Slovník

Slovník telefonického prodeje a zákaznické podpory

Krátké definice pojmů, které uslyšíte v prodejních hovorech, na poradách obchodu a v týmech podpory, a ke každému věta, kterou můžete do telefonu skutečně říct. Každý pojem má vlastní odkaz, takže můžete sdílet přesně tu definici.

A

Aktivní naslouchání #: Plné soustředění na to, co druhá strana říká, a ověření porozumění parafrází nebo upřesňující otázkou, místo abyste v duchu chystali další větu.; V hovoru: Jestli tomu dobře rozumím, nejde ani tak o cenu, jako o to, že u vás nikdo nemá čas to nastavit. Je to tak?; Více k tématu: Aktivní naslouchání po telefonu

B

BANT #: Kontrolní seznam pro kvalifikaci: rozpočet (Budget), pravomoc (Authority), potřeba (Need) a časový rámec (Timeline). Pomáhá rozhodnout, zda lead stojí za další čas, pokud se nejdřív ptáte na potřebu a až potom na rozpočet.; V hovoru: Kdo další by se na schválení podílel a máte na to letos vyčleněný rozpočet?; Více k tématu: Kvalifikace leadu po telefonu

C

CRM #: Řízení vztahů se zákazníky: software nebo postup pro ukládání kontaktů, rozhovorů a navazujících kroků, aby celý tým viděl historii.; V hovoru: Hned si do systému zapíšu, že preferujete e-mail, aby vám nikdo z mého týmu nevolal bez ohlášení.; Více k tématu: Šablona zápisu z hovoru do CRM
Cross-sell (křížový prodej) #: Nabídka souvisejícího produktu nebo služby k tomu, co zákazník už má nebo kupuje, a to jen tam, kde skutečně zapadá do jeho situace.; V hovoru: Když stěhujete celou kancelář, potřebujete přestěhovat i telefonní linky, nebo to už máte vyřešené?; Více k tématu: Upsell po telefonu bez tlaku
CSAT #: Skóre spokojenosti zákazníka: výsledek krátkého dotazníku, který ukazuje, jak byl zákazník spokojen s konkrétním kontaktem nebo produktem.; V hovoru: Než se rozloučíme: vyřešil dnešní hovor to, kvůli čemu jste volali?; Více k tématu: Ukazatele kvality hovorů

D

Další krok #: Konkrétní domluvená akce s odpovědnou osobou a termínem, například „Shrnutí pošlu zítra“. Brání tomu, aby rozhovor skončil neurčitě.; V hovoru: Takže další krok: návrh pošlu do čtvrtečního poledne a vy ho v pátek projdete s paní Petrou. Platí?; Více k tématu: Jak ukončit hovor domluveným krokem
Deeskalace #: Zklidnění napjatého rozhovoru tím, že zůstanete klidní, uznáte pocity druhého a přesunete pozornost k tomu, co se dá udělat.; V hovoru: Dnes vás třikrát přepojovali a mě by to také rozladilo. Zůstanu u toho, dokud to nevyřešíme.; Více k tématu: Jak uklidnit rozzlobeného zákazníka
Doba zapracování #: Jak dlouho trvá novému obchodníkovi, než dosáhne očekávaných výsledků. Nácvik hovorů před prvními skutečnými zákazníky je jeden ze způsobů, jak ji týmy zkracují.; V hovoru: V prvním měsíci od vás nečekám obchody. Čekám, že samostatně zvládnete celý zjišťovací hovor.; Více k tématu: Příprava nového obchodníka na první telefonáty

