Katalog pro poradce
25 nejčastějších námitek poradců a jak na ně odpovědět
U každé námitky najdete, proč ji klient říká, doporučený postup odpovědi a typickou špatnou reakci, které se vyhnout. Odpověď si pak můžete nahlas nacvičit s AI klientem.
Jak katalog používat
- Přečtěte si, proč klient námitku říká. Pod ní bývá obava, ne odmítnutí.
- Doporučený postup berte jako směr, ne jako text k odříkání. Formulujte ho vlastními slovy a fakty z klientovy situace.
- Špatnou reakci si přečtěte jako varování a vyzkoušejte si, jak by zněla ve vašem hovoru.
Musím si to rozmyslet.
- Proč to klient říká
- Často to není odmítnutí, ale nejistota: klient nevidí přínos jasně, bojí se špatného rozhodnutí nebo nechce říct přímé ne.
- Doporučený postup
- Uznejte potřebu času a zeptejte se, co přesně si chce rozmyslet. Domluvte konkrétní další krok s datem, aby pauza měla smysl.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- „Co je na tom k rozmýšlení? Nabídka platí jen dnes.“ Tlak a vymyšlený termín ničí důvěru.
Je to drahé.
- Proč to klient říká
- Cenu klient srovnává s tím, co vidí dnes, zatímco přínos krytí se projeví až ve chvíli, kdy se něco stane.
- Doporučený postup
- Zeptejte se, s čím cenu srovnává. Vraťte se k potřebě, kterou klient popsal, a ukažte, co pojistné kryje a co ne. Otevřeně nabídněte úpravu rozsahu místo skrývání kompromisů.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- „To říká každý, za tohle je to opravdu levné.“ Obava je odbyta, aniž byste porovnali potřeby.
Já už pojistku mám.
- Proč to klient říká
- Klient považuje téma za vyřízené a často neví, co přesně jeho stávající smlouva kryje.
- Doporučený postup
- Oceňte, že to má zařízené, a požádejte o svolení projít stávající krytí společně a porovnat ho se současnou situací. Mezery pojmenujte jen tehdy, když je ukazují fakta. Pokud by porovnání vedlo k náhradě stávající smlouvy, vysvětlete i náklady a nevýhody jejího ukončení.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- „Ve vaší smlouvě jsou určitě mezery.“ Tvrdit problém, aniž jste smlouvu viděli.
Nejdřív se zeptám manželky nebo partnera.
- Proč to klient říká
- Může jít o skutečně společné rozhodnutí, nebo o zdvořilý únik, když klient není přesvědčený.
- Doporučený postup
- Respektujte to a zeptejte se, co by partner chtěl vědět. Nabídněte krátkou společnou schůzku nebo shrnutí, které lze předat dál, a domluvte, kdy se ozvete.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- „Vy to přece rozhodujete sám.“ Zlehčování vztahu nebo tlak na podpis bez partnera.
Pojišťovny stejně nevyplácejí.
- Proč to klient říká
- Špatný příběh od známých, z médií nebo z vlastní zkušenosti a strach z výluk a drobného písma.
- Doporučený postup
- Vezměte zkušenost vážně a zeptejte se, co se stalo. Otevřeně vysvětlete, jak se škoda posuzuje, jaké výluky a čekací doby produkt má a kde je v podmínkách najde.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- „To je mýtus, my vyplácíme vždycky.“ Slibovat výsledek likvidace, který nemůžete zaručit.
Nemám zájem.
- Proč to klient říká
- U nečekaného hovoru je to obvykle reflex na vyrušení, ne promyšlené rozhodnutí.
- Doporučený postup
- Zůstaňte klidní, poděkujte a jednou větou řekněte, proč voláte a co by z toho klient měl. Položte jednu lehkou otázku nebo nabídněte krátké navázání. Jasné ne přijměte a hovor ukončete; nechce-li klient další hovory, zapište si to a už nevolejte.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- Znovu a hlasitěji opakovat nabídku nebo se hádat. Druhý nátlak po jasném ne.
Teď nemám čas.
- Proč to klient říká
- Hovor přišel v nevhodnou chvíli, nebo klient čeká dlouhý rozhovor.
- Doporučený postup
- Uznejte to, řekněte, jak dlouho budete potřebovat, a nabídněte dva konkrétní termíny. Slib o délce dodržte.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- „Zabere to jen minutku“ a pak mluvit dvacet minut.
Pošlete mi to e-mailem.
- Proč to klient říká
- Může to být zdvořilý způsob, jak hovor ukončit, nebo skutečné přání číst v klidu.
- Doporučený postup
- Souhlaste, ale nejdřív se zeptejte na jednu věc, co by klient rád viděl, aby materiál dával smysl. Potvrďte adresu, řekněte, co pošlete a kdy se ozvete.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- Poslat obecný leták bez navázání, nebo nic neposlat, dokud klient nepřistoupí na schůzku.
Já už svého poradce mám.
