V telefonu zákazník nevidí váš obličej, ruce ani kancelář. Má jen hlas. Z něj za několik vteřin vyčte, jestli jste klidní, spěcháte, nebo čtete ze skriptu. Přátelský tón nezískáte předstíráním, ale několika drobnými návyky, které se dají cvičit stejně jako věty samotné.
Úsměv mění hlas
Může to znít jako fráze, ale funguje to fyzicky. Když se usmíváte, zvedají se koutky a ústa se mírně otevřou. Hlas pak zní o něco světleji a otevřeněji. Zkuste si to: řekněte „Dobrý den, tady Marie Kubová“ nejdřív se strnulým obličejem, pak s úsměvem. Rozdíl uslyšíte sami.
Úsměv ale nesmí být přehnaný. Cílem je klidné teplo, ne nadšení z reklamy. Zákazník pozná falešnou radost stejně rychle jako chladnou neosobnost.
Tempo a výška, které signalizují vstřícnost
Dvě věci mění dojem nejvíc:
- Tempo. Příliš rychlá řeč zní jako tlak. Příliš pomalá jako nejistota. Zpomalte na tempo běžného rozhovoru a nechte mezi větami drobnou pauzu.
- Výška hlasu. Monotónní hlas zní unaveně. Lehké změny výšky na důležitých slovech dávají řeči život.
Víc o tom najdete v článku Hlas a tempo řeči v telefonátu. Pauzy mají také svou roli, jak popisuje Ticho a pauzy v obchodním hovoru.
Slova, která působí teple a chladně
Tón ovlivňuje i volba slov. Dva příklady téhož sdělení:
| Chladně | Teple |
|---|---|
| „Musíte mi sdělit své číslo.“ | „Mohu si od vás vzít číslo, abych se mohl ozvat?“ |
| „To není možné.“ | „To bohužel nejde, zkusme jinou cestu.“ |
| „Jak jsem již říkal.“ | „Rád to zopakuji, jinak a stručně.“ |
| „Co chcete?“ | „S čím vám mohu pomoci?“ |
Teplá slova mají společné to, že nechávají zákazníkovi prostor a nezní jako rozkaz. Nejde o zdvořilostní fráze navíc, ale o formulace, které respektují druhého.
Ukázka: stejný hovor dvakrát
Studeně
Vy: „Dobrý den, volám kvůli nabídce. Máte chvíli?“
Zákazník: „Spíš ne.“
Vy: „Je to rychlé. Jde o školení obchodníků.“
Teple
Vy: „Dobrý den, pane Říhový, tady Marie Kubová. Volám kvůli školení obchodníků a nevím, jestli jsem vás nezastihla v nevhodnou chvíli. Mám zavolat později?“
Zákazník: „No, mám pět minut.“
Vy: „Děkuji, vezmu si jen dvě.“
Druhá verze netvrdí nic nového, ale zní lidsky. Zákazník dostal volbu a poslechl si pozvání, ne tlak.
Krátká cvičení
Tři cvičení po dvou minutách, před prvním hovorem dne:
- Úsměv před hovorem. Řekněte nahlas jméno firmy a svou větu třikrát: napoprvé neutrálně, podruhé s úsměvem, potřetí s úsměvem a pomalejším tempem.
- Čtení se zvýrazněním. Přečtěte odstavec textu a v každé větě zvýrazněte hlasem jedno důležité slovo.
- Pauza po jménu. Řekněte „Dobrý den, pane Nováku“ a počítejte do jedné, než budete pokračovat. Pauza zní klidně, ne váhavě.
Jak slyšet vlastní tón
Vlastní hlas zní v hlavě jinak než z nahrávky. Poslech nahrávky je nejrychlejší cesta k tomu, jak ho slyšet jako zákazník:
- Nahrajte jeden hovor a poslechněte si prvních třicet vteřin.
- Všímejte si tempa. Zrychlíte, když jste nervózní?
- Zaznamenejte jedno slovo, které zní chladně, a nahraďte ho teplejším.
- Porovnejte začátek a konec hovoru. Často se tón v průběhu uvolní.
K nahrávkám se hodí i Aktivní naslouchání v telefonním hovoru: vřelost se pozná i podle toho, jak slyšíte druhého.
Jak udržet tón během celého dne
Úsměv a teplo se nejlépe dělají na začátku, ale po dvaceti hovorech vyprchají. Pomáhá pár návyků:
- Pijte vodu. Suchý hlas zní unaveně.
- Mezi hovory se krátce protáhněte a vydechněte, než vytočíte další číslo.
- Sedíte nebo stojíte rovně. Stlačená hruď zkracuje dech.
- Po těžkém hovoru udělejte pauzu. Rozladění se jinak přenese do dalšího.
Nepotřebujete na každý hovor stejnou energii. Potřebujete stejnou vstřícnost, a ta se drží na klidu, ne na síle hlasu.
Časté chyby
- Hraný nadšený tón. Zákazník pozná, že to není váš běžný hlas.
- Úsměv bez změny slov. Chladná formulace s úsměvem pořád zní chladně.
- Příliš rychlé tempo ze strachu z odmítnutí. Tlak zákazník slyší.
- Žádné pauzy. Teplo potřebuje prostor.
- Cvičení jen v hlavě. Hlas se trénuje nahlas.
Přátelský tón u obtížného zákazníka
Teplo se nejvíc zkouší, když je zákazník netrpělivý nebo rozladěný. Neodpovídejte stejným tónem. Zpomalte, snižte hlas o půl tónu a použijte krátkou větu, která uznává jeho situaci:
Zákazník: „Už mi voláte potřetí!“
Vy: „Rozumím, že vás to zlobí. Omlouvám se za nepříjemnost. Řekněte mi, jak vám mám volat, aby vám to vyhovovalo?“
Klidný tón není slabost. Zákazník, který neslyší konflikt, se většinou brzy uklidní. Více o těžkých situacích najdete v článcích o námitkách, například Jak zvládat námitky zákazníka.
Zkuste si na začátku týdne vybrat jedinou věc, kterou budete sledovat, třeba tempo úvodní věty. Po týdnu si vyberte další. Změnit všechno najednou nejde a hlas působí nejpřirozeněji, když se mění postupně. Pochvalte se za každý malý posun a nenechte se odradit, když po hovoru se strnulým tónem zjistíte, že to zrovna nešlo.
Nacvičte to v DIRI AI
V DIRI AI zavoláte AI zákazníkovi a po hovoru dostanete report s citacemi z hovoru a návrhem, co zkusit příště. Můžete tak slyšet, kde zníte chladně nebo spěcháte, a věty opakovat. Zpětná vazba od AI nenahradí zkušeného kolegu, ale nabízí rychlé opakování bez rizika.
V tarifu Free máte 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Vyzkoušejte DIRI AI v tarifu Free a procvičte přátelský tón.
Shrnutí
Přátelský hlas stojí na úsměvu, klidném tempu, mírných změnách výšky a teplých slovech. Cvičte nahlas, poslouchejte nahrávky a měňte vždy jednu věc.