direttamente. Prima di elaborare la disdetta, posso chiederLe che cosa l'ha portata a questa scelta?
- Cliente IA
- Ho trovato un'offerta più economica e non voglio pagare di più.
- Lei
- Capisco. Il prezzo è l'unico motivo, oppure c'è qualcosa nel nostro servizio che Le dà fastidio?
- Cliente IA
- Davvero solo il prezzo. Del servizio sono soddisfatto.
- Lei
- Allora posso proporLe un adeguamento della tariffa che ridurrebbe il prezzo. In caso contrario elaboro subito la disdetta, senza alcun problema. Che cosa sceglie?
- Cliente IA
- Mi mandi quell'adeguamento per iscritto e decido entro domani.
Questo esempio è fittizio. Non è la trascrizione di una chiamata reale né un campione di valutazione.
Domande frequenti
L'esercitazione insegna a convincere i clienti a restare?
No. L'accento è sul capire il motivo e sul fare un'offerta cortese, formulata una sola volta. La decisione del cliente viene rispettata, la disdetta non viene mai resa più difficile e la chiamata si conclude con cortesia.
Il cliente IA conosce i nostri sconti e le nostre condizioni?
No. Descrive Lei l'offerta e le condizioni nel Suo scenario. L'esercitazione riguarda il modo di condurre la chiamata.
L'esercitazione è adatta alle assicurazioni o alle telecomunicazioni?
Il principio è lo stesso in tutti i settori. Concentri lo scenario su uno specifico prodotto e sul motivo abituale dell'abbandono.
Il punteggio è una base per valutare il personale?
No. Il punteggio serve per l'esercitazione. Non è progettato né validato come base per decisioni sui dipendenti.
Posso esercitarmi anche in altre lingue?
Sì, in ceco, slovacco, polacco, tedesco, inglese, spagnolo, portoghese, italiano, francese, rumeno e ungherese. I punteggi delle chiamate non in ceco sono contrassegnati come provvisori.
Learn: guide per questa situazione
Strumenti gratuiti per questa situazione
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