- Proč to klient říká
- Loajalita k člověku, kterému klient věří, a žádný viditelný důvod ke změně.
- Doporučený postup
- Respektujte vztah. Nekritizujte druhého poradce, zeptejte se, co si na spolupráci cení, a druhý pohled na konkrétní téma nabídněte jen tehdy, když o něj klient stojí.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- „Váš poradce vám určitě neřekl všechno.“ Očerňování kolegy.
Investiční životní pojištění jsou jen poplatky.
- Proč to klient říká
- Klient slyšel, že náklady v prvních letech jsou vysoké a že se takové produkty někdy prezentovaly zavádějícím způsobem.
- Doporučený postup
- Souhlaste, že náklady jsou důležité, a otevřeně vysvětlete, co se platí, kdy a co se stane při předčasném ukončení. Jasně řekněte, že jde o spojení ochrany a investičního rizika, ne o spořicí účet. Posuďte vhodnost podle cíle a horizontu a buďte ochotni říct, že produkt nesedí.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- „Je to jako spořicí účet s bonusem.“ Představovat investiční produkt jako zaručené spoření.
Raději to dám na spořicí účet nebo do ETF.
- Proč to klient říká
- Klient vnímá spoření a investování jako alternativu k pojištění a často porovnává jen očekávaný výnos.
- Doporučený postup
- Oddělte cíle: ochrana před výpadkem příjmu, rezerva, dlouhodobé investování. Zeptejte se, čemu peníze slouží, vysvětlete, co který nástroj umí a co ne, a přijměte, že jiný nástroj může sedět lépe. Konkrétní investice doporučujte jen s příslušným oprávněním.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- „ETF jsou riziková, pojištění je jistota.“ Jednostranné srovnání, které skrývá rizika a náklady vlastního produktu.
Mám pojištění přes zaměstnavatele nebo banku.
- Proč to klient říká
- Skupinové nebo balíčkové krytí působí jako kompletní řešení a klient nemusí znát jeho hranice.
- Doporučený postup
- Zeptejte se, co přesně kryje, do jaké částky a co se stane při změně zaměstnání nebo splacení úvěru. Nabídněte porovnání s potřebami klienta, aniž byste předem předpokládali, že krytí nestačí.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- „Skupinové pojištění je k ničemu.“ Zobecňovat bez přečtení podmínek.
Jsem mladý a zdravý, to nepotřebuji.
- Proč to klient říká
- Rizika působí vzdáleně a klient nemá osobní zkušenost s vážnou nemocí nebo úrazem.
- Doporučený postup
- Nestrašte. Zeptejte se na závazky (nájem, úvěr, rodina, závislost na příjmu) a co by se s nimi stalo při výpadku příjmu. Závěr nechte na klientovi a mluvte o skromném rozsahu.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- Vyprávět děsivé příběhy, aby klient rychle rozhodl.
Penzijnímu spoření nevěřím.
- Proč to klient říká
- Časté změny v penzijním systému a negativní zprávy vytvářejí obecnou nedůvěru.
- Doporučený postup
- Uznejte nejistotu. Věcně vysvětlete, jak produkt funguje: příspěvky, státní příspěvek a daňové zacházení podle aktuálních pravidel, podmínky výběru a to, že se pravidla mohou měnit. Odkažte na oficiální podmínky.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- „Ze státního důchodu určitě nevyžijete.“ Předpovědi a slibované výnosy.
Vám jde jen o provizi.
- Proč to klient říká
- Klient tuší střet zájmů, což je v regulovaném oboru oprávněná obava.
- Doporučený postup
- Nebraňte se. Vysvětlete, jak jste odměňováni a co musíte klientovi sdělit, a popište, jak zjišťujete jeho potřeby dřív, než něco doporučíte. Vyzvěte klienta, ať si doporučení ověří.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- „Na tom nic nevydělám.“ Říct něco nepravdivého nebo vyhýbavého o odměně.
Na internetu to najdu levněji.
- Proč to klient říká
- Srovnávače zviditelňují cenu a klient předpokládá, že všechny nabídky jsou stejné.
- Doporučený postup
- Srovnání uvítejte. Vysvětlete, co porovnávat kromě ceny: rozsah, výluky, pojistnou částku, spoluúčast a likvidaci škod. Nabídněte, že internetovou nabídku projdete podle stejných kritérií.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- „Internetové nabídky jsou vždycky horší.“ Útočit na konkurenční kanál místo porovnání obsahu.
Zavolejte mi později, třeba za půl roku.
- Proč to klient říká
- Odložení je způsob, jak se vyhnout rozhodnutí, ale někdy je načasování opravdu špatné.
- Doporučený postup
- Zeptejte se, co bude za půl roku jinak a zda něco konkrétního brání už teď. Je-li důvod skutečný, domluvte přesné datum a důvod dalšího kontaktu.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- Přijmout nejasné „někdy později“ a už se neozvat, nebo volat každý týden.