E

Elevator pitch #: Stručné a jasné shrnutí, kdo jste a co nabízíte, tak krátké, že se vejde do jízdy výtahem.; V hovoru: Pomáháme menším ordinacím zaplnit zrušené termíny tím, že ještě týž den obvoláme jejich čekací listinu.; Více k tématu: Krátký telefonát za půl minuty
Eskalace #: Předání případu zkušenějšímu kolegovi nebo jinému týmu, když přesahuje vaše pravomoci či znalosti, včetně historie, aby ji zákazník nemusel opakovat.; V hovoru: Tady je potřeba někdo, kdo může schválit vrácení peněz. Hned vše předám vedoucímu, abyste nic nemuseli opakovat.; Více k tématu: Eskalace hovoru na lince

H

Hodnotová nabídka #: Jasné vyjádření přínosu, který zákazník získá, a toho, proč je pro něj důležitý ve srovnání s alternativami.; V hovoru: Přestanete ztrácet páteční odpoledne nad reporty a obchodníci budou místo toho telefonovat.; Více k tématu: Krátký telefonát za půl minuty
Hovorový skript #: Připravená osnova toho, co během hovoru říct a zeptat se. Dobrý skript je vodítko ke struktuře a hlavním bodům, ne text k odříkání slovo od slova.; V hovoru: Volám, protože jste si minulý týden stáhli náš checklist k zaškolení. Mohu se zeptat, proč jste ho hledali?; Více k tématu: Generátor hovorového skriptu zdarma

Ch

Champion (zastánce) #: Člověk ve firmě zákazníka, který chce, aby vaše řešení uspělo, a pomáhá vám pochopit a posunout jejich interní rozhodování.; V hovoru: Pokud myslíte, že by to vašemu týmu pomohlo, můžete mi popsat, jak u vás ředitel o podobných věcech obvykle rozhoduje?; Více k tématu: Volání více lidem ve firmě

I

IVR #: Interaktivní hlasová odezva: automatické telefonní menu, v němž volající volí možnosti klávesnicí nebo hlasem, než se spojí s člověkem.; V hovoru: Vím, že vás menu poslalo do špatného oddělení. Teď už mluvíte se správným člověkem.; Více k tématu: Hlasoví asistenti a IVR očima operátora

K

Konverzní poměr #: Podíl kontaktů, které udělají definovaný další krok, například si domluví schůzku nebo nakoupí. Dokud není krok jasně definován, poměr nic neříká.; V hovoru: Tento týden počítáme jen hovory, které skončily domluvenou schůzkou, ne ty, kde zaznělo, že to zní zajímavě.
Koučink hovorů #: Rozbor skutečného nebo cvičného hovoru s vedoucím či koučem, při němž se vybere jeden moment ke zlepšení a domluví se, co obchodník zkusí v příštím hovoru.; V hovoru: Pusťme si znovu místo, kde padla cena. Co tam mělo zaznít a co zaznělo doopravdy?; Více k tématu: Týdenní koučink telefonátů pro vedoucí
Kvalifikace leadu #: Ověření, zda má lead skutečnou potřebu, prostředky a pravomoc nakoupit a rozumný časový rámec, aby se úsilí věnovalo tam, kde může pomoci.; V hovoru: Je vyřešení tohoto priorita na toto čtvrtletí, nebo spíš téma na příští rok?; Více k tématu: Kvalifikace leadu po telefonu
Kvóta (prodejní cíl) #: Prodejní cíl, který má obchodník nebo tým splnit za určité období, měřený tržbami, počtem uzavřených obchodů nebo domluvených schůzek.; V hovoru: Do konce měsíce zbývají dva týdny a máte splněnou polovinu cíle. Podívejme se, které hovory vám přinášejí schůzky.

L

Lead #: Osoba nebo firma, která se může stát zákazníkem, obvykle evidovaná s kontaktními údaji a zdrojem kontaktu.; V hovoru: Včera jste vyplnili náš formulář ohledně školení týmu. Hodí se vám teď pár otázek?; Více k tématu: Kvalifikace leadu po telefonu

M

MEDDIC #: Rámec pro kvalifikaci složitějších B2B obchodů: metriky (Metrics), ekonomický kupující (Economic buyer), rozhodovací kritéria (Decision criteria), rozhodovací proces (Decision process), identifikace problému (Identify pain) a zastánce (Champion). Ukazuje, čemu v obchodu ještě nerozumíte.; V hovoru: Když říkáte, že by to ušetřilo čas, jak byste to měřili a kdo u vás takový nákup podepisuje?

