Většina call center měří hodně. Počet hovorů, délku hovoru, dostupnost, počet vyřízených případů. Čísla jsou k dispozici, ale vedoucí týmu se často ptá stále stejně: z čeho poznám, že se hovory skutečně zlepšují? Tento článek prochází ukazatele, které mají smysl, jejich slabá místa a to, jak je spojit s konkrétním vedením lidí.
Dvě skupiny ukazatelů
Pro přehlednost je užitečné rozlišit dvě skupiny.
Provozní ukazatele říkají, jak linka funguje jako systém:
- dostupnost linky a doba čekání zákazníka,
- podíl zmeškaných nebo opuštěných hovorů,
- průměrná doba hovoru a doba následného zpracování,
- počet hovorů na jednoho operátora a směnu.
Kvalitativní ukazatele říkají, jak hovor probíhá z pohledu zákazníka:
- vyřešení případu při prvním kontaktu,
- spokojenost zákazníka (krátký dotazník nebo hodnocení po hovoru),
- shoda hovoru se standardem firmy (pozdrav, ověření totožnosti, shrnutí, rozloučení),
- zvládnutí obtížných situací, například rozzlobeného zákazníka nebo námitky.
První skupina se měří snadno, protože ji zachytí telefonní ústředna. Druhá vyžaduje poslech hovorů nebo dotazník a bývá proto zanedbávaná. Přitom právě ona ukazuje, jestli rychlé hovory nejsou jen odbyté hovory.
Proč samotná rychlost klame
Délka hovoru je lákavý ukazatel, protože se dá snadno porovnat. Jenže krátký hovor může znamenat dvě opačné věci: operátor případ rychle a dobře vyřešil, nebo zákazníka rychle odbyl. Když se tým hodnotí hlavně podle délky, lidé se učí zkracovat, ne řešit. Zákazník pak volá znovu a celkový počet hovorů naroste.
Proto je dobré číst provozní a kvalitativní ukazatele společně. Pokud se průměrná doba hovoru zkrátila a zároveň klesl podíl případů vyřešených napoprvé, nejde o zlepšení. Pokud se zkrátila a vyřešení při prvním kontaktu zůstalo stejné, je to dobrá zpráva.
Jak hodnotit kvalitu hovoru
Nejpraktičtější je hodnoticí arch (scorecard) s několika málo kritérii. Příklad pěti kritérií:
- Úvod: pozdrav, představení, zjištění důvodu hovoru.
- Porozumění: operátor se doptal, shrnul, co slyšel, a nechal zákazníka domluvit.
- Řešení: správná informace nebo postup, srozumitelně vysvětleno.
- Tón: klidný, zdvořilý, bez spěchu a bez odpovídání ve zkratkách.
- Závěr: shrnutí dohody, případný další krok, rozloučení.
Každé kritérium hodnoťte jednoduchou škálou, třeba „splněno / částečně / nesplněno“. Příliš jemná škála (1 až 10) vede k dohadování o bodech a k hodnocení podle sympatií. Sedm kritérií je horní hranice, víc už hodnotitel nezvládne sledovat při jednom poslechu.
Důležitější než počet bodů je poznámka. U každého hodnoceného hovoru zapište jednu konkrétní větu, kterou operátor řekl dobře, a jednu, kterou by příště mohl říct jinak. Hodnocení bez citace z hovoru se špatně přijímá, protože ho nelze ověřit.
Kolik hovorů poslouchat
Žádné univerzální číslo neexistuje. Rozhodující je pravidelnost a vzorek, který není vybrán jen z problémových hovorů. Rozumný postup:
- poslouchat několik hovorů na operátora v pravidelném rytmu (například týdně nebo čtrnáctidenně),
- vybírat část hovorů náhodně a část cíleně (stížnosti, dlouhé hovory, eskalace),
- hodnotit podle stejného archu, aby se výsledky daly porovnávat v čase,
- hodnotit společně s druhým kolegou občas jeden hovor, aby se ověřilo, že kritéria chápou všichni stejně.
Vzorek je vždy jen výsek. Neberte jeden špatný hovor jako důkaz o operátorovi ani jeden dobrý jako důkaz o schopnosti. Sledujte trend za více týdnů.
Jak z čísel udělat rozhovor
KPI mají sloužit jako podklad pro rozhovor, ne jako rozsudek. Tři pravidla, která se osvědčují:
Mluvte o chování, ne o čísle. Místo „máte nízké hodnocení závěru“ řekněte „v těchto třech hovorech jste se nerozloučil se shrnutím, zkusme to příště“.
Vyberte jednu věc. Operátor, který dostane seznam osmi výhrad, neudělá nic. Jedna věc na týden je zvládnutelná.
Dejte prostor ji vyzkoušet. Zpětná vazba bez možnosti cvičení zůstává teorií. Tady se kvalita hovorů potkává s nácvikem.
Kde přichází na řadu nácvik
Hodnocení hovorů odhalí, co se nedaří. Samo to ale nezlepší. Operátor musí novou větu vyslovit, aby si na ni zvykl, a nejlépe v bezpečném prostředí, kde nehrozí nespokojený zákazník.
V DIRI AI si operátor může zahrát hovor s AI zákazníkem, který reaguje na to, co skutečně řekl. Vedoucí tak může k zjištění z hodnocení („nedaří se shrnutí na konci“) přiřadit konkrétní scénář k procvičení. Po hovoru dostane operátor report s citacemi z hovoru a návrhem, co zkusit příště. Nácvik s AI nenahrazuje poslech skutečných hovorů ani rozhovor s vedoucím. Je to způsob, jak mezi dvěma hodnoceními nezůstat u čtení poznámek. Více o stavbě programu pro nové lidi najdete v článku Školení operátorů call centra.
Časté chyby při měření
- Příliš mnoho ukazatelů. Pět dobře sledovaných čísel je užitečnější než dvacet nepřečtených.
- Měření bez vysvětlení. Lidé, kteří nevědí, proč se měří, začnou čísla optimalizovat.
- Trest za nízké číslo. Pak se výsledky začnou zkreslovat.
- Ignorování kontextu. Operátor na složité lince má jiné číslo než operátor na jednoduché.
- Žádná následná akce. Měření, po kterém se nic nezmění, ztrácí důvěru týmu.
Jak začít v malém
Pro menší tým stačí jedna stránka. Vyberte tři provozní ukazatele, které už máte, a pět kritérií hodnoticího archu. Jednou týdně poslechněte několik hovorů, zapište poznámky a s každým operátorem probere jednu věc. Po měsíci uvidíte, co se opakuje, a podle toho upravíte školení.
Pokud chcete, aby operátoři mezi hodnoceními opakovali konkrétní situace, vyzkoušejte DIRI AI v tarifu Free: 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Stačí na krátké opakování jedné věci, kterou jste při poslechu hovorů zjistili.
Související: Školení operátorů call centra: osnova a postup, Jak měřit zlepšení obchodníků bez hodnocení výkonu zaměstnanců, AI trénink pro call centrum: nácvik před prvním zákazníkem, Kvalifikace leadů po telefonu: otázky podle BANT. Nástroj zdarma: Slovník prodeje.
Shrnutí
Dobré měření call centra kombinuje provozní ukazatele s hodnocením kvality hovorů. Rychlost sama o sobě klame. Používejte jednoduchý hodnoticí arch, pravidelný vzorek hovorů a rozhovory zaměřené na jednu věc. A nechte lidi novou větu vyzkoušet nahlas dřív, než ji budou potřebovat u zákazníka.