La risposta breve: accetti di inviare un'e-mail utile. Se il cliente ha un momento, ponga una sola domanda su ciò a cui il messaggio dovrebbe rispondere. Se sta andando via o ha già rifiutato, lasci che la chiamata finisca. La richiesta di un'e-mail non è un permesso per una sequenza di solleciti.
Le stesse parole possono significare tre cose diverse. Ascolti ciò che è stato detto prima; non deduca l'intenzione del cliente dalla sola frase.
1. Non hanno tempo
Dialogo di esempio: poco tempo
Cliente: «Sto entrando in riunione. Mi mandi una e-mail».
Venditore: «Certamente. Le invio un breve riepilogo di ciò di cui abbiamo parlato. Non serve restare in linea».
Non infili due domande «veloci» di analisi dei bisogni. Annoti l'unico punto che il cliente ha già indicato. Se non sa che cosa conta per lui, invii una panoramica breve e chiaramente etichettata, anziché fingere di aver personalizzato la risposta.
2. Hanno bisogno di qualcosa di scritto
Dialogo di esempio: documentazione scritta
Cliente: «Mi mandi i dettagli dell'implementazione. Devo confrontarli con la nostra situazione attuale».
Venditore: «Senz'altro. Che cosa conta di più per il Suo confronto: le fasi di avvio o i dati che il Suo team dovrebbe fornire?».
Cliente: «Le fasi di avvio».
Venditore: «Le metterò per prime e aggiungerò il link al materiale di origine».
Qui la domanda migliora il documento richiesto. Se la risposta non è disponibile, lo dica nell'e-mail. Non trasformi mai un'affermazione non verificata in una «scheda tecnica» dall'aspetto curato.
3. Stanno concludendo la conversazione
Dialogo di esempio: rifiuto
Cliente: «Non mi interessa una telefonata. Può inviare una e-mail, ma senza solleciti».
Venditore: «Capito. Una sola e-mail concisa, nessun sollecito».
Se non vogliono nemmeno l'e-mail, non invii nulla. Una chiusura rispettosa è un esito completo; non è un'occasione mancata di superare un'obiezione.
Invii l'e-mail che le è stata davvero chiesta
Oggetto: Le fasi di avvio che aveva richiesto
Buongiorno [nome],
mi ha chiesto le fasi di avvio per confrontarle con il Suo processo attuale.
Ambito: [la fase specifica di cui abbiamo parlato].
Riscontro: [un link o documento verificato; dica chiaramente se non è ancora disponibile].
Domanda aperta: [un punto a cui non può rispondere senza il Suo contributo, se c'è].
Se manca qualche dettaglio, può rispondere a questa e-mail. In caso contrario non Le scriverò di nuovo.
[nome]
Modifichi oggetto ed elenco in base alla richiesta reale. Non alleghi una presentazione generica, non inventi riscontri e non inserisca un link per una riunione quando il cliente ha chiesto soltanto un testo scritto.
Tre minuti di esercitazione
- 0:00–0:30: scelga un caso. Tempo, documentazione scritta o rifiuto. Scriva l'ultima frase esatta del cliente.
- 0:30–1:15: dica la risposta ad alta voce. Riconosca la richiesta. Ponga al massimo una domanda utile, solo se hanno tempo e serve all'e-mail.
- 1:15–2:00: verifichi il limite. Ha promesso solo ciò che può inviare? Ha rispettato la richiesta di fermarsi?
- 2:00–3:00: ripeta una volta. Tolga una domanda o una proposta superflua. Concluda con un prossimo passo chiaro e sereno.
La ricerca offre una ragione circoscritta per esercitarsi su questo. Huang e colleghi hanno rilevato che fare domande era associato a risultare più simpatici nelle conversazioni interpersonali; i loro studi riguardavano situazioni di conoscenza reciproca e speed dating, non vendite B2B. In un esperimento sulle conversazioni iniziali, Weger e colleghi hanno rilevato che le risposte di ascolto attivo facevano sentire i partecipanti più compresi rispetto a consigli o semplici riconoscimenti. Nessuno dei due studi dimostra che questo copione aumenti la conversione. La prova pratica è se la Sua e-mail risponde alla richiesta del cliente senza oltrepassare il suo limite.
Scopra l'esercitazione con DIRI AI e le condizioni attuali della prova
Dove è disponibile la registrazione individuale, la prova dura sette giorni e richiede una carta di pagamento; il piano mensile scelto si rinnova al termine della prova, salvo disattivazione del rinnovo automatico prima della scadenza. Verifichi le condizioni attuali prima di iniziare. La registrazione a Free è disponibile anche in italiano; per ora la prova con carta solo dopo la registrazione in inglese o ceco.