N

Nákupní signál #: Poznámka nebo otázka naznačující, že se zákazník blíží k rozhodnutí, například dotaz na dodání, podmínky nebo další krok.; V hovoru: Ptáte se, jak rychle bychom mohli začít. Mám vám popsat, jak by vypadal první týden?; Více k tématu: Jak ukončit obchodní hovor
Námitka #: Obava nebo důvod, proč zákazník váhá, například cena, načasování nebo důvěra. Často značí potřebu dalších informací, ne definitivní ne.; V hovoru: To je fér. Co by musel nový dodavatel dělat lépe, aby stálo za to se o tom bavit?; Více k tématu: Katalog námitek
Navazující kontakt #: Jakýkoli kontakt po prvním rozhovoru, který splní slib nebo posune věc dál, například odeslání domluvených informací nebo zpětný hovor.; V hovoru: Jak jsem v úterý slíbil, volám s oběma možnostmi dodání. Máte pět minut?; Více k tématu: Šablony navazujících zpráv
NPS #: Net Promoter Score: ukazatel z dotazníku podle toho, jak pravděpodobně zákazníci uvádějí, že firmu doporučí dalším.; V hovoru: Na škále od nuly do deseti, jak pravděpodobně byste nás doporučili kolegovi? A co je hlavní důvod vašeho hodnocení?; Více k tématu: Telefonický průzkum spokojenosti

O

Obchodní cyklus #: Celá cesta od prvního kontaktu po uzavření obchodu. Jeho délka se podle produktu a zákazníka značně liší.; V hovoru: Jak dlouho u vás u takového nákupu obvykle trvá cesta od prvního rozhovoru k podepsané objednávce?
Odchozí hovor #: Hovor, který zahájila firma nebo operátor směrem k zákazníkovi či zájemci.; V hovoru: Volám já vám, tak budu stručný: jedna otázka a pak se rozhodnete.
Odliv zákazníků #: Ztráta zákazníků nebo předplatitelů během určitého období, například když smlouvu vypoví nebo ji neprodlouží.; V hovoru: Říkáte, že zvažujete výpověď. Než cokoli dalšího: co se u vás za poslední měsíce změnilo?; Více k tématu: Zákazník chce ukončit smlouvu
Otevřená otázka #: Otázka, která vybízí k obsáhlejší odpovědi vlastními slovy zákazníka, obvykle začíná slovy co, jak nebo proč.; V hovoru: Jak u vás tým rozhoduje, kterým leadům zavolá jako prvním?; Více k tématu: Knihovna zjišťovacích otázek

