“L'assicurazione è inutile, a me non succederà nulla”: come rispondere
Questa obiezione riguarda la fiducia in sé stessi e le priorità. La paura è lo strumento sbagliato: non convince e logora la fiducia. Parta dalla vita del cliente e lasci che sia lui a decidere che cosa conta.
Questa guida descrive principi generali basati sulla normativa dell'UE (GDPR, direttiva ePrivacy e direttiva sulla distribuzione assicurativa). Il diritto nazionale varia da un paese all'altro: verifichi le regole del Suo paese e di quello del cliente. Ciò che è richiesto dipende dalle procedure della Sua azienda e dalle norme che si applicano a Lei; la guida è un'informazione generale, non una consulenza legale.
Perché i clienti lo dicono
Molte persone non hanno mai avuto bisogno di un'assicurazione, quindi sembra denaro speso per un problema che potrebbe non presentarsi mai.
- Il cliente non ha avuto incidenti gravi e si sente al sicuro.
- Il denaro speso per qualcosa che potrebbe non essere mai usato sembra sprecato.
- Il cliente ha altre priorità che sembrano più concrete.
- Una brutta storia sulle assicurazioni lo ha scoraggiato.
Come affrontarla
Non è lì per dimostrare che il cliente ha torto. Lo aiuti a riflettere sulla propria situazione e rispetti il fatto che la scelta è sua.
- Non discuta la sua esperienza. La riconosca come un punto di vista legittimo.
- Chieda che cosa conta di più per lui e chi dipende da lui.
- Descriva le opzioni in termini semplici e dica con onestà che alcune persone decidono di non aver bisogno di una copertura.
- Non usi mai storie spaventose o esempi inventati per spingere una decisione.
Tre risposte modello
Sono punti di partenza, non copioni. Le riformuli con parole Sue e le adatti a ciò che il cliente Le ha realmente detto.
Convenga su ciò che è vero
- Risposta modello
- "Potrebbe benissimo avere ragione, nella maggior parte dei giorni non succede nulla. Posso chiederLe che cosa vorrebbe avere predisposto se invece succedesse?"
- Perché funziona
- Convenire sulla parte vera abbassa la resistenza, e la domanda trasforma l'argomento nelle priorità del cliente.
Chieda che cosa gli sta a cuore
- Risposta modello
- "Chi o che cosa vorrebbe proteggere prima di tutto: il Suo reddito, la Sua famiglia, la Sua casa? Possiamo partire da lì e lasciare da parte il resto."
- Perché funziona
- Collega la conversazione alla vita reale del cliente senza alcuna tecnica intimidatoria.
Rispetti un no ponderato
- Risposta modello
- "È una decisione ragionevole, ed è Sua. Se la Sua situazione cambiasse, per esempio in famiglia, a casa o sul lavoro, ne riparleremo volentieri."
- Perché funziona
- Una chiusura rispettosa mostra che non c'è pressione e tiene aperta la porta.
Errori da evitare
La paura è il modo più comune di perdere credibilità su questo tema.
- Raccontare storie spaventose o casi inventati per sostenere un punto.
- Far sentire il cliente irresponsabile o ingenuo.
- Citare statistiche, cifre o studi che non può dimostrare.
- Promettere che il prodotto convenga.
- Continuare a discutere dopo che il cliente ha deciso.
Come esercitarsi
Restare calmi e curiosi quando qualcuno liquida l'intero Suo settore richiede esercizio.
- Prepari una breve chiamata in cui il cliente IA solleva questa obiezione (“l'assicurazione è inutile, a me non succederà nulla”).
- Risponda ad alta voce, non nella Sua testa. Il primo tentativo parlato mostra dove esita.
- Riascolti la chiamata e segni il momento in cui ha iniziato a difendersi. Provi di nuovo quel momento con una domanda al suo posto.
- Ripeta con due stati d'animo diversi del cliente, per esempio cordiale e scettico, finché la risposta non suona come Lei.
Domande frequenti
È sbagliato accettare che qualcuno non voglia un'assicurazione?
No. La decisione spetta al cliente. Il Suo ruolo è fornire informazioni chiare e rispettare l'esito.
Posso usare esempi di incidenti capitati ad altri?
Eviti storie drammatiche o inventate. Mantenga la conversazione sulla situazione del cliente.
Devo citare statistiche?
Solo cifre di cui può indicare la fonte e che sa spiegare. Se non può, le ometta: i numeri che non può sostenere danneggiano la fiducia.
Che cosa faccio se il cliente non ne ha davvero bisogno?
Lo dica con onestà. Non ogni prodotto è adatto a ogni persona, e l'onestà è ciò che costruisce la fiducia.
Come posso esercitarmi su questo?
Faccia una breve chiamata vocale con un cliente IA che liquida l'assicurazione, risponda ad alta voce e la riascolti. L'esercitazione serve alla Sua formazione, non alla valutazione dei dipendenti.
Si eserciti ad alta voce su questa obiezione
La provi con un cliente IA vocale e riascolti poi la Sua stessa chiamata. Il piano Free comprende 3 chiamate vocali al mese fino a 5 minuti ciascuna; per i team è disponibile un pilota. DIRI AI serve alla formazione e al coaching, non alla valutazione o alla classificazione dei dipendenti.