Telefonát, jehož cílem je domluvit schůzku, je zvláštní žánr. Neprodáváte produkt, prodáváte čas. Zákazník vám má věnovat třicet minut, a aby to udělal, musí mít pocit, že mu schůzka přinese víc, než ho bude stát. Dobrá zpráva: k tomu nepotřebujete dlouhé přesvědčování. Potřebujete jasný důvod, konkrétní návrh a poctivé potvrzení.
Tento článek popisuje postup od příprav až po potvrzení termínu, ukazuje příklady vět a poukazuje na chyby, které schůzky nejčastěji kazí.
Než zvednete telefon
Přípravu stačí udělat ve třech bodech:
- Cíl hovoru. Schůzka, ne prodej. Jednou větou si napište, co má zákazník po schůzce získat: přehled, srovnání, doporučení, posouzení situace.
- Důvod, který dává smysl jemu. Ne „představit naši firmu“, ale „projít, kolik času vám dnes zabírá fakturace“. Důvod popisuje jeho situaci, ne váš produkt.
- Dva konkrétní termíny. Nenabízejte „kdykoliv“. Mějte v kalendáři dvě volná okna, mezi kterými může zákazník vybírat.
Otevření: dejte důvod v první půlminutě
Zákazník rozhoduje rychle, zda vám dá čas. Úvod proto drží pořadí: kdo jste, proč voláte a jak dlouho to potrvá.
„Dobrý den, tady Petr Dvořák z firmy XY. Volám, protože pomáhám menším firmám zkrátit čas, který stráví fakturací. Chtěl bych se zeptat, jestli by dávalo smysl se na to podívat u vás. Máte teď minutu?“
Všimněte si dvou věcí. Věta o důvodu mluví o zákazníkově problému. A otázka na čas hovoru dává zákazníkovi kontrolu, kterou by si jinak bral odmítnutím.
Navrhněte schůzku, nikoli „možná někdy“
Po krátkém zjištění, zda téma dává smysl, přijde návrh. Dobrý návrh má tři části: co, jak dlouho a kdy.
„Navrhuji krátkou schůzku na dvacet minut, kde si spolu projdeme, jak fakturace probíhá dnes, a řeknu vám, co by šlo zjednodušit. Hodilo by se vám úterý dopoledne, nebo čtvrtek odpoledne?“
Proč dva termíny? Otázka „Kdy se vám to hodí?“ nutí zákazníka otevřít kalendář a vymýšlet. Otázka „úterý, nebo čtvrtek?“ ho nutí jen vybrat. Pokud ani jeden nevyhovuje, ptejte se na konkrétní den, ne na vágní „příští týden“.
Jak reagovat na typické odpovědi
„Pošlete mi to e-mailem“
Často je to zdvořilé odmítnutí, někdy skutečný zájem. Zjistěte to.
Vy: „Rád to pošlu. Aby to bylo užitečné, můžu se zeptat, co by vás v e-mailu mělo zajímat nejvíc? A navrhuji, že se na to za týden zeptám, jestli vám něco nechybělo.“
Úplně se tím vyhnete tlaku a získáte důvod k dalšímu kontaktu. Pokud zákazník řekne, že nic zvláštního nehledá, máte odpověď na to, jak vážný zájem je. Víc o tomto tématu najdete v průvodci Pošlete mi e-mail.
„Teď nemám čas“
Vy: „Rozumím. Mám se ozvat v jiný den, nebo je to téma, které teď neřešíte?“
Dvě jasné cesty dávají čistou odpověď. Když zákazník vybere „jiný den“, domluvte konkrétní den a hodinu, ne „někdy“.
„Nemáme zájem“
Vy: „Rozumím. Můžu se jen zeptat, jestli to znamená, že to dnes řešíte spokojeně, nebo že to pro vás není téma?“
Jedna otázka je v pořádku. Pokud odpověď zní jasně ne, poděkujte a hovor ukončete. Respektované odmítnutí je lepší než vynucená schůzka, na kterou zákazník nepřijde.
„Musím se poradit“
Vy: „To dává smysl. Chcete, aby se schůzky zúčastnil i váš kolega? Můžeme termín domluvit tak, aby měl čas.“
Zjistíte, kdo rozhoduje, a schůzka pak nebude s člověkem, který nemůže nic rozhodnout.