P

Pipeline #: Soubor obchodních příležitostí, na nichž prodejce pracuje, řazený podle fáze od prvního kontaktu po rozhodnutí.; V hovoru: Projděte se mnou tři obchody, které se tento měsíc nejspíš pohnou, a jaký je u každého další krok.; Více k tématu: Znovu oslovit starý lead telefonicky
Poměr mluvení a naslouchání #: Rovnováha mezi tím, jak dlouho mluvíte vy a jak dlouho zákazník. Dobré zjišťovací hovory většinu času ponechávají zákazníkovi.; V hovoru: To ode mě stačí. Jak se to liší od toho, jak to děláte teď?
Práce po hovoru #: Úkoly, které se dělají hned po skončení hovoru: zápis poznámek, aktualizace záznamu o zákazníkovi a naplánování domluveného dalšího kroku.; V hovoru: Poznamenám si to ještě během hovoru, aby se nic neztratilo, než vám pošlu shrnutí.; Více k tématu: Poznámky během telefonátu a po něm
Problémové místo #: Konkrétní potíž nebo frustrace, kterou zákazník zažívá a se kterou může produkt či služba pomoci.; V hovoru: Zmínili jste, že vám reporty zaberou celé páteční odpoledne. Kolik hovorů kvůli tomu každý týden nestihnete?; Více k tématu: Otázky, které odhalí skutečný problém
Průměrná doba vyřízení #: Průměrná délka jednoho kontaktu se zákazníkem včetně samotného hovoru a práce po hovoru. Je to ukazatel vytížení a měl by se číst společně s ukazateli kvality.; V hovoru: Raději tomu věnuji ještě pár minut a vyřešíme to hned, než abyste nám zítra volali znovu.; Více k tématu: KPI a kvalita hovorů v call centru
Předání hovoru s představením #: Předání hovoru kolegovi poté, co mu představíte zákazníka a problém, aby zákazník nemusel vše vysvětlovat znovu.; V hovoru: Přepojuji vás na kolegyni Lucii z fakturace. Lucie, pan Novák měl v říjnu dvakrát stržený poplatek a potřebuje jednu platbu vrátit.; Více k tématu: Přepojení hovoru bez ztráty zákazníka
Příchozí hovor #: Hovor, který zahájil zákazník, například aby se na něco zeptal, objednal nebo nahlásil problém.; V hovoru: Děkuji, že voláte. Abych vám mohl pořádně pomoci: co vás dnes přimělo zavolat?; Více k tématu: První telefonát s příchozím zájemcem

R

Role-play (hraní rolí) #: Nácvik hovoru, kdy jeden hraje zákazníka a druhý obchodníka, takže si můžete vyzkoušet formulace a napravit chyby, aniž by šlo o skutečný obchod.; V hovoru: Já budu zákazník, který řekne ‚pošlete mi to e-mailem‘. Máte jeden pokus udržet hovor. Můžeme?; Více k tématu: Role-play cvičení pro obchodní týmy
Rozhodovatel #: Osoba s pravomocí schválit nákup nebo dohodu. V mnoha případech rozhodnutí ovlivňuje více lidí.; V hovoru: Kdo kromě vás ještě musí souhlasit, aby se to mohlo rozjet?; Více k tématu: Jak mluvit s rozhodovatelem

S

Seznam nevolat #: Evidence lidí, kteří uvedli, že si marketingové hovory nepřejí. Pravidla, koho je nutné vyloučit, se v jednotlivých zemích liší.; V hovoru: Rozumím. Ještě dnes vaše číslo vyřadím z našeho seznamu a už vám volat nebudeme.
Souhlas s nahráváním #: Svolení účastníků hovoru k jeho nahrávání. Co je potřeba, závisí na zemi a účelu, proto se řiďte pravidly své firmy a místním právem.; V hovoru: Než začneme: tento hovor nahráváme pro účely školení. Souhlasíte s tím?
SPIN selling #: Metoda kladení otázek postavená na čtyřech typech: situační (Situation), problémové (Problem), dopadové (Implication) a otázky na přínos (Need-payoff). Vede zákazníka od popisu současného stavu k tomu, proč je pro něj změna důležitá.; V hovoru: Co to znamená pro váš tým, když se nový kolega tři měsíce učí produkt, než ho může začít prodávat?
Strážce brány #: Osoba, často recepční nebo asistent, která řídí přístup k rozhodovateli. Nejlépe obvykle funguje respekt a upřímnost.; V hovoru: Její kalendář nejspíš znáte nejlépe. Kdy ji nejlépe zastihnu na pět minut?; Více k tématu: Jak se dostat přes sekretářku
Studený hovor #: Odchozí hovor člověku, který s vámi ani vaší firmou dosud nebyl v kontaktu. Platí místní pravidla o souhlasu a seznamech kontaktů.; V hovoru: Dobrý den, paní Nováková, tady Tomáš ze společnosti Brightline. Ještě jsme spolu nemluvili. Mohu vám za půl minuty říct, proč volám, a vy rozhodnete, jestli má smysl pokračovat?; Více k tématu: Tipy pro studené volání

