Sekretářka, asistentka nebo ústředna není překážka, kterou je třeba přelstít. Je to člověk, který dělá svou práci: chrání čas někoho jiného. Ten, kdo vám zvedne studený telefonát, má obvykle jedinou instrukci: pustit dál to, co je relevantní, a zastavit to, co není. Nejspolehlivější cesta vede přes to, že budete stručně a jasně relevantní a budete s dotyčným jednat jako s kolegou, ne jako se zámkem.
Tento článek nabízí použitelný postup, šest situací s ukázkovými formulacemi a nácvik, který zvládnete před dalším blokem volání. Formulace jsou ilustrační. Upravte je podle svého trhu a vlastního způsobu mluvy.
Co sekretářka skutečně hlídá
Většinou hlídá tři věci: kalendář rozhodovatele, firmu před hovory, které berou čas, a vlastní důvěryhodnost. Když vás pustí dál a vy ztratíte šéfův čas, padá to na ni.
Z toho plyne, co od vás potřebuje v prvních deseti sekundách: kdo jste, o čem hovor je jednoduše řečeno a signál, že nikomu nebudete krást čas. Nepotřebuje celou vaši nabídku a stejně u vás nic nekupuje.
Pět zásad
1. Znějte jistě, ne dotěrně
Váhání zní jako hovor, který nemá důvod existovat. Řekněte jméno a firmu klidným tempem, jako byste mluvili s někým, kdo vám pomůže. Klid a nespěchání působí věrohodně.
2. Buďte struční
Jedna věta o tom, kdo jste, jedna o tom, proč voláte. Pokud se musí sekretářka zeptat podruhé, aby vám porozuměla, první odpověď byla příliš dlouhá.
3. Používejte jména
Žádejte konkrétního člověka podle jména nebo role, ne „toho, kdo má na starosti nákup“. Jméno sekretářky si po jeho vyslovení zapište a příště ji jím oslovte. Jména najdete na veřejném webu firmy, ve veřejných profesních profilech nebo z předchozího hovoru.
4. Začněte užitkem pro firmu
„Volám kvůli nácviku hovorů pro nové obchodníky“ je důvod. „Chtěl bych vám představit náš produkt“ není. Pojmenujte situaci, kterou druhá strana může poznat, a netvrďte, že o jejich firmě víte něco, co nevíte.
5. Neomlouvejte se za to, že voláte
„Promiňte, že ruším“ předá rozhovor druhé straně dřív, než začne. Jednou můžete zmínit, že hovor je nečekaný, bez plazení se: „Vím, že volám bez ohlášení.“
Šest situací a co říct
Berte je jako výchozí body. Řekněte je vlastními slovy.
„O co jde?“ Odpovězte jednou konkrétní větou, ne „obchodní záležitost“. „Jde o to, jak váš obchodní tým nacvičuje náročné hovory. Chtěl bych se paní Novákové zeptat, jestli se tím zabývá.“ Vágní odpovědi vzbuzují podezření, konkrétní dají sekretářce co předat.
„Pošlete e-mail.“ Nejdřív se zeptejte na jednu užitečnou věc: „Rád, komu mám e-mail adresovat a je něco, co by ji zajímalo nejvíc?“ Získáte jméno a náznak toho, co je důležité. Dostanete-li adresu, pošlete něco krátkého, co odkazuje na hovor. Viz také „Pošlete mi e-mail“.
„Není k zastižení.“ Nenechávejte nejasný vzkaz. Zeptejte se, kdy je lepší čas a zda se hlásí přímo, nebo přes vás. „Kdy je obvykle nejlépe k zastižení?“ je slušná otázka, která často dostane upřímnou odpověď. V uvedený čas zavolejte a zmiňte, že vám ho doporučili.
„Je na poradě.“ Stejný postup, s menším tlakem: „V pořádku. Hodilo by se spíš dnes odpoledne, nebo zítra dopoledne?“ Slib zavolání dodržte. Spolehlivost je nejrychlejší cesta, jak se stát známým jménem.
„Obchodníky nepřijímáme.“ Berte to vážně. „Rozumím, děkuji. Kdyby to někdy bylo aktuální, na koho se mohu obrátit písemně?“ Pokud odpověď zní ne, přijměte ji a jděte dál. Tlačit na pilu tady ukončí vztah a může být v rozporu s výslovným přáním firmy.
„Kdo volá?“ Řekněte jméno a firmu jednou a jasně. Firmu nevynechávejte, je to první, na co se zeptají. Pak v jedné větě zopakujte, proč voláte.
Odpovědi, které se vracejí v každém hovoru, rozebírá Jak trénovat zvládání námitek v prodeji a katalog námitek.