Mám špatnou zkušenost s pojišťovnou.
- Proč to klient říká
- Minulá škoda nebo prodejní zkušenost zanechala trvalou nedůvěru.
- Doporučený postup
- Nechte klienta vyprávět bez skákání do řeči, ukažte, že rozumíte, a zeptejte se, co by to napravilo. Vysvětlete, co můžete a nemůžete ovlivnit a jak byste klienta při škodě podpořili.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- Bránit pojišťovnu nebo říkat, že klient měl jen smůlu.
Je to moc složité, tomu nerozumím.
- Proč to klient říká
- Podmínky, výluky a názvy produktů se těžko sledují a klient nechce působit neinformovaně.
- Doporučený postup
- Vezměte vysvětlování na sebe. Mluvte krátce a běžným jazykem, jedno téma po druhém, a ověřte porozumění tím, že klient řekne své slovy, co slyšel.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- Sypat odborné výrazy nebo říkat „nebojte, já se o všechno postarám“.
Nechci se vázat na tak dlouho.
- Proč to klient říká
- Dlouhá doba působí rizikově a klient se bojí, že nebude moci platit nebo smlouvu ukončit.
- Doporučený postup
- Srozumitelně vysvětlete dobu trvání, výpovědní lhůtu a co se stane při předčasném ukončení včetně nákladů. Ověřte, zda potřebu nesplní kratší nebo pružnější varianta.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- Skrývat nebo zlehčovat podmínky předčasného ukončení.
Tento měsíc na to nemám peníze.
- Proč to klient říká
- Napjatý rozpočet je často skutečné omezení, ne výmluva.
- Doporučený postup
- Uznejte to a neprodávejte nad možnosti klienta. Pomozte určit nejdůležitější riziko a nabídněte menší rozsah nebo pozdější přezkoumání místo tlaku.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- „Nemůžete si dovolit to nemít.“ Vyvolávat vinu nebo doporučit pojistné, které klient neudrží.
Proč bych měl vybrat právě vás?
- Proč to klient říká
- Klient hledá důvod věřit cizímu člověku a způsob, jak poradce od sebe odlišit.
- Doporučený postup
- Odpovězte poctivě několika větami: jak pracujete, komu pomáháte a co si klient může ověřit, například vaši registraci v úředním rejstříku. Pak přejděte k jeho situaci.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- Výčty superlativů nebo tvrzení, která nelze doložit.
Rodina se o mě postará.
- Proč to klient říká
- Důvěra v blízké a neochota mluvit o nemoci, smrti nebo pracovní neschopnosti.
- Doporučený postup
- Oceňte hodnotu rodinné podpory. Citlivě se zeptejte, jak by rodina zvládla náklady a čas při výpadku příjmu a co by si klient pro blízké přál. Držte klidný tón.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- Citový nátlak, že klient nechá své blízké v nesnázích.
Odkud máte moje číslo?
- Proč to klient říká
- Obava o soukromí a nevyžádané hovory. Může jít i o prověření, zda jednáte správně.
- Doporučený postup
- Odpovězte pravdivě a přímo: řekněte, odkud číslo máte a na jakém základě voláte, například na základě souhlasu, který klient dal vám nebo vaší firmě. Marketingové hovory jsou zpravidla přípustné jen s takovým základem; pokud ho uvést nemůžete, omluvte se, hovor ukončete a číslo dál nepoužívejte. Na požádání vysvětlete klientova práva (přístup, výmaz, námitka). Vznese-li klient námitku, přestaňte, zapište si to a už nevolejte.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- Vyhýbat se odpovědi, vymýšlet zdroj, tvrdit souhlas, který nemůžete doložit, nebo pokračovat poté, co klient kontaktování odmítl.
Chci se ještě poradit s někým jiným.
- Proč to klient říká
- Rozumná opatrnost u dlouhodobého finančního závazku, nebo nedostatek důvěry v návrh.
- Doporučený postup
- Podpořte to. Nabídněte podklady a klíčové informace včetně předsmluvních informací, aby mohl porovnat, a domluvte, kdy můžete odpovědět na otázky.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- Brát to jako útok nebo tlačit na podpis už na první schůzce.
Co katalog není
- Je to vzdělávací materiál k nácviku rozhovoru, ne právní ani finanční poradenství.
- Neobsahuje čísla o produktech, výnosech ani úspěšnosti a nic neslibuje. Vždy vycházejte z podmínek konkrétního produktu a z pravidel své firmy.
- Nenahrazuje povinné vzdělávání ani interní předpisy. Znění bylo zkontrolováno vůči pravidlům distribuce pojištění, ochrany osobních údajů a telemarketingu; nejde o právní stanovisko.
Nacvičte si tu, která vás zastavuje
Vyberte námitku, mluvte s AI klientem a po hovoru uvidíte, která věta pomohla a kterou zopakovat jinak.
Vyzkoušet nácvik v DIRI