Reclami al telefono
Un cliente con un reclamo vuole sapere che cosa succederà dopo. Una chiamata che lo spiega con chiarezza e senza difese spesso evita una seconda telefonata.
Questa pagina descrive una formazione: l'esercitazione di una chiamata con un cliente IA. DIRI AI non valuta i dipendenti e l'esito di una chiamata non è una base per decisioni sulle persone.
La situazione: un cliente segnala un difetto o un errore
Il cliente chiama con un problema concreto e si aspetta che qualcuno gli dica che cosa succederà. A volte è calmo, a volte alterato. Lei deve accertare i fatti e spiegare la procedura.
- Il cliente chiede una sostituzione, un rimborso o uno sconto, e ogni soluzione ha una procedura diversa.
- Il cliente non ha tutti i dettagli, per esempio il numero d'ordine.
- Il cliente vuole una risposta subito, ma accertare i fatti richiederà alcuni giorni.
Errori frequenti
Nei reclami aiutano soprattutto chiarezza e onestà su ciò che si può promettere.
- Difendere l'azienda prima che il cliente descriva il problema.
- Promettere un esito che non si può ancora confermare.
- Nessun riepilogo al cliente dei fatti accertati.
- Una descrizione poco chiara della procedura successiva e della scadenza.
- Passare il cliente a un altro senza spiegare perché e a chi.
Come ci si esercita in DIRI AI
Il cliente IA interpreta un cliente con un reclamo e reagisce a ciò che Lei dice davvero. Descriva nello scenario la procedura di gestione dei reclami secondo le regole della Sua azienda.
- Scriva il Suo scenario: il tipo di reclamo, ciò che Lei può promettere e qual è la procedura.
- Imposti il livello di difficoltà e il tipo di cliente, per esempio alterato o impaziente.
- Si eserciti ad ascoltare, a riepilogare i fatti e a spiegare la procedura successiva con una scadenza.
- Nel report di coaching dopo la chiamata troverà momenti chiave citati e una modifica consigliata.
- Ripeta la chiamata con una diversa formulazione della spiegazione della procedura.
Un esempio di esercitazione
Un cliente si lamenta di un apparecchio difettoso e si aspetta che Lei gli dica che cosa succede dopo.
- Lei
- Buonasera, grazie per averci contattato. Mi racconti con precisione che cosa è successo, io lo annoto.
- Cliente IA
- Ho comprato l'apparecchio il mese scorso e dopo una settimana ha smesso di funzionare. Ne voglio uno nuovo, o i miei soldi indietro.
- Lei
- Capisco. Riepilogo: acquistato il mese scorso, non funziona dopo una settimana, e Lei chiede una sostituzione o un rimborso. Ho capito bene? E ha il numero d'ordine?
- Cliente IA
- Sì, esatto. Il numero d'ordine è nella mia e-mail, un attimo.
- Lei
- Grazie. Registro il reclamo e Le faccio sapere come verrà gestito entro cinque giorni lavorativi. Non posso promettere ora la soluzione esatta, ma riceverà una risposta scritta.
- Cliente IA
- Va bene, ma faccia in modo che non si perda.
Questo esempio è fittizio. Non è la trascrizione di una chiamata reale né un campione di valutazione.
Domande frequenti
DIRI AI conosce le regole sui reclami della nostra azienda?
No. Le descrive Lei nel Suo scenario. L'esercitazione riguarda il modo di condurre la chiamata, non la valutazione giuridica di un reclamo. Scadenze e procedura legali vanno verificate con il responsabile della Sua azienda.
In che cosa è diverso dal calmare i toni in una chiamata di assistenza?
Calmare i toni si concentra sulla gestione delle emozioni. I reclami si concentrano sull'accertamento dei fatti e sulla spiegazione chiara della procedura. Le due cose spesso si sovrappongono e si possono esercitare entrambe le situazioni.
Si possono esercitare anche i reclami scritti?
No. DIRI AI è un'esercitazione vocale per le telefonate.
L'esercitazione è adatta a valutare il personale?
No. Serve per la formazione. Il punteggio non è progettato né validato per decisioni sui dipendenti.
Posso esercitarmi in altre lingue?
Sì, in ceco, slovacco, polacco, tedesco, inglese, spagnolo, portoghese, italiano, francese, rumeno e ungherese. I punteggi delle chiamate non in ceco sono contrassegnati come provvisori.
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