Come i manager commerciali allenano ogni settimana le abilità al telefono

Il coaching settimanale funziona quando è breve, prevedibile e riguarda una cosa sola. La maggior parte dei manager non rinuncia al coaching perché non le dia importanza. Lo salta perché lo vive come un grande progetto: rivedere chiamate, preparare il feedback, trovare un'ora tranquilla. Una routine di venti minuti a persona a settimana, costruita attorno a una sola abilità, è più facile da mantenere di un approfondimento mensile che viene rimandato.

Il ciclo settimanale

Pensi al coaching come a un ciclo di cinque passaggi. Lo stesso ciclo si ripete ogni settimana, così chi vende sa sempre che cosa aspettarsi.

1. Scelga un'abilità. Individui un solo comportamento osservabile per la settimana: fare una domanda aperta prima di spiegare, fare una pausa dopo che viene nominato un prezzo, chiudere una chiamata che è chiaramente un no. Se sceglie tre abilità, la persona non ne ricorderà nessuna.
2. Mostri un momento concreto. Usi un esempio breve, idealmente da trenta a novanta secondi. Può venire da una chiamata reale che Lei ha osservato con la consapevolezza di chi vende, da una chiamata che la persona ha scelto di condividere, da una telefonata di esercitazione o da uno scenario che Lei descrive. Eviti impressioni vaghe come «servirebbe più energia».
3. Esercitarlo insieme. Faccia una simulazione di conversazione (role-play) del momento due o tre volte durante la sessione. Parlare di un'abilità non equivale a pronunciare le parole sotto un po' di pressione.
4. Concordare un cambiamento. Chi vende dice, con parole proprie, che cosa proverà nelle prossime chiamate reali. Lo annoti.
5. Verificare. La settimana successiva inizia con una domanda: «Che cosa è successo quando l'ha provato?». Poi scelga l'abilità seguente, oppure resti sulla stessa se non è ancora naturale.

Prepararsi in dieci minuti

Non serve una revisione lunga. Prima di ogni sessione:

• Rilegga il cambiamento che la persona si era proposta la settimana scorsa.
• Scelga un momento legato all'abilità, non l'intera chiamata.
• Scriva una domanda che porrà, come «Che cosa sperava che l'acquirente dicesse in quel punto?».

Le domande insegnano più dei verdetti. Chi trova il problema da sé ha più probabilità di cambiare di chi se lo sente dire.

Condurre la sessione di venti minuti

Minuti da 0 a 3: seguito. Chieda del cambiamento della settimana scorsa. Prima ascolti. Non corregga ancora nulla.

Minuti da 3 a 8: guardare il momento. Descriva ciò che ha sentito con parole neutre («ha risposto alla domanda sul prezzo con un elenco di caratteristiche») e chieda che cosa stava cercando di capire o ottenere.

Minuti da 8 a 16: esercitarsi. Metta in scena il momento come role-play. Scambi i ruoli una volta, così chi vende può sentire come potrebbe viverlo l'acquirente. Per formati che lo mantengono confortevole, vedere esercizi di role-play di vendita per team.

Minuti da 16 a 20: impegnarsi. Un cambiamento, in una frase, per iscritto. Finisca in orario.

Mantenere utile il feedback

• Descriva, non etichetti. «Ha fatto tre domande di fila senza aspettare» è qualcosa che la persona può verificare. «È impaziente» è un verdetto sulla persona.
• Parta dall'obiettivo. Colleghi il feedback all'abilità scelta per la settimana, non a tutto ciò che ha notato.
• Lo limiti a una cosa. Può notare cinque problemi. Scelga quello che, se cambiasse, renderebbe più facili gli altri.
• Lasci parlare prima chi vende. La sua diagnosi è un punto di partenza migliore della Sua.

Se Le serve un modo per trasformare i commenti in un obiettivo su cui la persona possa agire, legga Trasformi il feedback in un obiettivo di esercitazione.

Aggiungere esercitazione tra una sessione e l'altra

Una sessione settimanale offre a ogni persona venti minuti di prova. Si migliora più in fretta con brevi ripetizioni nel mezzo. Due opzioni:

• Coppie di pari. Due venditori provano l'abilità della settimana per dieci minuti. Non serve il manager.
• Telefonate di esercitazione individuali. Chi vende può fare una breve telefonata di esercitazione con un acquirente sintetico, leggere il report e riprovare il momento. In DIRI AI il report è per il partecipante e indica momenti specifici, quindi può alimentare la successiva conversazione di coaching se la persona sceglie di portarlo. I report di esercitazione servono a imparare e non sono una registrazione delle prestazioni. Vedere Come assegniamo il punteggio per sapere che cosa vede e che cosa non vede un responsabile di team.