Chyby, kvůli kterým je sekretářka ve střehu
- Předstírání, že dotyčného znáte. „Řekněte mu, že volá Honza, on mě zná“ není pravda a sekretářky to slyší pořád. Nedělejte to. Poškodí to důvěru, kterou potřebujete při dalším hovoru.
- Dlouhé naučené představení. Zní jako text a texty zní jako prodejní hovor.
- Jednání shora. Povýšenost si lidé všimnou a pamatují si ji.
- Opakované volání na ústřednu a měnění příběhu. Buďte konzistentní.
- Přeslechnutí toho, co vám řekli. Když řeknou „zkuste po druhé“, zkuste po druhé.
- Zamlčení důvodu hovoru. Otevřenost jim umožní pustit vás dál bez obav.
Když se dovoláte přímo
Pokud se dovoláte rozhodovateli přímo, rozhoduje úvod víc než cokoli výše. Čtyřdílnou strukturu najdete v článku Jak zahájit obchodní telefonát: prvních 30 sekund a o přípravě před vytáčením v článku Nácvik studeného telefonátu bez plýtvání kontakty.
Desetiminutový nácvik
- Napište jednu větu pro „kdo jsem“ a jednu pro „proč volám“.
- Řekněte obě nahlas, dokud nezaberou zhruba deset sekund.
- Požádejte kolegu, aby hrál sekretářku a postupně vám dal všech šest odpovědí výše, nebo si zahrajte tréninkový hovor se syntetickou sekretářkou.
- Po každé zapište jedinou věc, kterou byste změnili.
- Zopakujte tu nejslabší.
V DIRI AI si to můžete zkusit jako hlasový tréninkový hovor se syntetickou AI sekretářkou a potom si v reportu z koučinku přečíst momenty, které stojí za opakování. Sekretářka je syntetická persona, ne skutečný člověk, a report je zpětná vazba pro vás, ne verdikt o vás. Jak reporty fungují, popisuje stránka Jak hodnotíme, širší rutinu pak nácvik studeného telefonátu.
Držte se pravidel
Koho smíte volat, co musíte sdělit a jak se nakládá s nahrávkami, závisí na zemi a oboru. Pravidla ověřte u své právní osoby nebo compliance a přehled najdete v průvodci telefonické oslovení klientů. Pokud vás firma požádala, aby se jí nevolalo, zapište to a respektujte.
Související: Jak odpovědět na „nemám zájem při studeném volání, Jak zahájit obchodní telefonát: prvních 30 sekund, Studené volání: 12 praktických tipů pro celý hovor. Nástroj zdarma: Generátor úvodů studeného hovoru.
Časté otázky
Mám sekretářce říct, proč volám?
Ano, stručně a pravdivě. Jednovětý důvod jí usnadní rozhodnutí, zda vás pustí dál, a vágnost spíš vyvolá odmítnutí. Držte se situace, ne celé nabídky.
Jak zjistit jméno rozhodovatele?
Začněte tím, co je veřejné: web firmy, veřejné profesní profily nebo tisková stránka. Můžete se také zeptat, která role dané téma řeší, aniž byste žádali soukromé údaje. Používejte jen informace, které smíte podle platných pravidel použít.
Kdy zavolat zpět?
V čas, který vám sdělili, pokud nějaký byl. Jinak zkoušejte různé části dne a vyhněte se velmi ranním nebo pozdním hodinám. Pokaždé si poznamenejte, co jste slíbili.
Je lepší volat přes ústřednu, nebo na přímou linku?
Máte-li přímé číslo, které smíte použít, bývá to jednodušší, ale dobře vedený hovor přes ústřednu je také v pořádku. Správná volba závisí na firmě a pravidlech, která se na vaše hovory vztahují.
Mám říct, že jsem známý nebo že mě znají?
Ne. Není to pravda a obvykle to poškodí důvěru. Řekněte, kdo jste a proč voláte.
Poznámka ke zdrojům
Jde o redakční doporučení vycházející z běžné praxe v prodejním tréninku, ne o výsledek studie, a netvrdíme, že zlepšuje výsledky. Jména v příkladech jsou smyšlená.
DIRI AI trénuje komunikaci a po každém tréninkovém hovoru poskytuje report; účastník vidí svůj vlastní report. Určeno je pro trénink, ne pro hodnocení zaměstnanců.
Vyzkoušejte jeden hovor v bezplatném tarifu Free
Tarif Free zahrnuje 3 hlasové hovory měsíčně, každý do 5 minut; vyžaduje potvrzení e-mailu. Před začátkem ověřte aktuální podmínky.