Teplý inbound lead je člověk, který se ozval sám. Vyplnil poptávkový formulář, napsal e-mail, stáhl si ceník nebo se zeptal na službu. Na rozdíl od studeného volání víte, že má nějaký zájem. Právě proto je snadné ten hovor pokazit. Obchodník zavolá a začne mluvit o sobě, o firmě a o produktu. Zákazník přitom čeká, že někdo odpoví na jeho otázku.
Co o leadu víte a co ne
Víte, že se o službu zajímal. Nevíte:
- Proč právě teď. Je to akutní potřeba, nebo zvědavost?
- Co přesně chtěl. Formulář je krátký a málokdo v něm napíše všechno.
- Jestli porovnává. Často poptává u více dodavatelů.
- Kdo rozhoduje. Ten, kdo se ozval, nemusí být ten, kdo koupí.
První hovor má tyto čtyři věci zjistit. Nemá prodat. Podrobnější postup ověřování potřeby najdete v článku Kvalifikace leadu po telefonu.
První věta rozhoduje
Zákazník si poptávku možná sotva pamatuje. Začněte proto připomenutím a vstřícným důvodem:
„Dobrý den, paní Horáková, volám z firmy Okna Morava. V pondělí jste vyplnila poptávku na výměnu oken v rodinném domě. Máte teď chvilku, abych se na pár věcí zeptal?“
Tři prvky: kdo volá, na co navazuje, a dotaz na čas. Nic víc. Pokud nemá čas, domluvte konkrétní okno:
„Rozumím. Hodilo by se vám dnes po šesté večer, nebo raději zítra dopoledne?“
Rychlost a pozornost
Čím dřív po poptávce zavoláte, tím lépe si zákazník vybaví, proč se ozval. Nehledejte v tom magické číslo. Prakticky stačí řídit se jednoduchým pravidlem: ozvěte se co nejdřív, ale s přípravou. Podívejte se, co lead vyplnil, odkud přišel a co je u něj už zapsáno. Pak teprve volejte.
Otázky, které vedou hovor
Pořadí je důležitější než jejich počet:
- Otevřená otázka na situaci. „Co vás vedlo k tomu, že se na to ptáte?“
- Upřesnění rozsahu. „Kolik oken to přibližně je a v jakém jsou stavu?“
- Časový rámec. „Kdy byste to chtěli mít hotové?“
- Rozhodování. „Rozhodujete o tom sami, nebo to řešíte s někým dalším?“
- Porovnání. „Jak daleko jste s výběrem? Máte už nějakou nabídku?“
Nemusíte položit všechny. Pokud zákazník otevřeně vypráví, jen poslouchejte a doptávejte. Pro samotný poslech se hodí článek Aktivní naslouchání po telefonu.
Ukázka dialogu
Vy: „Dobrý den, pane Procházko, volám ze servisu Klima Plus. Včera jste nám napsal přes formulář o instalaci klimatizace. Máte chvilku?“
Zákazník: „Ano, mám.“
Vy: „Děkuji. Co vás k tomu přivedlo?“
Zákazník: „V podkroví nám je v létě skoro nesnesitelně. Dcera tam má pracovnu.“
Vy: „To rozumím. Kolik místností by to mělo pokrývat?“
Zákazník: „Jen tu jednu, zatím.“
Vy: „A kdy byste ji chtěli mít v provozu?“
Zákazník: „Nejlépe do jara.“
Vy: „Dobře. Navrhuji, aby se k vám technik přijel podívat na místo, protože podkroví bývají specifická. Nabídku vám pak připraví přesně na míru. Hodil by se vám čtvrtek odpoledne?“
Obchodník neprodával a ani nic nesliboval. Zjistil potřebu, rozsah a čas a navrhl krok, který z rozhovoru dělá nabídku. Tentýž postup se dá použít u volání po registraci z webu.
Co když zákazník odpovídá stroze
Ne každý lead je výřečný. Když dostanete jednoslovné odpovědi, nenaléhejte dalšími otázkami. Zkuste nabídnout volbu: „Pomůže vám, když vám nejdřív pošlu orientační rozsah, a probereme to potom?“ Stručný zákazník často nechce mluvit, dokud nevidí něco konkrétního. Nabídnutá volba mu ulehčí rozhodnutí a hovor zůstane příjemný.
Dohoda dalšího kroku
Hovor s inbound leadem nemá skončit „ozvu se“. Má skončit konkrétním krokem:
- Schůzka nebo prohlídka, pokud potřeba vyžaduje, abyste něco viděli.
- Nabídka e-mailem, pokud je rozsah jasný. Řekněte, kdy ji pošlete a kdy se ozvete.
- Další hovor s rozhodovatelem, pokud mluvíte s někým, kdo nerozhoduje.
Zapište si, co jste slíbili, a splňte to. Pro koncovou větu hovoru je užitečný článek Jak ukončit obchodní hovor a domluvit další krok.
Když lead nezvedá
Pokud zavoláte a nikdo nezvedne, nechte krátkou zprávu nebo pošlete SMS s jménem, firmou a důvodem. Zkuste to znovu v jinou denní dobu. Více v článku Jak volat zákazníkovi, který nezvedá.
Časté chyby
- Dlouhé představování firmy. Zákazník chtěl odpověď, ne prezentaci.
- Příliš mnoho otázek bez vysvětlení. Zní to jako formulář.
- Cena hned na začátku. Bez znalosti rozsahu je jen odhad.
- Žádný další krok. Zájem vychladne.
- Zapomenuté slíbené volání. Důvěra se ztrácí rychle.
Cvičení
- Napište úvodní větu pro lead z formuláře ve vašem oboru. Obsahuje jméno, odkaz na poptávku a otázku na čas?
- Vyberte tři z pěti otázek, které se k vašemu oboru nejvíc hodí. Nacvičte je tak, aby nezněly jako dotazník.
- Zahrajte si hovor s kolegou, který poptávku sotva pamatuje. Cílem je dohodnout jeden konkrétní krok.
Nacvičte to v DIRI AI
V DIRI AI zvolíte AI zákazníka, který poptal službu a v hovoru odpovídá stručně nebo váhá. Po hovoru dostanete report s citacemi z hovoru a návrhem, co zkusit příště. AI nenahrazuje skutečný lead, ale dovoluje otevření hovoru opakovat, dokud nezní přirozeně.
V tarifu Free máte 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Vyzkoušejte DIRI AI v tarifu Free a nacvičte si první hovor s teplým leadem.
Související: Kvalifikace leadu po telefonu, Jak domluvit schůzku po telefonu.
Shrnutí
Teplý lead očekává odpověď, ne prezentaci. Připomeňte poptávku, zjistěte situaci, rozsah, čas a rozhodování a domluvte konkrétní další krok. Slíbené splňte.