Broker assicurativi indipendenti: la prima telefonata con il cliente
Un broker lavora con più di una compagnia e il cliente deve capirlo fin dal primo minuto. Lo dica ad alta voce qualche volta prima di dirlo a un cliente.
Questa pagina descrive una formazione: l'esercitazione di una chiamata con un cliente IA. DIRI AI non valuta i dipendenti e l'esito di una chiamata non è una base per decisioni sulle persone.
La situazione: il cliente non sa cosa fa un broker
Il cliente ha chiesto un preventivo o le è stato segnalato da un conoscente. Non sa se Lei lavora per una compagnia, se deve pagarla lui o perché non dovrebbe semplicemente confrontare i prezzi online.
- Il cliente chiede subito qual è la compagnia più economica e si aspetta una sola cifra.
- Il cliente dà per scontato che Lei rappresenti una sola compagnia e vuole sapere gli interessi di chi tutela.
- Il cliente ha già una polizza e vuole sapere se lasciarla, ma non ha detto che cosa desidera proteggere.
Errori frequenti
Un broker conosce bene il mercato, e questo rende facile mettersi a spiegare prima di domandare.
- Nominare un prodotto o una compagnia prima di aver capito la situazione del cliente.
- Spiegare il ruolo del broker in gergo, oppure tralasciare come viene remunerato e con chi il cliente firma il contratto.
- Elencare molte compagnie invece di fare una o due domande su ciò che il cliente vuole proteggere.
- Insistere per cambiare polizza senza chiedere che cosa al cliente piace di quella attuale.
- Chiudere la telefonata senza un prossimo passo concordato, come una data, i documenti da inviare o chi richiama chi.
Come ci si esercita in DIRI AI
Il cliente IA interpreta una persona che ha appena contattato un broker e reagisce a ciò che Lei dice davvero. Non inserisca in uno scenario dati di clienti reali né numeri di polizza reali.
- Scriva il Suo scenario: il tipo di assicurazione, la situazione del cliente e la sua preoccupazione maggiore.
- Imposti il livello di difficoltà e il tipo di cliente, per esempio uno che confronta le offerte o diffida degli intermediari.
- Si eserciti sull'apertura, sulla spiegazione del Suo ruolo e sulle domande su ciò che il cliente vuole proteggere.
- Nel report di coaching dopo la chiamata troverà momenti chiave citati e una modifica consigliata.
- Ripeta la chiamata con un'apertura corretta e confronti i Suoi tentativi.
Un esempio di esercitazione
Un cliente che ha trovato un broker online comincia chiedendo quale compagnia sia la più economica.
- Lei
- Buongiorno, grazie per averci contattato. Lavoro con diverse compagnie, quindi vorrei prima capire che cosa desidera proteggere. Per chi o per che cosa è l'assicurazione?
- Cliente IA
- Per la nostra casa e per noi due. Ma qual è la compagnia più economica? È tutto ciò che voglio sapere.
- Lei
- La polizza più economica non è sempre quella che paga nel Suo caso, quindi ne confronterò alcune e Le spiegherò le differenze per iscritto. Le dirò anche come vengo remunerato e con chi firma il contratto. Posso farLe due domande sulla casa?
- Cliente IA
- Va bene, prego. Solo che non voglio che mi vendano la soluzione più cara.
- Lei
- Capito, Le mostrerò le opzioni affiancate e deciderà Lei. Possiamo risentirci giovedì alle quattro, e mi manderebbe prima la polizza attuale?
- Cliente IA
- Giovedì alle quattro va bene, cercherò la polizza.
Questo esempio è fittizio. Non è la trascrizione di una chiamata reale né un campione di valutazione.
Domande frequenti
L'esercitazione è pensata solo per i broker indipendenti?
No. La stessa esercitazione va bene per gli agenti monomandatari e per i consulenti di una società di brokeraggio. Nello scenario descrive il Suo ruolo e le Sue condizioni.
Il cliente IA conosce compagnie, prodotti e prezzi?
No. Descrive Lei il prodotto e la situazione nel Suo scenario. L'esercitazione riguarda il modo di condurre la chiamata, non la consulenza sui prodotti.
L'esercitazione sostituisce la formazione normativa o le regole della mia società?
No. Non verifica requisiti legali o di conformità. Si esercita sulla conversazione e continua a rispettare le regole che valgono per Lei e per la Sua società.
Il punteggio può servire a valutare il personale?
No. Il punteggio serve per l'esercitazione. Non è stato progettato né validato come base per decisioni sui dipendenti.
Posso esercitarmi anche in altre lingue?
Sì, in ceco, slovacco, polacco, tedesco, inglese, spagnolo, portoghese, italiano, francese, rumeno e ungherese. I punteggi delle chiamate non in ceco sono contrassegnati come provvisori.
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