Mnoho zákazníků dnes projde automatickým menu nebo hlasovým asistentem, než se dostane k člověku. „Pro fakturaci stiskněte jedničku“, „řekněte, s čím vám můžeme pomoci“, další nabídka, odmlka, a teprve potom váš hlas. Z pohledu operátora je důležité uvědomit si, co zákazník právě zažil. Ve chvíli, kdy hovor převezmete, jste pro něj první člověk. A podle toho, jak začnete, se rozhodne, zda mu úleva vydrží.
Tento článek se dívá na hovor očima operátora, který přebírá zákazníka po automatu.
Co zákazník zpravidla zažil
Každá firma má menu jiné, ale zkušenost bývá podobná:
- několik voleb, z nichž žádná přesně nesedí,
- hlasový asistent, který nepochopil větu a požádal o zopakování,
- čekání, někdy s hudbou,
- případně opakování údajů, které už zadal (číslo zákazníka, datum narození).
Zákazník tedy může přicházet unavený, netrpělivý nebo skeptický. Nemusí tomu tak být vždy, mnozí hovorem projdou bez potíží. Ale předpoklad, že první věta může potkat napjatého člověka, je rozumný.
První věty: uznejte, co se stalo
Nejlepší start je krátký a lidský. Nepředstavujte se způsobem, který zní jako další nahrávka. Pozdrav, jméno, nabídka pomoci:
„Dobrý den, u telefonu Petr Dvořák. Děkuji, že jste vydržel u automatu. Jak vám mohu pomoci?“
Pokud je z úvodu znát, že zákazník je podrážděný, můžete přidat jednu větu uznání:
„Chápu, že to menu nebylo ideální. Pojďme to teď vyřešit.“
Nepřehánějte omluvy za systém, který možná nemáte na starosti, a nezačínejte obhajobou firmy. Stačí uznat zkušenost a hned přejít k věci.
Nenechte zákazníka opakovat všechno znovu
Největší zdroj zlosti je opakování. Pokud systém před hovorem zachytil údaje, podívejte se na ně dřív, než se zeptáte. Pak můžete říct:
„Vidím, že jste vybral téma fakturace. Je to správně, nebo jde o něco jiného?“
Tato věta ukazuje, že jste si informace přečetli, a zároveň dává zákazníkovi prostor ji opravit, pokud menu nasměrovalo špatně. Pokud systém údaje nepředává, nemusíte se omlouvat za techniku, jen požádejte stručně: „Řekněte mi prosím ještě jednou číslo zákazníka, ať mám jistotu.“
Ověření totožnosti proveďte podle firemních pravidel. Zákazníkovi lze vysvětlit, proč se ptáte: „Potřebuji si ověřit, že mluvím se správnou osobou, abych vám mohl otevřít údaje.“
Když zákazník říká „rovnou mě spojte s člověkem“
Někteří lidé volají s odhodláním dostat se k operátorovi co nejrychleji. Pokud se to stalo, nezpochybňujte to. Vezměte hovor a nenechte ho na kolo. Zákazník, který vás ocení, protože jste mu ušetřili čas, je lepší výchozí bod než ten, kdo musí bojovat o pozornost.
Může se také stát, že zákazník vyjádří přímou nelibost: „Ten váš robot je k ničemu.“ Odpovědět lze klidně a bez hádky:
„Rozumím. Zapíšu si vaši zpětnou vazbu a předám ji dál. Teď mi řekněte, s čím potřebujete pomoci.“
Neobhajujte ani nekritizujte systém. Nemáte důvod do toho vstupovat. Ale pokud firma sbírá podněty, předat je je užitečné.
Zákazník, který menu nezvládl
Ne každý rozumí automatickému menu stejně dobře. Starší zákazník, člověk v hlučném prostředí nebo ten, kdo volá poprvé, se může v nabídce ztratit. Nenaznačujte, že chyba byla na jeho straně. Řekněte prostě: „Nevadí, jsem tu, pojďme to projít spolu.“ Takový přístup stojí jednu větu a zákazník odchází s pocitem, že mu někdo pomohl, ne že zkoušku nezvládl.
Když hovor skončil u vás špatně
Menu občas přesměruje zákazníka na špatné oddělení. V takovém případě je lepší případ nevrátit zpět do ticha, ale předat ho správně:
„Tohle řeší kolegové z technické podpory. Předám vás tak, abyste nemusel začínat znovu. Zůstanu s vámi, dokud se nepřihlásí.“
Pokud předání neumíte provést hned, domluvte konkrétní zpětné zavolání a zapište ho. Jak předávat bez ztráty informací, popisuje článek Eskalace hovoru na lince.
Tempo a tón
Po robotickém hlase je lidský tón zásadní. Mluvte přirozeně, v krátkých větách, bez čtení z nahrávky. Aktivní naslouchání, krátké potvrzování a shrnutí pomůžou zákazníkovi cítit, že je opravdu slyšen. K tomu se hodí článek Aktivní naslouchání po telefonu. Pokud zákazník mlčí nebo váhá, nechte mu chvilku, viz Ticho v telefonátu.
Co z toho plyne pro firmu
Pro vedoucí týmů je užitečné vědět, jak vypadá nácvik tohoto přechodu. Pokud se operátoři učí jen dotazy, ale ne okamžik „přebírám zákazníka po automatu“, každý z nich improvizuje. Doporučuje se stanovit společnou první větu, pravidlo pro ověření totožnosti a postup pro špatně směrovaný hovor. Konkrétní podoba ale závisí na vašem systému a pravidlech.
Jak přebírání hovoru nacvičit
Přechod od automatu k člověku trvá pár vteřin, ale nastavuje celý hovor. V DIRI AI můžete zahrát právě tuto situaci: AI hraje zákazníka, který právě prošel menu, je podrážděný a nechce znovu vysvětlovat. Odpovídá podle toho, co skutečně řeknete, takže uvidíte, zda vaše první věta zafungovala. Po hovoru dostanete report, který cituje momenty z hovoru a navrhuje jednu změnu na další pokus. Nenahrazuje školení ani vedoucího, je to jen bezpečné místo pro zkoušku.
Vyzkoušejte DIRI AI v tarifu Free: 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty.
Shrnutí
Zákazník po hlasovém asistentovi může být netrpělivý, proto začněte krátce, lidsky a uznejte, co zažil. Nenechte ho opakovat údaje, které už máte. Neobhajujte ani nekritizujte systém, a když menu zákazníka poslalo špatně, předejte ho správně. Stačí k tomu pár vět, které si můžete nacvičit předem.