T

Teplý hovor #: Odchozí hovor člověku, který vás už zná nebo projevil zájem, například po formuláři, doporučení nebo dřívějším rozhovoru.; V hovoru: Dobrý den, pane Dvořáku, doporučila mi vás paní Malá. Říkala, že hledáte nový rezervační systém.; Více k tématu: První telefonát s teplým leadem
Tón hlasu #: Jak se něco říká: výška, tempo, vřelost a hlasitost. V telefonu nese velkou část sdělení, protože vás druhá strana nevidí.; V hovoru: Vůbec nic se neděje. Vyřešíme to spolu.; Více k tématu: Hlas a tempo řeči v telefonátu

U

Udržení zákazníků #: Dlouhodobé udržení stávajících zákazníků dobrým servisem, užitečným kontaktem a řešením jejich problémů.; V hovoru: Jste s námi už dva roky. Než přijde obnova smlouvy, rád bych slyšel, co můžeme dělat lépe.; Více k tématu: Obnovení smlouvy po telefonu
Upsell #: Návrh rozsáhlejší verze toho, co už zákazník zvažuje, a to jen tehdy, když odpovídá jeho potřebám.; V hovoru: Zmínili jste, že příští měsíc přibudou dva lidé. Týmový tarif by je pokryl bez další smlouvy. Mám vám obě varianty porovnat?; Více k tématu: Upsell po telefonu bez tlaku
Úroveň služeb #: Cíl, jak rychle kontaktní centrum odpovídá, například zvednutí stanoveného podílu hovorů v určeném čase.; V hovoru: Ve frontě čekají tři volající, zkraťme práci po hovoru a berme další hovory.; Více k tématu: KPI a kvalita hovorů v call centru
Úvod hovoru #: První věty hovoru: kdo jste, proč voláte a důvod, aby vás druhá strana poslouchala dál.; V hovoru: Dobrý den, tady Marek ze společnosti Solva. Volám, protože nabíráte tři nové obchodníky, a to obvykle znamená hodně zaškolování. Máte to na starosti vy?; Více k tématu: Jak zahájit obchodní telefonát
Uzavřená otázka #: Otázka, na kterou lze odpovědět ano, ne nebo jedním údajem. Hodí se k ověření detailů, méně k poznání důvodů zákazníka.; V hovoru: Jen pro jistotu: smlouva se obnovuje v březnu, je to tak?; Více k tématu: Knihovna zjišťovacích otázek
Uzavření obchodu #: Část prodejního rozhovoru, v níž žádáte o rozhodnutí nebo se domlouváte na konkrétním závazku. Nejlépe funguje, když navazuje na už probrané potřeby.; V hovoru: Podle toho, co jste mi řekli, to pokryje základní balíček. Mám vám poslat smlouvu, abyste ji mohli podepsat ještě tento týden?; Více k tématu: Jak ukončit obchodní hovor