L'esercitazione gestita da chi vende è anche un buon uso dei giorni in cui Lei non può esserci. Se sta pianificando le prime settimane di un nuovo assunto, legga Prepari un nuovo venditore alle prime chiamate in due settimane.

Un ritmo settimanale semplice per un team

Per un team da cinque a otto persone, uno schema praticabile:

• Lunedì: comunichi a tutti l'abilità della settimana, in una frase.
• A metà settimana: ciascuno si esercita in coppia o da solo.
• Giovedì o venerdì: le sessioni individuali di venti minuti, oppure una sessione di team se l'abilità è condivisa.
• Il lunedì successivo: una domanda a ciascuno: «Che cosa ha provato?».

Cambi abilità quando la maggior parte del team la padroneggia senza pensarci. Non vada avanti solo perché lo dice il calendario.

Che cosa evitare

• Trasformare il coaching in ispezione. Se le persone credono che le sessioni di coaching alimentino classifiche, valutazioni o retribuzione, Le mostreranno solo i loro momenti migliori. Tenga il coaching separato dalla gestione delle prestazioni e lo dica chiaramente.
• Fare coaching solo a chi è in difficoltà. Segnala che il coaching è un rimedio. Faccia coaching a tutti, anche ai più bravi, su un'altra abilità.
• Saltare il passaggio di esercitazione. Discutere senza provare raramente cambia il comportamento alla chiamata successiva.
• Rivedere chiamate registrate senza una base giuridica chiara. Le regole su registrazione, informativa e controllo dei lavoratori variano da Paese a Paese e possono coinvolgere i rappresentanti dei lavoratori. Le verifichi prima di creare l'abitudine alla revisione e dica alle persone che cosa guarderà e che cosa no.

Come capire se funziona

Eviti di dichiarare un miglioramento sulla base di un solo numero. Ponga invece domande semplici: le sessioni si svolgono ogni settimana? La persona sa descrivere il proprio cambiamento? Sente il nuovo comportamento nei momenti che osserva? Sono segnali per la conversazione tra Lei e la persona. Non sono una misura della persona. Per un approfondimento su che cosa seguire e che cosa no, vedere Misurare i miglioramenti dei venditori senza valutare le prestazioni.

Articoli correlati: Come esercitarsi nella gestione delle obiezioni di vendita e Role-play con l'IA o esercitazione con un collega.

Domande frequenti

Con che frequenza un manager deve fare coaching a ciascun venditore?

Ogni settimana, per circa venti minuti, è un ritmo realistico per la maggior parte dei team. Breve e regolare è più facile da mantenere di lungo e occasionale. Se il Suo team è numeroso, faccia una rotazione: alcune persone ogni settimana, altre ogni due settimane, e tenga il calendario visibile.

Che cosa deve coprire una sessione settimanale di coaching?

Un'abilità, un momento concreto, una breve esercitazione e un cambiamento concordato. Tutto ciò che va oltre tende a sbiadire prima della chiamata successiva.

Devo ascoltare chiamate registrate per fare coaching?

Non necessariamente. Può usare chiamate che osserva con la consapevolezza di chi vende, momenti che la persona porta, scenari che Lei descrive o telefonate di esercitazione. Se rivede delle registrazioni, verifichi prima le regole di legge e aziendali su registrazione, informativa e controllo dei lavoratori.

Le sessioni di coaching devono influire sulle valutazioni delle prestazioni?

Consigliamo di tenerle separate. Il coaching è il luogo in cui le persone provano cose e sbagliano. Se alimenta le valutazioni, le persone smettono di essere sincere e in alcune giurisdizioni si applicano anche regole sul controllo dei lavoratori. DIRI AI è pensato per la formazione, non per valutare i dipendenti.

Come faccio coaching a un team da remoto?

Usi lo stesso ciclo in videochiamata o al telefono. Condivida un breve momento, lo metta in scena dal vivo come role-play, concordi un cambiamento. Le coppie di pari e le telefonate di esercitazione individuali riempiono i giorni tra una sessione e l'altra.

Una nota sulle fonti

Questa routine è un suggerimento editoriale tratto dalla comune pratica di coaching, non il risultato di uno studio, e non promette alcun cambiamento nei risultati di vendita. Diritto del lavoro, regole dei rappresentanti dei lavoratori e regole sulle registrazioni variano da Paese a Paese; si faccia consigliare nei luoghi in cui opera.

DIRI AI allena la comunicazione e fornisce un report dopo ogni telefonata di esercitazione; il partecipante vede il proprio report e l'azienda controlla chi altro può vederlo. L'uso previsto è la formazione, non la valutazione dei dipendenti.

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