V telefonu nemáte nic jiného než hlas. Zákazník nevidí váš úsměv, gesta ani vizitku. Slyší jen tempo, hlasitost a melodii vaší řeči a podle nich si během pár vteřin utvoří dojem: jistý, nebo nervózní, zajímavý, nebo unavený. Dobrá zpráva je, že hlas se dá trénovat jako každá jiná dovednost.
Co zákazník v hlase slyší
Hlas prozrazuje víc, než čekáte. Z krátkého úvodu zákazník vyčte:
- Jistotu. Klidné tempo a pevný konec vět.
- Zájem. Melodie, která se mění, ne monotónní předčítání.
- Spěch. Zrychlení, nadechování uprostřed věty.
- Nervozitu. Zvýšená výška hlasu, ztlumený konec vět, vycpávky.
Nejde o to hrát. Jde o to, aby váš hlas odpovídal tomu, co chcete sdělit.
Tempo řeči
Nejčastější problém je příliš rychlá řeč. Z nervozity zrychlujeme a zákazník ztrácí nit. Hned na začátku hovoru, kdy říkáte své jméno a firmu, je tempo zvlášť důležité, protože právě tyto informace druhá strana zachytí nejhůř.
Praktická pravidla:
- Jméno a firmu řekněte pomalu. Právě je zákazník slyší poprvé a bez kontextu.
- Důležité číslo nebo termín zopakujte. „Úterý ve čtrnáct hodin. Tedy v úterý ve dvě odpoledne.“
- Zpomalte před důležitou větou a udělejte krátkou pauzu.
- Přizpůsobte se zákazníkovi. Mluví-li pomalu a uvážlivě, nespěchejte. Mluví-li rychle, nezdržujte.
Nejde o to mluvit pomalu za každou cenu. Jde o srozumitelnost.
Hlasitost a výška
Mluvte do telefonu stejně hlasitě, jako byste mluvili s člověkem na druhé straně stolu. Příliš tichý hlas působí nejistě, příliš hlasitý agresivně. Pokud zákazník často říká „prosím?“, nejspíš jde o hlasitost nebo zvuk linky, ne o obsah.
Při stresu se hlas zvedá. Pomáhá klidný nádech nosem před začátkem hovoru a delší výdech. Sednout si zpříma, mít volný hrudník a vodu po ruce také pomáhá.
Intonace a konce vět
Český jazyk má přirozenou melodii. Typické chyby v telefonu:
- Monotónnost. Hlas se nemění a posluchač přestane vnímat.
- Stoupání na konci oznamovacích vět. Zní to jako otázka a vy působíte nejistě.
- Ztlumený konec věty. Poslední slova zaniknou a často právě v nich je to důležité.
Zkuste říct větu „Mohu vám v úterý poslat ukázku“ dvakrát: jednou klesavě, s jistým koncem, podruhé stoupavě. Rozdíl je znát.
Ukázka: stejná věta, jiný dojem
Verze A (rychle, bez pauzy): „Dobrý den, tady Jan Dvořák z firmy Alfa, voláme kvůli vaší poptávce a chtěl jsem se zeptat, jestli máte chvíli.“
Verze B (klidně, s pauzami): „Dobrý den, tady Jan Dvořák z firmy Alfa. [pauza] Volám kvůli vaší poptávce. [pauza] Máte teď chvíli?“
Obsah je stejný. Verze B zní jistěji a dává zákazníkovi prostor reagovat.
Úsměv a energie
Úsměv je slyšet. Neznamená to hrát nadšení, ale při mírném úsměvu se hlas zlepší, zjemní a ožije. Stejně tak je slyšet, když se s hovorem „odbýváte“. Pokud máte za sebou hodiny hovorů, zkuste se před dalším krátce protáhnout a nadechnout.
Časté chyby
- Rychlá řeč v prvních vteřinách. Jméno a firma zaniknou.
- Vycpávky („ehm“, „tak nějak“, „víte“). Nahraďte je krátkou pauzou. Více v článku Ticho a pauzy v obchodním hovoru.
- Čtení ze skriptu. Hlas zní předneseně. Skript si zkraťte do bodů, viz vzorový skript.
- Žádná změna tempa. Každá věta zní stejně, nic nevyznívá jako důležité.
- Žádné přizpůsobení zákazníkovi. Mluvit stejně s rychlým i pomalým člověkem nepomáhá.
Jak hlas trénovat
- Nahrajte si hovor (cvičný) a poslechněte si ho. Většina lidí je překvapena, jak rychle mluví.
- Označte tři místa, kde jste zrychlili, a zkuste je přehrát pomaleji.
- Čtěte nahlas úvodní větu pětkrát: poprvé obvykle, podruhé o třetinu pomaleji, potřetí s pauzou, počtvrté s mírným úsměvem, popáté s klesavým koncem.
- Vyberte jednu věc na týden. Například jen konce vět nebo jen tempo úvodu.
Rozcvička před hovorem
Než zvednete telefon k prvnímu hovoru dne, věnujte hlasu minutu. Pár zívnutí uvolní čelist, tichý hmm na různých výškách probudí hlas a dvě až tři přečtené věty nahlas ukážou, jak dnes zníte. Pokud máte za sebou dlouhý den hovorů, pijte po malých douškách vodu a nezvyšujte hlas, když slyšíte, že vás zákazník hůř slyší. Raději mluvte blíž k mikrofonu a pomaleji.
Hlas při různých typech hovorů
Studený hovor vyžaduje klidný, jistý a nepříliš hlasitý úvod. Při hovoru s rozzlobeným zákazníkem pomáhá nižší výška a pomalejší tempo, které uklidňují. Při závěru hovoru, kdy domlouváte další krok, mluvte zřetelně a pomalu, aby zákazník datum a čas bezpečně zachytil.
Procvičte hlas v DIRI AI
V DIRI AI mluvíte s AI zákazníkem hlasem, ne psaním, takže si trénujete přesně to, na čem záleží: jak hlas zní v reálném tempu hovoru. Po hovoru dostanete report s citacemi z hovoru a návrhem, co zkusit příště. AI nenahrazuje živou zpětnou vazbu kolegy nebo manažera, ale umožňuje opakovat bez publika.
V tarifu Free máte 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Vyzkoušejte DIRI AI v tarifu Free a porovnejte si svůj hlas při pomalejším tempu.
Související: Jak zvládnout nervozitu při telefonování, Krátký telefonát: jak to říct do 30 sekund, Studené volání: tipy.
Shrnutí
Hlas v telefonu nese většinu dojmu. Zpomalte u jména, firmy a důležitých údajů, držte klidnou hlasitost, ukončujte věty klesavě a nahrazujte vycpávky pauzou. Hlas se zlepšuje poslechem vlastních nahrávek a opakováním.