V přehledu leadů leží kontakty, se kterými se mluvilo před třemi měsíci. Někdo tehdy řekl „ozvěte se později“, někdo přestal odpovídat. Zavolat jim znovu je nepříjemné: nevíte, co si pamatují, a bojíte se, že znějete otravně. Přitom právě tady můžete mít snadnější hovor než u zcela cizího člověka, pokud znáte důvod, proč volat.
Proč leady ztrácejí zájem
Většinou nejde o odmítnutí. Typické důvody jsou obyčejné:
- Změnily se priority a téma se posunulo dolů.
- Rozhodnutí se zdrželo u někoho jiného ve firmě.
- Nabídka přišla v nevhodnou chvíli.
- Obchodník se neozval v domluvený den.
Než zavoláte, přečtěte si poslední zápis. Pomůže článek Jak se připravit na obchodní telefonát.
Úvodní věta s důvodem volání
Nezačínejte „jen se připomínám“. Zákazník nemá z takové věty nic. Dejte mu důvod, který zná:
„Dobrý den, pane Dvořáku, tady Marie Kubová. V červnu jsme mluvili o evidenci zakázek a vy jste říkal, že se k tomu vrátíte po sezóně. Je ta sezóna za vámi?“
Věta obsahuje tři věci: kdo volá, na co navazujete a otázku, která se dá snadno zodpovědět. Neslibuje nic a nic nevyžaduje.
Tři otázky pro obnovení zájmu
1. Co se od minula změnilo? „Změnilo se u vás od léta něco, co s tím souvisí?“
2. Jak to řešíte teď? „Jak to dnes zvládáte, když to původní řešení nebylo na stole?“
3. Co by muselo nastat, abyste se k tomu vrátil? „Co by se muselo stát, aby to bylo znovu téma?“
Tři otázky stačí. Nad rámec toho už z toho bude výslech.
Ukázka: zájem se vrací
Vy: „Dobrý den, paní Svobodová, volá Marie Kubová. Na jaře jsme se bavily o školení obchodníků a vy jste chtěla počkat na nový tým. Už jste ho složili?“
Zákaznice: „Ano, přišli tři noví lidé minulý měsíc.“
Vy: „To je změna. Jak teď probíhá jejich zaškolení?“
Zákaznice: „Zatím poslouchají kolegy, ale chtěla bych je nechat něco nacvičit.“
Vy: „Chcete, abych vám poslal přehled, jak nácvik probíhá? A v pátek se vás zeptám, jestli vám dorazil.“
Lead se probudil, protože obchodník navázal na konkrétní věc a zeptal se na změnu.
Ukázka: zákazník nic nepamatuje
Vy: „Dobrý den, pane Novotný, volá Marie Kubová. Před čtyřmi měsíci jste vyplnil formulář na našich stránkách. Pamatujete si, o co jste se zajímal?“
Zákazník: „Hm, vlastně ne. Muselo to být něco o školení.“
Vy: „Rozumím, to se stává. Je školení obchodníků u vás teď téma, nebo ho řešíte jinak?“
Zákazník: „Teď ne, máme jiné starosti.“
Vy: „Děkuji za upřímnost. Mám vám poslat stručnou informaci a ozvat se až na jaře, nebo to radši nechat být?“
Upřímná otázka na konci ušetřila čas oběma stranám. Pro takové zakončení se hodí Jak ukončit obchodní hovor a domluvit další krok.
Co dělat, když nikdo nezvedne
Neznamená to, že zájem zmizel. Postup je jednoduchý:
- Zkuste jiný čas dne, ne totéž okno třikrát po sobě.
- Zanechte jednu krátkou zprávu s jménem, důvodem a číslem.
- Zapište každý pokus s datem.
- Mezi pokusy nechte dny, ne hodiny.
Víc o tom, jak postupovat, najdete v článku Jak volat zákazníkovi, který nezvedá.
Kdy lead uzavřít
Lead uzavřete, když platí aspoň jedno z toho:
- Zákazník jasně řekl, že téma neřeší, a nic nenaznačuje změnu.
- Několik pokusů v rozumných odstupech zůstalo bez odezvy.
- Rozhodovatel už u firmy nepracuje a nikdo jiný se nepřihlásil.
Uzavření není porážka. Zapište důvod a případné datum, kdy se vyplatí zkusit znovu, třeba za rok. Pokud po nabídce ticho trvá, je tu také Follow-up telefonát po nabídce.
Jak si připravit seznam starých leadů
Neoslovujte všechny najednou. Seřaďte si kontakty podle toho, co o nich víte, a začněte těmi, u kterých existuje konkrétní důvod k návratu:
- Zákazník sám řekl termín, který už uplynul.
- Zájem byl zřejmý, ale rozhodnutí se zdrželo.
- Něco se změnilo u nás nebo u něj, například nová nabídka nebo nový tým.
Na každý kontakt napište jednu větu: na co navazujete. Pokud ji napsat neumíte, přečtěte si zápis znovu, nebo kontakt odložte. Hovor bez důvodu zní jako hromadná kampaň a zákazník ho tak i přijme.
Časté chyby
- Začít omluvou. „Omlouvám se, že ruším“ zní, jako byste sami nevěřili důvodu.
- Volat bez přečtení zápisu. Zákazník slyší, že nevíte, na co navazujete.
- Naléhat na schůzku hned. Napřed zjistěte, co se změnilo.
- Volat každý den. Dohromady to působí jako tlak.
- Nikdy neuzavřít. Seznam mrtvých leadů zdržuje práci.
Cvičení
- Vyberte tři staré leady a pro každý napište úvodní větu s konkrétním důvodem volání.
- Nacvičte tři otázky nahlas. Poslechněte, zda nezním jako dotazník.
- Zahrajte si s kolegou hovor se zákazníkem, který si nic nepamatuje. Cílem je upřímná otázka na konci.
- Napište větu, kterou lead uzavřete: klidnou, zdvořilou, bez nátlaku.
Po každém pokusu si zapište, co jste zjistili, i když šlo o neúspěch. Informace typu „nový vedoucí od října“ nebo „vybírají dodavatele na jaře“ je hodnotná a při dalším hovoru ji můžete použít jako důvod volání. Starý lead tak postupně získává novou historii.
Nacvičte to v DIRI AI
V DIRI AI můžete zvolit AI zákazníka, který si na minulý hovor nevzpomíná, a procvičit si úvodní větu s důvodem volání. Po hovoru dostanete report s citacemi z hovoru a návrhem, co zkusit příště. Zpětná vazba od AI nenahradí zkušeného kolegu, ale můžete věty opakovat, dokud nezačnou znít přirozeně.
V tarifu Free máte 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Vyzkoušejte DIRI AI v tarifu Free a nacvičte si oslovení starého leadu.
Shrnutí
Starý lead oslovte větou s důvodem, který zná. Zeptejte se, co se změnilo, jak to řeší teď a co by muselo nastat. Když zájem není, lead klidně uzavřete a zapište proč.