Potvrzení, které snižuje počet zrušených schůzek
Domluvený termín není hotová schůzka. Nejčastěji se rozpadá proto, že si ji zákazník nezapsal nebo na ni zapomněl. Proto hovor zakončete:
- Zopakujte termín vlastními slovy: „Domluvené máme úterý v deset hodin, dvacet minut, u vás v kanceláři.“
- Domluvte, kam pošlete pozvánku, a pošlete ji ještě během dne.
- Řekněte, co zákazník nachystá, pokud něco potřebujete (například jeden vzorový dokument).
- Domluvte krátké připomenutí den předem, pokud je to vhodné.
Připomenutí neberte jako kontrolu. Je to služba: zákazník ví, co a kdy ho čeká.
Chyby, které schůzku kazí
- Příliš dlouhý úvod. Zákazník nechápe, proč voláte, a ukončí hovor sám.
- Vágní termín. „Ozvu se příští týden“ znamená, že se nikdo neozve.
- Argumentace místo otázky. Čím víc vysvětlujete, tím méně zákazník mluví.
- Slib, který nechcete splnit. Pokud řeknete, že schůzka je nezávazná, musí taková být.
- Žádné potvrzení. Bez pozvánky a připomenutí je schůzka křehká.
Jak si hovor nacvičit
Žádost o čas je věta, kterou se vyplatí vyslovit nahlas, než ji řeknete poprvé zákazníkovi. Zkuste to s kolegou nebo s hlasovým trenérem DIRI AI. Vyberete scénář, AI hraje zákazníka a reaguje na to, co skutečně řeknete. Po hovoru dostanete report s citovanými klíčovými momenty a jedním návrhem, co zkusit příště. Je to doplněk ke koučinku od zkušeného člověka, ne jeho náhrada.
Bezplatný účet zahrnuje 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, základní report (skóre a jeden tip) a knihovnu scénářů. Stačí potvrdit e-mail, platební karta se nezadává. Pokud chcete začít, vyzkoušejte DIRI AI zdarma. Pokud se vám hodí příprava na studený hovor, přečtěte si tipy pro studené volání.
Související: Telefonování pro realitní makléře, Studené volání: 12 praktických tipů pro celý hovor, Jak zahájit obchodní telefonát: prvních 30 sekund.
Ukázka krátkého hovoru
Pro představu, jak kroky spolu souvisejí, zde je zkrácený příklad. Je ilustrační, nejde o záznam skutečného hovoru.
Obchodník: Dobrý den, tady Petr Dvořák. Volám vám, protože jste nedávno otevřeli novou pobočku a my pomáháme týmům rychleji zaškolit nové obchodníky. Máte teď minutu? Zákazník: Jednu, ano. Obchodník: Díky. Jak dnes zaškolujete nové lidi do telefonování? Zákazník: Chodí si poslechnout starší kolegy, pak začnou sami. Obchodník: A co vám na tom nejvíc bere čas? Zákazník: Že první měsíc nejsou samostatní a kolegové jsou pořád u nich. Obchodník: To dává smysl. Na schůzce bych vám ukázal, jak může nový člověk trénovat hovory předem, aby k ostrým hovorům nastoupil s jistotou. Zabere to dvacet minut online. Mám volno ve středu v deset nebo ve čtvrtek ve dvě. Co vám vyhovuje? Zákazník: Ve čtvrtek ve dvě. Obchodník: Výborně, čtvrtek ve dvě, dvacet minut, videohovor. Pozvánku pošlu hned na tento e-mail, je správně? A přizvete ještě někoho, kdo se podílí na zaškolování?
Všimněte si, že obchodník pokládá jen dvě otázky, schůzku spojuje s vlastními slovy zákazníka a potvrzuje všechny detaily.
Co zapisovat
Po každém hovoru, který vyústil ve schůzku, zapište: kdo se zúčastní, jaký je cíl, co zákazník řekl o potřebě a jakou námitku vznesl. Kolega, který na schůzku půjde, nebude klást otázky, které už zazněly, a zákazník uvidí, že jste ho poslouchali.
Shrnutí
Schůzka vzniká z jasného důvodu, konkrétního návrhu a poctivého potvrzení. Připravte si cíl i dva termíny, začněte důvodem z pohledu zákazníka, nabídněte volbu místo otevřené otázky a hovor zakončete zopakováním termínu a pozvánkou. A nejdřív si větu s návrhem aspoň jednou řekněte nahlas.