V

Věta vyjadřující empatii #: Věta, která ukazuje, že chápete, jak se zákazník cítí, například „Rozumím, že vás to rozladilo“, a teprve potom přejdete k řešení.; V hovoru: To zní jako nepříjemný týden, zvlášť když dodávka přišla zrovna v nejrušnější den.; Více k tématu: Jak se omluvit zákazníkovi po telefonu
Vycpávková slova #: Slova jako „ehm“ nebo „jakoby“, kterými se vyplňují pauzy. Několik jich je přirozených, časté výskyty mohou působit nejistě.; V hovoru: Dobrá otázka. Dejte mi chvilku, ověřím to.; Více k tématu: Hlas a tempo řeči v telefonátu
Vyřešení při prvním kontaktu #: Vyřešení problému zákazníka už při prvním kontaktu, takže není potřeba opakovaný hovor ani další vyřizování.; V hovoru: Adresu změním a fakturu vám pošlu znovu ještě během hovoru, takže už nebudete muset volat.; Více k tématu: Telefonní školení zákaznické podpory
Výzva k akci #: Jasná a konkrétní žádost, co má druhá strana udělat dál, například potvrdit termín schůzky nebo si projít dokument.; V hovoru: Můžeme si oba zapsat čtvrtek v deset? Pozvánku vám pošlu ještě během hovoru.; Více k tématu: Jak domluvit schůzku po telefonu
Vzájemné porozumění (rapport) #: Vztah vzájemné pohody a důvěry mezi mluvčím a posluchačem, budovaný zdvořilostí, pozorností a přirozeným tónem.; V hovoru: Říkáte, že voláte ze skladu, to zní rušně. Mám to zkrátit pod pět minut?; Více k tématu: Úsměv v hlase při telefonování

Z

Zájemce #: Lead, který byl prověřen a zdá se být vhodným adresátem toho, co nabízíte.; V hovoru: Podle toho, co říkáte, jste přesně typ týmu, se kterým pracujeme. Mohu se pro jistotu zeptat na dvě věci?; Více k tématu: Příprava na obchodní telefonát
Závěrečné shrnutí #: Stručné zopakování na konci hovoru, co se probralo a domluvilo, které předchází nedorozuměním.; V hovoru: Shrnu to: vy ověříte rozpočet s financemi, já do středy pošlu dvě varianty a v pátek si znovu zavoláme.; Více k tématu: Poznámky během telefonátu a po něm
Zjišťovací hovor #: Úvodní rozhovor, jehož hlavním cílem je pochopit situaci, potřeby a omezení zákazníka, ne představit řešení.; V hovoru: Než vám o nás cokoli řeknu, můžete mi popsat, jak to dnes řešíte?; Více k tématu: Jak se připravit na obchodní telefonát
Zkušební uzavření #: Nenátlaková otázka, která zjišťuje, jak se zákazník zatím cítí, například „Zní vám to, že by to pomohlo?“; V hovoru: Zní to, že by to fungovalo s tím, jak váš tým plánuje hovory?
Zpětný hovor #: Hovor ve vzájemně domluvený čas, buď protože zákazník nemohl mluvit při prvním kontaktu, nebo si o zavolání sám řekl.; V hovoru: Jdete na poradu, tak to nebudeme uspěchávat. Hodí se vám spíš zítra v devět, nebo po obědě?; Více k tématu: Námitka „zavolejte mi za měsíc“
Zpráva na hlasovou schránku #: Krátká nahraná zpráva, když nikdo nezvedne. Říká, kdo jste, proč voláte a jak se s vámi spojit.; V hovoru: Dobrý den, paní Svobodová, tady Petr ze společnosti Solva, volám kvůli vašemu inzerátu na obchodníky. Zkusím vám znovu zavolat ve čtvrtek dopoledne, případně mě zastihnete na tomto čísle.; Více k tématu: Hlasová schránka při studeném volání
Zvládání námitek #: Reakce na obavu tak, že ji uznáte, zeptáte se, co za ní stojí, a odpovíte upřímně, bez tlaku a vyhýbání se.; V hovoru: Rozumím, že vás zarazila cena. Jde o celkovou částku, nebo o to, jak zapadá do rozpočtu na toto čtvrtletí?; Více k tématu: Jak zvládat námitky zákazníka

Obecné vzdělávací definice. Firmy a země používají některé pojmy trochu jinak a pravidla pro volání, souhlas a nahrávání se liší, proto se řiďte pravidly své firmy a místním právem.

Procvičte si pojmy v opravdovém rozhovoru

Znát slova je první krok. Promluvte si s AI zákazníkem v DIRI AI a uslyšíte, jak to zní, když je použijete. Začít můžete v plánu Free.

Začít v plánu Free