L'analisi dei bisogni è una conversazione strutturata in cui, prima di proporre un prodotto, Lei scopre che cosa il cliente vuole, di che cosa ha bisogno e che cosa desidera evitare, e mette il risultato per iscritto. La Sua raccomandazione ne discende, e può spiegarla al cliente con parole semplici.
Nota bene. Questo testo è una guida generale e pratica alla conversazione. Non è consulenza legale, assicurativa né finanziaria. Gli obblighi esatti dipendono dal prodotto, dal Suo ruolo e dal Paese; li verifichi nelle norme applicabili e nelle procedure della Sua azienda.
Che cosa dicono le norme
La direttiva UE sulla distribuzione assicurativa (IDD), articolo 20 richiede che il distributore, prima della conclusione di un contratto, individui le richieste e le esigenze del cliente sulla base delle informazioni da questi fornite, e che qualsiasi contratto proposto sia coerente con esse. La profondità della valutazione è proporzionata alla complessità del prodotto e al tipo di cliente.
Otto passi della conversazione
- Si prepari e dica che cosa farà. Spieghi lo scopo e che farà domande sulle circostanze personali. Chieda solo ciò che serve alla raccomandazione. Ai sensi del GDPR, i dati sulla salute sono una categoria particolare di dati personali; li raccolga solo quando il prodotto lo richiede davvero e Lei dispone di una base giuridica.
- Scopra la situazione. Famiglia, abitazione, lavoro, impegni, coperture esistenti. Apra le domande: «Mi racconti com'è la Sua situazione oggi».
- Scopra che cosa preoccupa il cliente. Quale sarebbe per lui la perdita economica maggiore? Le priorità le stabilisce il cliente, non Lei. Lasci che le ordini.
- Chiarisca i requisiti. Budget, durata, disponibilità a sostenere parte del rischio (una franchigia o uno scoperto), preferenze. Si aspetti che il cliente modifichi un requisito quando sente il prezzo.
- Riepiloghi e chieda conferma. «Ho capito bene che la protezione del reddito durante una malattia conta di più e che vuole restare sotto un certo importo mensile?». Un riepilogo fissa i malintesi prima che esista un'offerta.
- Proponga solo ciò che corrisponde ai bisogni. Spieghi perché quell'opzione, che cosa copre, che cosa non copre, le esclusioni e il costo. Non aggiunga prodotti di cui nessuno ha bisogno.
- Scriva la registrazione. Le richieste e le esigenze del cliente, la raccomandazione e perché è adatta, e ciò che il cliente ha rifiutato e perché. La registrazione deve dare a entrambi un quadro chiaro di quanto concordato.
- Concordi il passo successivo senza pressione. Il cliente ha tempo per decidere. Concordi quando e come potrà ricontattarlo e rispetti la sua eventuale preferenza di non essere più contattato.
Esempio (fittizio, per l'esercitazione)
Consulente: «Prima di suggerirLe qualcosa, vorrei capire la Sua situazione. Quale sarebbe il maggiore problema economico per la Sua famiglia se una malattia grave La colpisse?».
Cliente: «Probabilmente la rata del mutuo. La mia compagna è in congedo parentale».
Consulente: «Capisco, quindi la preoccupazione principale è un vuoto nel Suo reddito mentre rimborsa il mutuo. Ha già una copertura che si applicherebbe?».
Il consulente non sta ancora vendendo; sta chiedendo e verificando. La risposta del cliente stabilisce la direzione della conversazione.
Errori comuni
- Un'offerta prima delle domande. Allora i bisogni si piegano per adattarsi al prodotto anziché il contrario.
- Domande chiuse. «Vuole un'assicurazione contro gli infortuni?» invita a un sì o a un no. Una domanda aperta porta motivazioni.
- Nessuna registrazione. Ciò che non è scritto è difficile da dimostrare dopo, al cliente o a Lei stesso.
- Pressione per decidere in fretta. La pressione del tempo non si concilia con una buona raccomandazione.
- Silenzio su svantaggi ed esclusioni. Il cliente deve sapere che cosa la copertura non comprende.
Può provare questa conversazione con un collega o con un cliente IA; veda Come esercitarsi nella gestione delle obiezioni di vendita e la guida dettagliata all'analisi dei bisogni del cliente. Le obiezioni che seguono una raccomandazione sono trattate nella guida alla gestione delle obiezioni assicurative. Se contatta i clienti per telefono, legga anche le regole del contatto telefonico.
Le regole del Suo Paese
La IDD stabilisce una base comune, ma ogni Stato membro l'ha recepita nella propria legge e la portata degli obblighi differisce. Questo testo segue soltanto la direttiva UE. Se distribuisce in un Paese specifico, segua le regole di quel Paese.
Domande frequenti
L'analisi dei bisogni è obbligatoria?
Ai sensi della IDD, il distributore deve individuare le richieste e le esigenze del cliente prima della conclusione di un contratto. La portata dipende dal prodotto e dal fatto che Lei presti consulenza. Verifichi gli obblighi esatti nelle norme nazionali e con il team di conformità della Sua azienda.
Quanto dura un'analisi dei bisogni?
Dipende dalla complessità del prodotto e dalla situazione del cliente. Non abbia fretta: la direttiva chiede che la profondità corrisponda alla complessità del prodotto, non che rientri in un tempo fisso.
Che cosa va registrato?
Le richieste e le esigenze del cliente, la Sua raccomandazione e perché è adatta, e ciò che il cliente ha rifiutato. La forma esatta della registrazione è stabilita dalle norme e dalle procedure della Sua azienda.
Una conversazione sui bisogni si può esercitare con l'IA?
La conversazione sì: può provare ad alta voce le domande, il riepilogo e il ragionamento. L'IA tuttavia non fornisce consulenza assicurativa né legale e non sostituisce la formazione sulla conformità né il giudizio di un consulente qualificato.
Una nota sulle fonti
I riferimenti alla normativa hanno valore orientativo e possono essere modificati dopo la pubblicazione. La conversazione di esempio e gli otto passi sono una proposta editoriale, non una procedura prescritta.
DIRI AI allena la comunicazione: può provare ad alta voce una conversazione sui bisogni con un cliente IA e ottenere poi un report. Non fornisce consulenza assicurativa, legale né finanziaria. Come vengono valutate le chiamate è descritto in Come assegniamo il punteggio.
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